Comment aider un client qui n'arrive pas à choisir

Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Tous les équipiers rencontrent des clients qui ne savent pas quoi commander, et un peu de patience peut en faire l'un des moments les plus agréables d'un service. J'ai vu à quel point un peu de patience peut compter pour un client.

Les menus, les offres et les consignes de vente suggestive peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez l'approche de votre restaurant, et ne dites sur un produit que ce que vous savez être exact.

Pourquoi les clients bloquent

Un menu peut vous sembler simple parce que vous le voyez tous les jours. Pour un client, il peut y avoir beaucoup d'informations à absorber. Il découvre peut-être le restaurant, ou vient d'ailleurs. Il commande peut-être pour une famille, surveille ses dépenses ou a des besoins alimentaires particuliers. Certains se sentent simplement pressés par la file derrière eux.

Rappelez-vous que la plupart des clients indécis n'essaient pas de vous ralentir. Ils veulent juste faire un choix qui leur plaira.

Commencer par leur laisser un peu d'espace

Presser les gens rend généralement le choix plus difficile. Montrez que vous êtes content d'attendre :

Prenez votre temps. Dites-moi si vous avez des questions.

S'il y a une file, vous pourriez ajouter :

Rien ne presse. Je peux vous aider à choisir, ou vous pouvez prendre un moment pendant que je m'occupe du client suivant.

Cela dépend de la façon dont votre restaurant gère les files, alors faites preuve de jugement et suivez l'organisation de votre équipe. Gardez un visage détendu. Un soupir ou un coup d'œil à l'horloge se remarquent.

Poser une ou deux questions simples

Une ou deux questions aimables peuvent vite réduire les options :

Posez une question à la fois, et écoutez la réponse. Trop de questions d'un coup peuvent donner l'impression d'un entretien.

Faire une suggestion honnête

Quand un client demande « Qu'est-ce qui est bon ? », il cherche une piste. Vous pouvez l'aider en proposant une ou deux options :

Beaucoup de clients aiment nos burgers classiques. Si vous voulez quelque chose de plus léger, l'un de nos petits sandwichs peut être un bon choix.

Quelques repères :

• Soyez honnête. Ne dites que vous aimez quelque chose que si c'est vrai.
• Ne le submergez pas. Deux choix suffisent généralement.
• Proposez ce qui convient. Écoutez ce qu'il a dit. Ne poussez pas simplement le produit le plus cher.
• Évitez les promesses. Vous ne pouvez pas garantir qu'il va adorer.
• Ne parlez des offres du moment que si vous en connaissez les détails. Faites attention aux prix et aux disponibilités.

Votre restaurant vous demande peut-être de suggérer certains produits. C'est très bien quand c'est pertinent, et cela peut rendre service. Un aimable « Vous le voulez en menu ? » n'a rien à voir avec de la pression. Si le client dit non, acceptez-le avec gentillesse et passez à la suite.

Quand le client a une question alimentaire

Traitez cela différemment. Si un client parle d'une allergie, ou pose une question sur les ingrédients ou des besoins alimentaires :

• Ne devinez pas.
• Ne dites pas qu'un produit est « sans risque », sauf si l'on vous a dit exactement ce que vous pouvez dire.
• Orientez-le vers les informations approuvées sur les ingrédients et les allergènes.
• Faites appel à un manager.

Pour les personnes allergiques, un honnête « Je vais demander à mon manager de vous aider » vaut bien mieux qu'une supposition faite avec assurance. Les questions sur des besoins alimentaires liés à une religion ou à un mode de vie méritent aussi une réponse exacte, pas une supposition.

Gérer la file derrière lui

Vous vous occupez de deux groupes : la personne qui n'arrive pas à choisir, et celles qui attendent. Quelques idées peuvent aider :

• Restez aimable avec tout le monde dans la file, et montrez que vous les voyez d'un regard ou d'un « Merci de votre patience ».
• S'il y a une autre caisse ou une borne, un collègue pourra peut-être aider.
• Proposez au client de se mettre un moment sur le côté si cela correspond à l'organisation de votre restaurant, et dites-lui que vous reviendrez vers lui.
• Demandez de l'aide à un manager si la file s'allonge.

Essayez de ne pas donner au client indécis l'impression qu'il pose problème. Il ne devrait pas repartir gêné.

Les clients qui commandent pour d'autres

Parfois, la difficulté vient du fait que quelqu'un commande pour tout un groupe, ou essaie de se rappeler ce qu'un proche voulait. Quelques idées :

• Prenez les commandes une personne à la fois.
• Répétez la commande au fur et à mesure.
• Vérifiez les tailles et les modifications.
• Confirmez la commande complète à la fin.

La patience évite ici des erreurs, ce qui fait gagner du temps à tout le monde. Une commande erronée revient souvent plus tard sous forme de réclamation, et cela prend bien plus de temps à régler.

Garder un ton respectueux

Ne faites aucune supposition à partir de l'âge, de la langue ou de l'apparence de quelqu'un. Un client qui parle lentement choisit peut-être ses mots dans une langue qui n'est pas la sienne. Un client plus âgé n'a peut-être simplement jamais utilisé de borne. Traitez tous les clients comme des adultes capables, et parlez-leur directement plutôt que de parler d'eux. Les enfants qui commandent eux-mêmes apprécient aussi qu'on s'adresse directement à eux, avec un parent ou un accompagnateur à côté pour aider.

Quand il finit par choisir

Une fois le choix fait, confirmez clairement la commande. Une phrase chaleureuse peut conclure :

Très bon choix. Je lance ça pour vous.

Les clients se souviennent d'avoir été traités avec gentillesse, surtout quand ils se sentaient mal à l'aise. Ce genre de patience fait une vraie différence pour la satisfaction client, et c'est aussi une compétence utile pour votre propre évolution.

Mieux connaître le menu

Il est bien plus facile d'aider quelqu'un à choisir quand vous connaissez ce que vous proposez. Pendant les moments calmes, apprenez les produits courants, les tailles et les menus, à partir des informations approuvées. Connaître les bases vous permet de répondre vite et avec plus d'assurance. Si quelque chose change, comme un nouveau produit ou une nouvelle offre, demandez à votre manager ce que vous devez savoir.

Le mot de la fin

Aider un client indécis ne demande pas de texte appris par cœur. Il faut un peu de patience, une ou deux questions et une suggestion honnête. Laissez de l'espace aux gens, écoutez ce qu'ils vous disent et ne devinez jamais en matière d'allergènes.

Vous aidez peut-être quelqu'un à choisir son déjeuner, mais vous lui montrez aussi qu'il compte. Beaucoup s'en souviendront bien après le repas.