Conseils pratiques pour les Crew Trainers, Guest Experience Leaders et Shift Managers.
La file arrive jusqu'à la porte, les bornes sont pleines, une famille cherche une table et quelqu'un près du comptoir a l'air contrarié. Quand le restaurant est aussi chargé, où doit se trouver un Guest Experience Leader ? Et que peut faire une seule personne pour changer les choses ?
Vous avez vu un membre de l'équipe refaire la même erreur, et vous savez que vous devriez dire quelque chose. Mais si vous êtes trop doux, rien ne change, et si vous êtes trop dur, la personne se ferme. Comment faire un retour qu'elle pourra vraiment utiliser ?
Hier, vous faisiez partie des équipiers. Aujourd'hui, les gens attendent des réponses de vous, et tout le service vous semble différent. La première semaine d'un nouveau Shift Manager peut être à la fois enthousiasmante et effrayante. Sur quoi vous concentrer, et qu'est-ce qui peut attendre ?
Cela fait deux semaines que vous repoussez le moment. Un membre de l'équipe arrive sans cesse en retard, ou l'une de ses remarques a blessé d'autres personnes, et vous savez que vous devez lui parler. Votre estomac se noue rien que d'y penser. Comment vous préparer, et que dire ?
Ce serait plus rapide si vous le faisiez vous-même. Alors vous le faites, encore et encore. Au milieu du service, vous êtes bloqué à un poste, et personne ne surveille la salle. Comment confier du travail aux autres quand votre réflexe est de tout garder ?
Vous avez expliqué le poste comme vous le faites toujours. Un nouveau membre de l'équipe a compris tout de suite. Un autre semblait perdu, et un troisième a hoché la tête sans visiblement comprendre. Que peut faire un Crew Trainer quand une seule façon d'enseigner ne convient pas à tout le monde ?
Un nouveau membre de l'équipe vient de refaire la même erreur pour la troisième fois, et son visage se ferme dès que vous approchez. Vous devez corriger, mais vous ne voulez pas l'écraser. Comment un Crew Trainer peut-il corriger les erreurs d'une façon qui renforce vraiment la confiance ?
Vous sentez la pression monter dans votre poitrine à mesure que le rush arrive. Vous êtes nouveau dans ce rôle, vous ne savez pas si vous faites bien, et vous entendez votre voix devenir plus sèche. Comment prendre vraiment confiance, sans faire retomber votre stress sur l'équipe ?
L'équipe fonctionne enfin bien ensemble, puis deux personnes partent et trois nouvelles arrivent. On peut avoir l'impression de toujours tout recommencer. Comment bâtir une vraie confiance quand les visages de l'équipe changent sans cesse ?