Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. C'est souvent pendant un rush qu'un Guest Experience Leader peut faire la plus grande différence, et ce que j'ai appris des GEL avec qui je travaille, c'est que tout repose sur le fait de remarquer les gens tôt.
Le rôle de Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client), parfois appelé Guest Experience Lead, et ses missions peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez les consignes de votre restaurant. Cet article propose seulement des idées générales, et il ne s'agit pas de consignes officielles.
Votre rôle principal pendant un rush
Quand l'activité monte, la plupart des membres de l'équipe doivent se concentrer sur leur poste. Un GEL peut souvent regarder l'ensemble de l'expérience client : qui attend, qui semble perdu et ce qui est sur le point de devenir un problème. Votre rôle consiste généralement à faire en sorte que les clients se sentent pris en charge, et à empêcher les petits problèmes de grossir.
Vous ne pourrez pas réduire chaque attente. Mais vous pouvez rendre l'attente moins frustrante, et faire arriver l'aide aux bons endroits.
Où vous placer
Essayez de vous placer là où vous voyez l'entrée, les bornes, le comptoir et la zone de retrait, si votre restaurant le permet. Continuez à vous déplacer, et ne restez pas bloqué au même endroit. Selon votre restaurant, voici ce qu'il faut surveiller :
| Zone | Ce qu'il faut surveiller |
|---|---|
| Entrée | Les clients qui ne savent pas où aller |
| Bornes | Les personnes qui ont besoin d'aide, ou les bornes en panne |
| File | Les longues attentes, ou les clients qui semblent agacés |
| Zone de retrait | La foule, la confusion sur les numéros et les commandes oubliées |
| Salle | Les tables sales, les liquides renversés et les poubelles pleines |
| Libre-service | Les boissons ou les condiments qui manquent |
Rappelez-vous votre priorité : la sécurité et les clients d'abord. Ne vous cachez pas derrière une tâche quand les clients ont besoin de vous.
Accueillir et orienter les clients
Un accueil chaleureux peut faire beaucoup pendant un rush. Essayez de dire :
Bonjour, merci d'être venus. Les bornes sont juste ici, ou je peux vous aider si vous préférez.
S'il y a une longue attente, soyez honnête :
C'est un moment très chargé, et nous faisons aussi vite que possible. Merci de votre patience.
Évitez de promettre un temps d'attente précis, sauf si vous en êtes sûr. Orientez les gens vers l'endroit où ils seront servis le plus vite, et aidez-les à comprendre où récupérer leur commande. Un client bien orienté a moins de risques de s'agacer.
Aider aux bornes
Les bornes peuvent ralentir quand les clients ne savent pas bien s'en servir. Vous pouvez aider en :
- Proposant votre aide, sans rester au-dessus de la personne ni prendre sa place.
- Lui montrant où trouver les produits.
- Expliquant comment récupérer sa commande.
- Prévenant votre manager si une borne tombe en panne.
- Respectant sa vie privée quand elle saisit ses informations de paiement.
Certains clients préfèrent commander au comptoir. Si votre restaurant le permet, facilitez-leur la tâche. Le but est de leur donner ce dont ils ont besoin, pas d'obliger tout le monde à utiliser une machine.
Traiter les réclamations avant qu'elles grossissent
Pendant un rush, une petite insatisfaction peut vite devenir un gros problème. Repérez les signes : quelqu'un qui regarde autour de lui, vérifie son ticket ou soupire au comptoir. Allez le voir tôt :
Bonjour. Est-ce que je peux vous aider pour quelque chose ?
S'il a un problème :
- Écoutez. Laissez-le expliquer sans l'interrompre.
- Excusez-vous pour le désagrément. Restez bref et sincère.
- Réglez ce que vous pouvez. Suivez le processus de votre restaurant.
- Allez chercher un manager si nécessaire. Faites-le pour tout ce qui dépasse votre rôle.
- Faites le suivi. Revenez le voir, si vous le pouvez.
Essayez d'éloigner une conversation tendue de la file quand c'est possible, sans donner l'impression de mettre la personne à l'écart. Ce guide pour gérer les réclamations en dit plus. Si un client parle d'allergies, d'un problème de sécurité alimentaire ou d'une blessure, impliquez tout de suite votre manager.
Soutenir l'équipe
En tant que GEL, vous pouvez faire utilement le lien entre les clients et le reste de l'équipe. Vous pourriez :
- Prévenir votre manager quand les files s'allongent, ou quand un produit est en rupture.
- Transmettre l'information quand un grand groupe arrive.
- Aider l'équipe à la remise des commandes, si vous êtes formé et que c'est approprié.
- Encourager vos collègues : « Merci de faire avancer ça. »
- Partager les compliments des clients dès que vous les entendez.
Faites attention à ne pas être absorbé trop longtemps. Si vous prenez un poste pendant un rush, vous risquez de perdre de vue les espaces clients. Laissez votre manager décider où vous êtes le plus utile, si la question se pose.
Garder les lieux sûrs et propres
Les clients qui attendent remarquent tout. Essayez de surveiller les liquides renversés, les poubelles pleines et les tables à nettoyer. Traitez d'abord les problèmes de sécurité. Vous devrez peut-être demander de l'aide, ou vous en occuper vous-même, en suivant vos procédures. Un lieu propre et sûr fait partie de Qualité, Service, Propreté et Valeur (QSC&V), et il peut aussi rendre une attente plus supportable.
Aider les personnes qui ont besoin de plus de soutien
Les rushs peuvent être particulièrement difficiles pour certains clients :
- Les parents avec de jeunes enfants ou des poussettes.
- Les clients âgés ou à mobilité réduite.
- Les clients qui entendent mal dans une salle bruyante.
- Les personnes qui découvrent le restaurant, ou qui parlent une autre langue.
Proposez votre aide, et demandez avant de faire quoi que ce soit. Vous pouvez peut-être porter un plateau ou trouver une table. Traitez tout le monde avec respect, et ne faites pas de suppositions. Ce genre de petit geste reste souvent en mémoire bien après le repas.
Rester calme vous-même
Votre humeur peut se propager vite pendant un rush. Essayez de garder une voix calme, un rythme régulier et un visage aimable, même quand vous êtes occupé. Prenez vos pauses quand vous le pouvez, et parlez à votre manager si vous êtes débordé.
Après le rush
Quand les choses se calment, prenez un moment pour y repenser :
- Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?
- Où les clients ont-ils été bloqués ?
- Certaines réclamations demandent-elles un suivi ?
- Que pourrait faire l'équipe autrement la prochaine fois ?
Partagez ce que vous avez remarqué avec votre manager. Ce que vous voyez depuis la salle peut être utile pour s'organiser. Cet article sur ce que fait un Guest Experience Leader donne une vue plus large de ce rôle.
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Le mot de la fin
Pendant un rush, un Guest Experience Leader ne peut pas être partout. Mais vous pouvez voir ce que d'autres ratent, accueillir les gens chaleureusement, aider aux bornes, repérer les problèmes tôt et soutenir votre équipe.
Les clients ne se souviendront peut-être pas du temps qu'ils ont attendu. Ils se souviendront bien plus sûrement de savoir si quelqu'un les a remarqués.
