Comment transmettre un service au manager suivant

Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Une bonne passation de service protège votre équipe et vos clients, et ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est qu'elle n'a pas besoin de prendre longtemps.

Les habitudes de passation, les listes de contrôle, les procédures de caisse et les étapes de sécurité peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez vos procédures approuvées. Il s'agit de repères généraux, qui ne remplacent pas votre formation.

Pourquoi c'est important

Chaque service hérite de ce que le précédent a laissé. Si le manager suivant ne sait pas qu'une machine est en train de lâcher ou que quelqu'un va partir en pause, il risque d'être pris au dépourvu au pire moment. Les problèmes peuvent se répéter, les promesses faites aux clients peuvent se perdre et des problèmes de sécurité peuvent passer inaperçus.

Une passation claire est aussi une marque de respect. Vous dites au manager suivant que son service compte autant que le vôtre.

Se préparer avant son arrivée

N'attendez pas la dernière minute. Pendant la dernière partie de votre service, essayez de :

• Relire vos notes sur ce qui s'est passé.
• Faire le tour de la salle, de la cuisine et des espaces clients.
• Vérifier où en sont les contrôles et les documents obligatoires.
• Vérifier les heures de pause, et qui va bientôt partir.
• Terminer ce que vous pouvez, et noter ce que vous ne pouvez pas faire.

Tenir une simple liste pendant votre service rend tout cela beaucoup plus facile. Vous n'aurez pas à essayer de vous souvenir de tout à la fin d'une longue journée.

Ce qu'il faut couvrir

Voici une liste que vous pouvez adapter :

Essayez de séparer l'urgent du reste. Commencez par le plus important :

D'abord deux choses. Il y a eu une petite brûlure à la friteuse à quinze heures, et le rapport est fait. Et la machine à milkshakes est en panne. Ensuite, on manque de gobelets moyens, et la livraison est prévue à dix-sept heures.

Être précis et honnête

« Ça s'est bien passé » est facile à dire, mais n'aide pas. Essayez d'être précis, y compris sur ce qui s'est mal passé :

• Dites ce qui s'est vraiment passé. Ne cachez pas un problème parce qu'il pourrait vous mettre en mauvaise position.
• Dites ce que vous avez fait. « J'ai appelé la maintenance à quatorze heures, et ils ont dit qu'ils viendraient demain. »
• Dites ce qui reste à faire. « Il faut encore recontacter ce client. »
• Séparez les faits des opinions. « Il est arrivé en retard deux fois cette semaine » est plus utile que « Il s'en fiche ».

Faites attention aux commérages et aux détails privés. Ne transmettez que ce que le manager suivant a vraiment besoin de savoir, et traitez les informations personnelles sur les membres de l'équipe avec discrétion.

La caisse et la sécurité

Votre restaurant a des procédures précises pour la caisse, les clés, les codes et les alarmes. Suivez-les exactement, et ne prenez pas de raccourcis simplement parce que vous faites confiance à l'autre manager. Si quelque chose ne correspond pas, signalez-le selon votre processus. Ne partagez jamais d'informations de sécurité dans un lieu public ou par un canal non approuvé.

Faire le tour ensemble, si possible

Un petit tour du restaurant peut faire remarquer des choses qu'une conversation manque. Vous pourriez :

• Regarder chaque poste et qui y travaille.
• Vérifier la salle et les toilettes.
• Montrer sur place les problèmes d'équipement ou de sécurité.
• Présenter les nouveaux membres de l'équipe.

Même quelques minutes peuvent faire une vraie différence. S'il n'y a pas le temps parce que c'est chargé, assurez-vous que les points essentiels sont transmis autrement. Certains restaurants utilisent un cahier de liaison, qui aide à garder une trace dans le temps.

Utiliser un cahier de liaison

Une passation écrite peut aider, car on peut oublier ce qu'on nous dit. Si votre restaurant a un cahier ou un outil numérique, utilisez-le. Indiquez :

• La date et le service.
• Les principaux problèmes, et ce qui a été fait.
• Qui est responsable de l'étape suivante.
• Tout suivi promis.

Restez factuel. Évitez les opinions personnelles sur les gens, car d'autres personnes peuvent le lire plus tard. Les sujets confidentiels doivent peut-être être traités à part, alors demandez à votre Restaurant Manager où les noter.

Recevoir une passation

Quand c'est vous qui arrivez, essayez d'avoir assez de temps pour écouter. Posez des questions utiles :

• « Quelle est la chose la plus importante que je dois savoir ? »
• « Est-ce qu'il reste quelque chose d'inachevé ? »
• « Qui a besoin de soutien en ce moment ? »
• « Y a-t-il quelque chose que je devrais dire à l'équipe ? »

Évitez de critiquer le service précédent, surtout devant l'équipe. Si vous voyez un problème qui revient, parlez-en directement au manager concerné, ou à votre Restaurant Manager. Remerciez-le avant qu'il parte. Tout le monde a des journées difficiles. Ensuite, une fois votre service commencé, partagez ce que l'équipe doit savoir. Ce guide sur la communication des managers peut vous aider.

Les erreurs fréquentes

• Partir avant la fin de la passation. Attendez que la personne suivante soit prête, sauf si votre manager en a décidé autrement.
• Laisser tous les problèmes à la personne suivante. Faites ce que vous pouvez raisonnablement faire avant de transmettre.
• Oublier les petites promesses. « J'ai dit à ce client que quelqu'un le rappellerait » ne doit pas disparaître.
• Cacher vos erreurs. Elles finissent généralement par ressortir, et c'est alors bien pire.
• Faire la passation devant les clients ou l'équipe. Trouvez un endroit où vous pouvez parler.

Pour des pièges proches, voyez ces erreurs fréquentes des Shift Managers (managers de quart). Et si vos passations semblent souvent précipitées, vous pouvez revoir l'usage de votre temps pendant la dernière heure de votre service.

En faire une habitude d'équipe

Si vous êtes constant, les autres suivent souvent. Vous pouvez proposer un format commun, si votre restaurant n'en a pas déjà un. Demandez à votre Restaurant Manager quelles informations il voudrait le plus voir. Avec le temps, vous verrez qu'il y a moins de surprises, et que votre équipe fait confiance aux informations transmises d'un service à l'autre.

Vos équipiers peuvent suivre une habitude semblable, et ce guide pour transmettre clairement un poste peut être utile à partager avec eux.

Si vous transmettez des résultats, il est utile de les remettre en perspective avec ce guide pour comprendre les objectifs de service.

Le mot de la fin

Une bonne passation ne prend que quelques minutes, et elle peut éviter beaucoup d'ennuis au manager suivant. Préparez-vous tôt, couvrez ce qui compte le plus, soyez honnête et notez ce qui doit être suivi.

Transmettez le service comme vous aimeriez le recevoir. Vous pourrez alors rentrer chez vous en sachant que rien d'important n'a été oublié.