Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Un accueil ne prend qu'un instant, mais il donne souvent le ton de tout ce qui suit. J'ai vu à quel point un bonjour chaleureux peut changer une visite.
Les formules, les normes de service et les espaces clients peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez les consignes de votre restaurant. Les idées ci-dessous sont des façons générales d'apporter de la chaleur à l'approche que l'on vous a apprise.
Pourquoi les premières secondes comptent
Les clients sont souvent pressés, fatigués ou préoccupés. Un accueil chaleureux leur montre qu'on les a remarqués et que quelqu'un est prêt à les aider. Il peut aussi rendre une attente plus courte en apparence et un petit problème plus facile à régler.
Un accueil n'a pas besoin d'être long ou original. Il doit seulement donner l'impression d'une personne qui parle à une autre. C'est l'un des moyens les plus simples d'améliorer la satisfaction client sans rien changer d'autre.
Ce que contient un bon accueil
La plupart des bons accueils ont quelques éléments simples :
- Levez les yeux. Regardez le client, d'une façon naturelle et respectueuse.
- Montrez de la sympathie sur votre visage. Un sourire détendu fait beaucoup.
- Parlez clairement. Le client ne devrait pas avoir à vous faire répéter.
- Proposez votre aide. Indiquez-lui la suite.
Voici quelques exemples :
Bonjour, bienvenue. Qu'est-ce que je vous sers aujourd'hui ?
Bonjour. Comment allez-vous aujourd'hui ?
Bonjour. Je suis à vous dans un instant.
Votre restaurant a peut-être ses propres formules : suivez-les. Mais même une phrase imposée peut sonner chaleureuse si vous la dites en la pensant.
Votre voix et votre attitude
Les clients réagissent souvent davantage à la façon dont vous dites les choses qu'aux mots eux-mêmes. Les mêmes mots peuvent sonner très différemment :
| Paraît froid | Paraît chaleureux |
|---|---|
| Parler en regardant l'écran | Lever d'abord les yeux, puis parler |
| Un ton plat et fatigué | Un ton calme et aimable |
| Dire « Suivant » | Dire « Bonjour, je peux vous aider ici » |
| Bras croisés ou appuyé quelque part | Une posture ouverte et disponible |
| Parler très vite | Prendre un instant, à un rythme normal |
Vous n'avez pas besoin de jouer un rôle. Un accueil calme et gentil vaut mieux qu'un accueil bruyant et forcé. Trouvez une façon de faire qui vous ressemble.
Accueillir les clients pendant un rush
Les moments les plus chargés sont souvent ceux où l'accueil disparaît, et ceux où les clients en ont le plus besoin. Vous n'avez peut-être pas le temps de discuter, mais vous avez le temps de montrer que vous avez vu quelqu'un :
- Regardez-le et faites un signe de tête en terminant votre tâche.
- Dites : « Je suis à vous dans un instant. »
- Remerciez-le d'avoir attendu quand vous êtes prêt : « Merci de votre patience. Qu'est-ce que je vous sers ? »
Ces quelques mots peuvent changer la façon dont quelqu'un vit une longue file. Les gens acceptent beaucoup plus facilement une attente quand ils savent qu'on les a vus.
Au drive et ailleurs
Votre accueil doit s'adapter à la situation :
- Au drive. Le client ne vous voit pas, alors votre voix fait tout le travail. Parlez clairement, d'un ton aimable, et laissez-lui un moment pour se préparer. Ce guide pour faire bonne impression dès le début contient des idées proches.
- Aux bornes. Un client qui utilise une borne peut quand même apprécier un rapide « N'hésitez pas si vous avez besoin d'aide ».
- En salle. Si vous nettoyez les tables, un bref bonjour ou un sourire vous rend accessible plutôt qu'invisible.
- Les livreurs. Un bonjour leur montre aussi du respect.
S'adapter à chaque client
Tout le monde n'attend pas la même chose. Une personne pressée qui va au travail voudra peut-être un bonjour rapide et aimable. Un client plus âgé appréciera peut-être un peu de conversation, si vous avez le temps. Une famille aura peut-être besoin d'un moment pour s'organiser. Certains clients ne parlent peut-être pas bien votre langue, ou entendent mal.
Soyez attentif et adaptez-vous. Parlez clairement, restez aimable et ne faites pas de suppositions sur quelqu'un à partir de son apparence. Accueillez un habitué avec un peu plus de chaleur si vous le reconnaissez. « Content de vous revoir » peut illuminer la journée de quelqu'un, sans que vous ayez besoin de vous souvenir de quoi que ce soit de personnel.
Quand vous n'avez envie d'accueillir personne
Tout le monde a des journées difficiles, et les longs services peuvent épuiser votre bonne humeur. Quelques petites idées peuvent aider :
- Prenez une respiration lente avant de lever les yeux.
- Voyez l'accueil comme une courte remise à zéro, pas comme un spectacle.
- Rappelez-vous que le client n'a pas vu le rush que vous venez de traverser.
- Profitez vraiment de votre pause, si vous le pouvez.
Il peut aussi être utile d'en parler discrètement avec votre manager.
Les erreurs d'accueil fréquentes
- Commencer par une question sur le paiement ou une tâche. Dites d'abord bonjour.
- Parler à un collègue en servant. Le client a l'impression de déranger.
- Utiliser la même phrase plate avec tout le monde. Essayez de faire attention à la personne en face de vous.
- Être trop familier. Évitez les remarques personnelles sur l'apparence ou la famille d'un client.
- Ignorer un client parce que ce n'est pas « le vôtre ». Si vous êtes à proximité, montrez-lui que vous l'avez vu.
En faire une habitude
Comme la plupart des compétences, l'accueil devient plus facile avec la pratique. Essayez de choisir un objectif à chaque service : lever les yeux avant de parler, ou saluer chaque personne dans les secondes qui suivent son arrivée. Observez comment les clients réagissent. Avec le temps, vous n'aurez plus besoin d'y penser.
Savoir accueillir est aussi une compétence utile ailleurs. Les personnes qui s'occupent de l'expérience client s'appuient sur la même habitude, et n'importe quel futur employeur l'appréciera.
Accueillir les clients qui ont besoin d'un peu plus d'aide
Certains clients peuvent avoir besoin d'un peu plus de votre part. Une personne en fauteuil roulant, un parent avec une poussette ou un client malvoyant peut apprécier une proposition d'aide. Demandez d'abord plutôt que de supposer : « Est-ce que je peux vous aider pour quelque chose ? » Puis respectez sa réponse, et adressez-vous directement à lui. Tout le monde ne voudra pas d'aide, et c'est très bien ainsi. Une proposition aimable suffit généralement.
Certains clients peuvent avoir besoin d'un peu plus de soutien, et ce guide explique comment servir avec respect les clients qui ont des besoins d'accessibilité.
Le mot de la fin
Vous accueillerez beaucoup de monde pendant un seul service, et la plupart des gens vous auront oublié avant d'arriver à leur voiture. Mais ce que vous leur avez fait ressentir pendant ces premières secondes peut les accompagner tout au long de leur visite.
Levez les yeux, souriez si vous le pouvez et montrez-leur que vous êtes content qu'ils soient venus. Cela ne prend qu'un instant.
