Accueillir les clients, répondre à leurs questions et gérer les réclamations avec soin.
Un client attendait avec impatience une chose précise, et il la commande avec le sourire. Puis vous devez lui dire que la machine est en panne ou que le produit est épuisé. Comment annoncer la nouvelle sans gâcher sa visite ?
Un client vous parle sèchement, dit quelque chose de blessant, et toute la file se retourne pour regarder. Votre visage chauffe, et vous savez déjà exactement ce que vous aimeriez répondre. Que faire à ce moment-là, à la place ?
Un client en fauteuil roulant ne peut pas atteindre la borne. Une autre cliente ne vous entend pas dans le haut-parleur. Vous voulez aider, mais vous avez peur de dire ce qu'il ne faut pas. Comment proposer votre aide d'une façon qui respecte chaque personne ?
Un client est devant la borne depuis deux minutes, il tape sur l'écran et fronce les sourcils. Un autre vous tend son téléphone et demande pourquoi son offre ne fonctionne pas. La technologie est censée simplifier les choses. Que faire quand ce n'est pas le cas ?
Le client fixe le menu. Il y a une file derrière lui, et il se tourne vers vous : « Je ne sais pas. Qu'est-ce qui est bon ? » Vous voulez l'aider, mais vous voulez aussi que la file avance. Alors, que lui dire ?
Un client entre, fatigué après une longue journée, et lève les yeux vers le comptoir. Vous avez environ trois secondes avant qu'il se fasse une idée de l'endroit. Que pouvez-vous dire et faire pendant ces quelques secondes pour qu'il se sente le bienvenu ?
La commande d'un client était fausse, et il se tient devant vous, le sac à la main. « Désolé », dites-vous, mais le mot sonne creux. Il n'a pas l'air plus content. Qu'est-ce qui fait que des excuses ressemblent vraiment à des excuses ?
Au comptoir, un parent demande : « Est-ce qu'il y a des fruits à coque dedans ? Mon fils est allergique. » La file s'allonge et vous pensez connaître la réponse. Mais en êtes-vous sûr ? À ce moment-là, une supposition dite avec assurance est la chose la plus dangereuse à offrir.
Un client arrive au comptoir avec un repas froid, une commande erronée et très peu de patience. Votre première réponse peut faire retomber la tension ou la faire monter. Voici une démarche pour comprendre la préoccupation, proposer une réponse adaptée et tirer des leçons de ce qui s'est passé.