Comprendre les objectifs du service sans perdre de vue les gens

Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les objectifs du service peuvent aider une équipe à se concentrer, et ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est que les meilleurs leaders les traitent comme des outils, pas comme tout le travail.

Les objectifs, les indicateurs et la façon de les utiliser peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Ne partagez pas de chiffres internes ni d'informations confidentielles. Il s'agit de conseils généraux, et vos procédures approuvées passent en premier.

Ce que les objectifs du service peuvent inclure

Chaque restaurant suit des choses différentes, mais les objectifs peuvent concerner des domaines comme :

Demandez à votre manager d'expliquer ce que votre restaurant mesure, comment c'est calculé et pourquoi c'est important. Si vous ne comprenez pas un chiffre, il est difficile d'aider les autres à l'améliorer. Ce guide sur la satisfaction client peut vous aider à réfléchir aux avis des clients en particulier.

Pourquoi les objectifs sont utiles

Les objectifs peuvent vraiment aider. Ils peuvent :

• Montrer à une équipe ce qui compte pendant un service.
• Vous aider à repérer des problèmes que vous auriez pu manquer.
• Donner aux gens une raison d'être fiers.
• Aider les leaders à comparer ce qui a marché et ce qui n'a pas marché.

Sans aucun indicateur, il est difficile de savoir si les choses s'améliorent. Le problème apparaît quand un chiffre devient plus important que ce qu'il est censé représenter.

Quand les chiffres font du mal

La pression pour atteindre une cible peut pousser aux raccourcis. Faites attention à ces signes d'alerte :

• Des étapes de sécurité alimentaire sautées pour gagner du temps.
• Des commandes envoyées à la hâte sans être vérifiées.
• Des membres de l'équipe qui ont peur de signaler leurs erreurs.
• Des gens qui sautent leurs pauses, ou qui travaillent sans que ce temps soit compté.
• Des clients pressés, ou à qui l'on demande de faire quelque chose seulement pour influencer un indicateur.
• Des gens accusés de choses qu'ils ne contrôlent pas.

Ne poussez jamais quelqu'un à falsifier un document, à sauter un contrôle obligatoire ou à travailler sans être payé pour atteindre un objectif. Ces choses peuvent causer de graves torts, et elles rendent aussi les données inutiles. Si vous subissez ce genre de pression, parlez-en à votre Restaurant Manager (directeur du restaurant), ou utilisez les moyens de signalement approuvés.

Expliquer les objectifs avec des mots simples

« Il faut améliorer notre temps » ne dit pas grand-chose aux gens. Essayez de le relier à quelque chose de concret :

Les clients du drive attendent plus longtemps au moment du déjeuner. Aujourd'hui, concentrons-nous sur les boissons préparées à l'avance, pour que le guichet continue d'avancer.

Les bons objectifs se rattachent généralement à quelque chose qu'une personne peut vraiment faire. Aidez les gens à voir :

• Ce que vous essayez d'améliorer.
• Pourquoi c'est important pour les clients ou l'équipe.
• Comment ils peuvent aider pendant ce service.
• Comment vous saurez tous si cela a marché.

Choisissez une ou deux priorités, plutôt que d'essayer de tout améliorer à la fois. Vous pouvez les partager lors d'un court point d'équipe. Ce guide sur la communication donne d'autres idées.

Garder la sécurité et la qualité en premier

Quand vous devez faire un choix, un ordre de priorité simple peut aider : la sécurité, puis la sécurité alimentaire, puis l'exactitude des commandes, et ensuite la rapidité. Dites-le clairement à votre équipe :

Je préfère expliquer une petite attente à un client plutôt que voir quelqu'un se blesser, ou envoyer un repas qui n'est pas bon.

Les gens ont besoin de vous l'entendre dire, surtout quand la pression monte. Sinon, ils risquent de penser que seule la vitesse vous intéresse.

Chercher les causes, pas seulement les chiffres

Si un chiffre est mauvais, demandez pourquoi avant de demander aux gens d'aller plus vite. Il peut y avoir une autre explication :

• L'équipe était-elle en sous-effectif ?
• Une machine était-elle en panne ?
• Un grand groupe est-il arrivé ?
• Un poste est-il mal organisé ?
• Quelqu'un a-t-il besoin de plus de formation ?

Utilisez le chiffre pour ouvrir une conversation, pas pour la clore. Demander à votre équipe peut aider :

Qu'est-ce qui nous a ralentis pendant ce rush ? Qu'est-ce qui rendrait les choses plus faciles la prochaine fois ?

Les membres de l'équipe savent souvent exactement d'où vient le problème. Vos compétences en résolution de problèmes peuvent ensuite vous aider à trouver une solution.

Garder un œil sur votre équipe

Les chiffres ne montrent pas tout. Pendant que vous surveillez l'écran, essayez aussi de regarder les gens :

• Quelqu'un est-il sur le point d'être dépassé ?
• Les gens ont-ils pris leurs pauses ?
• Quelqu'un est-il plus silencieux que d'habitude ?
• Est-ce toujours la même personne qui prend le poste le plus difficile ?
• Les gens s'entraident-ils ?

Un petit mot peut faire une vraie différence :

Ça fait longtemps que tu es au guichet. Ça va ? On te remplace à la prochaine pause.

Bien traiter les gens ne s'oppose pas à l'atteinte des objectifs. Les personnes fatiguées, stressées et sans soutien font généralement plus d'erreurs et partent plus souvent. Les objectifs deviennent alors encore plus difficiles à atteindre.

Reconnaître plus que le chiffre

Essayez de remercier les gens pour ce qu'ils ont fait, pas seulement pour le résultat. Une équipe peut travailler très dur et manquer quand même une cible à cause d'une chose qu'elle ne contrôle pas. Dites-le :

On n'a pas atteint notre temps aujourd'hui, mais on avait une personne de moins et une machine en panne. Vous avez gardé des commandes exactes et vous êtes restés aimables avec les clients. Merci.

Faites attention aux classements affichés ou aux comparaisons qui mettent les gens mal à l'aise. Les défis amicaux peuvent être amusants, mais ils ne doivent humilier personne.

Gérer la pression qui vient d'en haut

En tant que leader, vous pouvez aussi sentir la pression de vos propres managers. Essayez de ne pas simplement la faire descendre. Vous pouvez expliquer l'importance d'un objectif sans créer de peur. Si une cible semble irréaliste, ou si elle cause des problèmes, apportez des faits à votre Restaurant Manager :

Le midi, on a une personne de moins, et notre temps a augmenté. Est-ce qu'on pourrait revoir le planning, ou ce qui pourrait aider d'autre ?

Si la pression commence à vous peser, ces idées pour garder confiance sans transmettre votre stress à l'équipe peuvent vous être utiles.

Le mot de la fin

Les objectifs du service peuvent aider une équipe à se concentrer et à progresser, mais ils ne sont utiles que s'ils servent les gens. Comprenez ce que vous mesurez, expliquez-le simplement, gardez la sécurité en premier, cherchez les causes et faites attention à l'état de votre équipe.

Un bon service n'est pas seulement un service avec de bons chiffres. C'est un service où les clients ont été bien servis, où votre équipe est restée en sécurité et où chacun serait prêt à revenir demain pour recommencer.