Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Chaque restaurant manque parfois d'un produit ou a une machine hors service, et les mots que vous choisissez peuvent changer ce que ressent le client. J'ai vu à quel point une réponse calme et honnête peut aider.
Les menus, les offres, les règles de remboursement et les réponses approuvées peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez les consignes de votre restaurant, et demandez à votre manager quand vous n'êtes pas sûr de ce que vous pouvez proposer.
Pourquoi ce petit moment compte
Pour vous, un produit indisponible n'est peut-être qu'un des nombreux petits problèmes d'un service. Pour un client, cela peut être toute la raison de sa venue. On a peut-être promis un dessert à un enfant. Une personne a peut-être vu une offre et s'est déplacée exprès. La déception est une réaction normale.
Vous ne pouvez pas toujours régler la situation. Mais vous pouvez faire en sorte que le client se sente respecté et sache clairement quoi faire ensuite.
Savoir avant qu'on vous demande
Être pris par surprise à la caisse complique tout. Au début de votre service, et chaque fois que les choses changent, essayez de savoir :
- Quels produits sont indisponibles.
- Si c'est temporaire, et quand ils pourraient revenir, si vous le savez.
- Quelles autres options sont disponibles.
- Si votre manager veut que l'on dise quelque chose de précis aux clients.
Si votre restaurant peut mettre à jour les panneaux de menu, les bornes ou l'application, prévenez votre manager dès qu'un produit est épuisé. Cela peut éviter une déception à plusieurs clients.
Une façon simple de le dire
Une bonne réponse a généralement trois parties : une excuse, le fait dit simplement et une proposition utile.
Je suis désolé, nous n'en avons plus pour le moment. Est-ce que je peux vous proposer quelque chose de semblable ?
Je suis désolé, cette machine ne fonctionne pas en ce moment. Nous avons d'autres desserts et boissons, si vous le souhaitez.
Soyez direct et calme. Ne laissez pas le client deviner, et ne tournez pas autour du pot avec une longue explication. Gardez un ton chaleureux et proposez tout de suite la suite.
Les mots qui aident et ceux qui blessent
| Au lieu de | Essayez |
|---|---|
| « On n'en a pas. » | « Je suis désolé, nous n'en avons plus pour le moment. » |
| « La machine est encore cassée. » | « Cette machine n'est pas disponible pour le moment. » |
| « Ce n'est pas ma faute. » | « Je comprends que ce soit décevant. » |
| « Je ne sais pas quand ça reviendra. » | « Je ne sais pas quand il sera de retour, mais je peux demander à mon manager. » |
| « Il faut choisir autre chose. » | « Puis-je vous suggérer quelque chose de semblable ? » |
Faites attention à ne pas critiquer votre restaurant ou votre équipe devant les clients. Des remarques comme « Ça arrive tout le temps » peuvent sembler honnêtes, mais elles font perdre confiance au client et peuvent donner une mauvaise image de vos coéquipiers.
Proposer une bonne alternative
Une suggestion utile montre que vous avez écouté :
- S'il voulait quelque chose de frais et sucré, proposez un autre dessert frais.
- S'il voulait un sandwich précis, demandez-lui ce qui lui plaisait. Le poulet ? La taille ?
- Si un menu est concerné, vérifiez ce qui peut être changé. Votre manager peut vous aider pour tout ce dont vous n'êtes pas sûr.
Gardez votre suggestion courte, et laissez-le choisir. S'il ne veut rien d'autre, acceptez-le avec élégance :
Aucun problème. Je suis désolé qu'on n'ait pas pu vous le servir aujourd'hui.
Quand cela touche une offre ou une commande sur l'application
Cela peut être plus compliqué. Si un client ne peut pas utiliser une offre parce qu'un produit est indisponible, ou s'il a payé dans l'application quelque chose que vous ne pouvez pas fournir, n'inventez pas de solution. Suivez votre procédure et faites appel à votre manager.
Soyez honnête sur ce que vous pouvez faire :
Je veux être sûr qu'on règle ça correctement pour vous, alors je vais demander à mon manager de nous aider.
Ne promettez pas de remboursement, d'échange ou de produit offert si vous n'y êtes pas autorisé. Une promesse que vous ne pouvez pas tenir aggrave généralement le problème.
Quand un client se fâche
La plupart des clients accepteront la nouvelle avec un soupir. Quelques-uns peuvent s'agacer ou s'en prendre à vous. Il est utile de :
- Rester calme. Gardez une voix posée et régulière.
- Reconnaître ce qu'il ressent. « Je comprends. Je suis désolé, je sais que vous en aviez envie. »
- Ne pas discuter ni trop expliquer. Une longue explication sur la machine aide rarement.
- Proposer ce que vous pouvez. Une autre option, un manager ou la bonne procédure.
- Faire appel à votre manager si le ton monte ou si cela dépasse ce que vous êtes autorisé à faire.
Rappelez-vous que sa frustration vient généralement de la situation, pas de vous. Mais personne n'a le droit de vous maltraiter. Si un client devient menaçant ou insultant, allez chercher votre manager et suivez l'approche de votre restaurant. Ce guide pour gérer les réclamations donne plus de détails à ce sujet.
Tenir votre équipe informée
L'information n'aide que si tout le monde l'a. Si vous apprenez qu'un produit est indisponible :
- Prévenez votre manager, sauf s'il le sait déjà.
- Assurez-vous que les équipes du comptoir, du drive et des bornes le savent.
- Transmettez l'information au changement d'équipe.
- Prévenez aussi votre équipe quand le produit est de retour.
Il n'y a pas grand-chose de pire pour un client que d'entendre une chose au haut-parleur du drive et une autre au guichet. Une bonne communication l'évite. Si vous voulez savoir comment les leaders gèrent ces moments, lisez ce que fait un Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client).
Au drive et pour la livraison
Au drive, prévenez le client dès que vous le savez, idéalement au haut-parleur. Si vous découvrez un problème après qu'il a commandé, dites-le-lui le plus tôt possible, sans attendre qu'il arrive au guichet.
Pour les commandes en livraison, suivez la procédure de votre restaurant et faites appel à votre manager. Le client n'est pas là, et vous devrez peut-être faire des modifications dans le système de livraison. Ne retirez jamais simplement un produit en espérant que tout ira bien.
S'entraîner avant d'en avoir besoin
Ces mots viennent plus facilement si vous les avez déjà dits. Essayez de vous entraîner à votre excuse et à une suggestion pendant un moment calme. Ainsi, quand un client demandera quelque chose que vous n'avez pas, vous n'aurez pas à chercher quoi dire. Vous pouvez même demander à un coéquipier expérimenté comment il formule généralement les choses, puis trouver une version qui vous ressemble.
Le mot de la fin
Vous ne pouvez pas toujours donner aux clients ce qu'ils sont venus chercher, mais vous pouvez toujours bien les traiter. Excusez-vous une fois, donnez les faits clairement, proposez une bonne alternative et demandez de l'aide quand vous en avez besoin.
Les clients se souviennent rarement du produit qu'ils n'ont pas pu avoir. Ils se souviennent plutôt de la façon dont vous avez géré la situation.
