Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Un bon service, c'est faire en sorte que chaque client puisse profiter de sa visite avec dignité, et de petits gestes peuvent faire une grande différence. J'ai appris que demander d'abord est généralement la façon la plus respectueuse d'aider.
Les équipements d'accessibilité, les règles et les procédures peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez votre formation, et demandez à votre manager comment votre restaurant s'y prend. Cet article donne des conseils généraux, pas un avis juridique.
Commencer par le respect
Les personnes en situation de handicap sont avant tout des clients. Elles viennent pour la même raison que tout le monde : prendre un repas ou un café et être bien traitées. Certains handicaps se voient facilement, mais beaucoup ne se voient pas. Une personne peut avoir un besoin lié à l'audition, à la vue, à la mobilité, à la cognition ou aux sens, que vous ne remarquerez pas tout de suite.
Vous n'avez pas besoin d'être expert, ni de connaître l'histoire médicale de qui que ce soit. Ce dont vous avez besoin, c'est de politesse, de patience et de l'envie de demander.
Demander avant d'aider
On peut être tenté d'intervenir tout de suite, mais une aide qu'on n'a pas demandée peut mettre mal à l'aise, voire être dangereuse. Proposez d'abord, puis suivez la réponse du client :
Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous faciliter les choses ?
Voulez-vous que je porte ce plateau jusqu'à votre table ?
S'il dit oui, demandez-lui comment il préfère que vous fassiez. S'il dit non, acceptez-le et continuez. Ne le prenez pas personnellement, et n'insistez pas. Ne touchez jamais le fauteuil roulant, la canne, le déambulateur ou tout autre équipement de quelqu'un sans sa permission. Cela fait partie de son espace personnel.
S'adresser directement au client
Parlez à la personne que vous servez, pas à celle qui l'accompagne. Demander à un accompagnateur « Qu'est-ce qu'il veut ? » peut paraître profondément irrespectueux. Voici d'autres points à garder en tête :
| Situation | Une approche respectueuse |
|---|---|
| Le client utilise un fauteuil roulant | Parlez à une distance confortable, et ne vous appuyez pas sur son fauteuil |
| Le client est sourd ou malentendant | Faites-lui face, parlez clairement et proposez un stylo, du papier ou un écran si cela aide |
| Le client est aveugle ou malvoyant | Présentez-vous, lisez les choix s'il le souhaite et décrivez où se trouvent les choses |
| Le client parle autrement ou lentement | Laissez-lui le temps. Ne finissez pas ses phrases |
| Le client semble dépassé | Donnez des consignes simples, et laissez-lui un peu plus de temps |
Si vous n'avez pas compris ce qu'une personne a dit, vous pouvez le dire : « Excusez-moi, pourriez-vous répéter ? » C'est bien mieux que deviner ou faire semblant.
Communiquer clairement
Quelques habitudes simples peuvent aider beaucoup de gens :
- Utilisez des phrases claires et simples.
- Regardez le client quand vous parlez, et gardez votre bouche visible si possible.
- Évitez de crier. Cela ne vous rend pas plus facile à comprendre, et cela peut déformer votre voix.
- Proposez d'écrire si cela aide.
- Laissez plus de temps, et gardez une attitude détendue.
- Montrez le menu ou une image si cela aide.
Au drive, un client peut avoir du mal à utiliser le haut-parleur. Votre restaurant a peut-être une procédure pour cela, alors apprenez-la. Être patient et proposer de prendre sa commande au guichet, si votre restaurant le permet, peut beaucoup faciliter les choses.
Une aide concrète dans le restaurant
Selon la situation, vous pouvez aider en :
- Gardant les allées et les passages accessibles libres de seaux, de chaises et de chariots.
- Proposant de porter un plateau ou d'ouvrir une porte.
- Lisant le menu à voix haute, ou en décrivant les choix.
- Aidant quelqu'un à utiliser une borne, ou en proposant une autre façon de commander. Si la borne est hors de portée, assurez-vous que le client n'est pas laissé sans moyen de commander.
- Prévenant votre manager quand les équipements accessibles ont besoin d'attention.
- Gardant libres les places de stationnement ou les entrées accessibles, si cela fait partie de vos tâches.
De petites choses comme un panneau « sol mouillé » ou une chaise déplacée peuvent sembler sans importance, mais elles peuvent faire une vraie différence pour certains clients.
Les animaux d'assistance
Les règles sur les animaux d'assistance peuvent varier, alors demandez à votre manager comment votre restaurant s'y prend. En général, gardez ces points en tête :
- Ne caressez pas, ne nourrissez pas et ne distrayez pas un animal d'assistance. Il est peut-être en train de travailler.
- Parlez au client, pas à l'animal.
- Ne posez pas de questions sur l'état de santé du client.
- Si vous avez une question sur l'animal, demandez à votre manager.
Traitez ce client comme n'importe quel autre, et laissez votre manager gérer les éventuelles inquiétudes.
Les mots à utiliser et ceux à éviter
Vous n'avez pas à être parfait, mais vos mots comptent. En général :
- Évitez la pitié. Ne dites pas qu'une personne est « tellement courageuse » de venir acheter un café.
- Évitez les suppositions. Ne supposez pas qu'une personne ne peut pas faire quelque chose.
- Ne posez pas de questions personnelles comme « Qu'est-ce qui vous est arrivé ? »
- Ne parlez pas fort des besoins d'un client devant les autres.
- Utilisez, quand vous le pouvez, les mots que la personne utilise pour elle-même.
- Si vous faites une erreur, excusez-vous brièvement et passez à la suite.
Vous pouvez aussi utiliser le langage de tous les jours. Dire « Au revoir » à un client aveugle a peu de chances de le vexer. Le but est simplement d'être naturel et respectueux.
Quand quelque chose n'est pas accessible
Parfois, le restaurant ne répond pas aux besoins d'un client. Une porte peut être cassée, ou un écran hors de portée. Prenez la remarque au sérieux :
- Excusez-vous, et écoutez ce dont la personne a besoin.
- Cherchez une solution que vous pouvez proposer tout de suite.
- Appelez votre manager si cela dépasse ce que vous pouvez faire.
- Signalez le problème ensuite, pour qu'il puisse être réglé.
Si un client veut faire une réclamation, aidez-le à joindre la bonne personne. Ce guide sur les réclamations explique l'approche générale. Si vous remarquez qu'un collègue fait des blagues ou manque de respect, vous pouvez le lui dire ou en parler à votre manager.
En faire une partie de votre service
Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre manager quelles formations votre restaurant propose. Puis entraînez-vous à faire attention à ce dont chaque client a besoin. Ce sont les mêmes habitudes qui rendent les gens bons dans le travail sur l'expérience client, et elles améliorent généralement la satisfaction client pour tout le monde.
Se tromper parfois fait partie de l'apprentissage. Ce qui compte, c'est de montrer un vrai respect et d'être prêt à vous adapter.
Le mot de la fin
Servir les clients qui ont des besoins d'accessibilité ne demande pas de texte spécial. Demandez avant d'aider, parlez directement à la personne, prenez votre temps et suivez ce qu'elle vous indique.
Chaque client mérite d'être traité comme un client bienvenu, pas comme un problème à régler. Souvent, la meilleure chose que vous puissiez offrir est simplement du respect.
