Conseils pratiques pour les Crew Trainers, Guest Experience Leaders et Shift Managers.
Le minuteur à l'écran grimpe, et vous sentez la pression pour faire baisser les chiffres. Mais votre équipe est fatiguée, et une personne semble au bord des larmes. Comment prendre les objectifs du service au sérieux sans oublier les gens qui doivent les atteindre ?
Les mêmes personnes arrivent toujours avec dix minutes de retard, et le reste de l'équipe commence à le remarquer. Si vous êtes trop dur, vous risquez de les perdre. Si vous ne faites rien, ceux qui arrivent à l'heure le ressentiront. Comment gérer cela de façon juste ?
Vous voulez remercier les personnes qui travaillent dur, mais vous remarquez que certains membres de l'équipe lèvent les yeux au ciel quand les mêmes noms reviennent. La reconnaissance peut souder une équipe, ou la diviser. Comment faire pour qu'elle paraisse juste à tout le monde ?
Le service va commencer. Les gens pointent, le rush du midi approche, et personne ne sait vraiment qui va où. Un point de deux minutes pourrait changer tout le service. Que dire, et comment placer les bonnes personnes aux bons endroits ?
Deux personnes ont appelé pour dire qu'elles étaient malades, le rush du midi commence, et maintenant une machine est en panne. Tout le monde vous regarde. Quand plusieurs problèmes tombent au même moment, par quoi commencer, et comment garder votre équipe stable ?
Le mois dernier, vous plaisantiez avec eux pendant la pause. Maintenant, vous devez leur demander de retourner en salle, et vous sentez l'ambiance changer. Diriger d'anciens collègues peut être l'une des parties les plus difficiles d'une promotion. Comment le faire avec justice ?
Un nouveau membre de l'équipe arrive pour son premier jour. Il ne sait pas où se placer, à qui poser ses questions, ni même où poser son sac. Les prochaines heures peuvent décider s'il reviendra. Que pouvez-vous faire pour qu'il sente qu'il a sa place ici ?
Votre service se termine, et le manager suivant arrive. Vous pourriez simplement dire « Tout va bien » et partir. Ou vous pourriez prendre quelques minutes pour vous assurer qu'il n'aura pas de mauvaise surprise au premier rush. Que doit contenir une bonne passation ?
Un client a une réclamation sur sa commande, et vous allez en cuisine pour la signaler. L'équipe est sous pression, et votre question est mal reçue. La salle et la cuisine peuvent facilement se retrouver dans deux camps opposés. Comment un GEL peut-il créer un lien plus solide avec la cuisine ?