Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les bornes et l'application McDonald's peuvent être pratiques, mais beaucoup de clients auront besoin d'un coup de main à un moment donné, et la façon dont vous proposez cette aide compte. J'ai vu tout ce qu'une proposition d'aide aimable peut apporter.
Les bornes, les fonctions de l'application, les offres et les moyens de paiement peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant, et tous les restaurants n'en sont pas équipés. Suivez votre formation et les consignes de votre restaurant.
Pourquoi certains clients ont du mal
Vous utilisez peut-être ces écrans tous les jours, mais un client les découvre peut-être pour la première fois. La présentation du menu peut lui être inconnue. Il a peut-être du mal à lire les petits caractères, ou trouve les écrans tactiles difficiles à utiliser. Il est peut-être pressé, ou doit s'occuper d'enfants en même temps. Parfois, c'est simplement la technologie elle-même qui a un problème.
Gardez à l'esprit qu'un client en difficulté ne cherche pas à compliquer les choses. Traitez-le comme vous aimeriez qu'on traite un membre de votre famille.
Quand proposer votre aide
Repérez les signes qui montrent qu'une personne a peut-être besoin d'aide :
- Elle est devant la borne depuis un moment sans avancer.
- Elle regarde autour d'elle comme si elle cherchait quelqu'un.
- Elle tape plusieurs fois sur l'écran, ou semble agacée.
- Elle quitte la borne pour se diriger vers le comptoir.
Une proposition aimable suffit généralement :
Bonjour. Vous voulez un peu d'aide, ou ça va ?
Laissez-lui la possibilité de dire non. Certains clients préfèrent se débrouiller seuls, et rester au-dessus d'eux peut les rendre nerveux.
Comment aider à la borne
Quelques habitudes simples peuvent rendre l'expérience agréable :
- Placez-vous sur le côté. Ne collez pas le client.
- Demandez ce qu'il souhaite. « Qu'est-ce que vous cherchez aujourd'hui ? »
- Montrez-lui, sans prendre sa place. Indiquez le bon bouton, et laissez-le appuyer s'il le souhaite.
- Expliquez au fur et à mesure. « Dans cette rubrique, vous avez toutes les boissons. »
- Vérifiez la commande avant le paiement. Confirmez que tout est correct.
- Dites-lui ce qui se passe ensuite. Expliquez où attendre et comment il saura que sa commande est prête.
Si un client préfère commander au comptoir, suivez l'approche de votre restaurant et facilitez-lui la tâche. La borne est une option, pas un examen.
Respecter la vie privée et le paiement
Le paiement et les informations personnelles demandent de la prudence :
- Détournez le regard pendant qu'il saisit son code ou les données de sa carte.
- Ne demandez jamais le mot de passe d'un client.
- Ne saisissez jamais d'informations sensibles à la place d'un client, et ne manipulez pas sa carte, sauf si votre processus le permet.
- Faites attention avec le téléphone d'un client. Laissez-le le tenir quand c'est possible. S'il vous demande de regarder, ne regardez que ce qu'il vous montre.
- Ne gardez et ne partagez aucune information sur un client.
Si un client veut que vous vous connectiez à son compte, expliquez-lui gentiment que vous ne pouvez pas le faire, et orientez-le vers l'assistance de l'application.
Les questions fréquentes sur l'application
Voici des questions que les clients peuvent poser, avec des réponses possibles. Le processus de votre restaurant passe en premier.
| Inquiétude du client | Une première réponse utile |
|---|---|
| « Mon offre ne marche pas. » | « Je regarde ce qui est indiqué. Certaines offres ont des conditions précises, et je peux vérifier avec mon manager. » |
| « Où est-ce que je récupère ma commande ? » | Expliquez le processus de retrait de votre restaurant |
| « J'ai été débité, mais la commande n'est pas passée. » | Ne devinez pas. Allez chercher votre manager |
| « Mon code ne passe pas. » | Vérifiez comment votre restaurant gère les codes, et essayez les étapes que l'on vous a apprises |
| « Comment j'obtiens des points ou des récompenses ? » | Expliquez ce que vous savez, et orientez-le vers l'application pour les détails |
| « Est-ce que je peux modifier ma commande ? » | Vérifiez le processus avec votre manager |
On n'attend pas de vous que vous soyez l'assistance technique, et vous n'avez pas besoin de tout savoir. Il vaut mieux dire « Je vais me renseigner » que promettre quelque chose qui se révélera faux.
Quand c'est la technologie qui pose problème
Parfois, les bornes se figent, les paiements échouent ou l'application ne se connecte pas. Ne passez pas plusieurs minutes à essayer de réparer pendant que le client attend. À la place :
- Excusez-vous pour le désagrément.
- Proposez un autre moyen de commander, s'il y en a un.
- Prévenez votre manager du problème, pour qu'il décide s'il faut mettre la borne hors service.
- N'essayez pas de réparer la borne, sauf si vous avez été formé pour le faire.
Faites attention à tout problème de paiement. Un client qui a peut-être été débité deux fois a besoin de l'aide de votre manager, pas d'une supposition. Si cela dépasse ce que votre restaurant peut régler, il devra peut-être contacter l'assistance de l'application. Ce guide pour gérer les réclamations en dit plus sur ces situations.
Les clients qui ont des besoins d'accessibilité
Certains clients peuvent avoir du mal à utiliser un écran tactile à cause de leur vue, de leur mobilité ou d'autres besoins. Demandez comment vous pouvez aider, et ne supposez rien. Proposez de lire les options à voix haute, ou de prendre la commande autrement si votre restaurant le permet. Le plus important est qu'ils puissent commander dignement.
Ne faites jamais de remarque sur l'âge ou les capacités d'un client. « Ces machines sont compliquées pour les personnes âgées » part peut-être d'une bonne intention, mais c'est rarement ainsi que cela sonne.
Concilier les bornes et le reste
Pendant un rush, vous n'aurez peut-être pas le temps de rester longtemps à la borne. Dites aux clients : « Je vous aide à commencer, et je reviens tout de suite si vous avez besoin d'autre chose. » Prévenez votre manager si beaucoup de personnes ont besoin d'aide aux bornes, car il voudra peut-être y placer quelqu'un.
Certains restaurants ont un membre de l'équipe qui accueille les clients et les guide. Ce genre de travail peut être gratifiant, et il est très proche de ce que peut faire un Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client). Renseignez-vous si cela vous intéresse.
Rester patient et aimable
On vous posera peut-être la même question de nombreuses fois pendant un service, mais c'est peut-être la première fois que la personne en face de vous la pose. Restez aimable, gardez des explications simples et soyez patient. Votre calme peut aider quelqu'un à se sentir moins gêné et plus disposé à réessayer.
Ces moments font partie de l'expérience globale du client, et ils influencent la satisfaction client bien plus qu'on ne le pense.
Une fois qu'une commande est passée sur l'application, elle doit encore arriver correctement au client. Ce guide pour gérer les commandes mobiles et en livraison explique cette partie du travail.
Le mot de la fin
La technologie change peut-être d'une année à l'autre, mais ce dont les clients ont besoin de votre part ne changera sans doute pas. Remarquez quand quelqu'un a du mal, proposez votre aide avec douceur, respectez sa vie privée et demandez à votre manager quand vous n'êtes pas sûr.
Une borne peut prendre une commande, mais elle ne peut pas faire sentir à quelqu'un qu'il est le bienvenu. Cette partie-là dépend toujours de vous.
