Un client est devant la borne depuis deux minutes, il tape sur l'écran et fronce les sourcils. Un autre vous tend son téléphone et demande pourquoi son offre ne fonctionne pas. La technologie est censée simplifier les choses. Que faire quand ce n'est pas le cas ?
Le client fixe le menu. Il y a une file derrière lui, et il se tourne vers vous : « Je ne sais pas. Qu'est-ce qui est bon ? » Vous voulez l'aider, mais vous voulez aussi que la file avance. Alors, que lui dire ?
Vous avez fait la fermeture hier soir, vous êtes rentré après minuit, et vous voilà déjà en route avant le lever du soleil. Votre corps ne sait plus quelle heure il est. Comment garder votre énergie quand vos horaires changent sans cesse ?
Vous venez de sortir les poubelles, et l'écran est plein de commandes. Vous gagneriez tellement de temps en sautant le lavabo, juste cette fois. Personne ne regarde. Mais le lavage des mains fait partie de ces petites habitudes qui comptent le plus quand personne ne regarde.
Votre service se termine, et le manager suivant arrive. Vous pourriez simplement dire « Tout va bien » et partir. Ou vous pourriez prendre quelques minutes pour vous assurer qu'il n'aura pas de mauvaise surprise au premier rush. Que doit contenir une bonne passation ?
Un collègue vous a parlé sèchement pendant le rush, et vous y pensez encore. Ou peut-être qu'une personne ne semble jamais faire sa part, et vous en avez assez. Quand on travaille aussi près les uns des autres, les conflits arrivent. Comment les gérer sans aggraver les choses ?
Un client a une réclamation sur sa commande, et vous allez en cuisine pour la signaler. L'équipe est sous pression, et votre question est mal reçue. La salle et la cuisine peuvent facilement se retrouver dans deux camps opposés. Comment un GEL peut-il créer un lien plus solide avec la cuisine ?
Votre service est terminé, votre remplaçant est arrivé et vous êtes prêt à partir. Mais personne ne lui a dit que l'alarme de la friteuse faisait des siennes, ni qu'il ne reste presque plus de couvercles. Une bonne transmission prend moins d'une minute. Que doit-elle contenir ?
La file arrive jusqu'à la porte, les bornes sont pleines, une famille cherche une table et quelqu'un près du comptoir a l'air contrarié. Quand le restaurant est aussi chargé, où doit se trouver un Guest Experience Leader ? Et que peut faire une seule personne pour changer les choses ?
