Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les services en sous-effectif mettent presque tous les leaders à l'épreuve, et ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est que rester calme est souvent la première tâche.
Les règles d'effectif, les étapes pour faire remonter un problème et les procédures peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de conseils généraux. Suivez votre propre formation, et n'enfreignez pas les règles de sécurité, de sécurité alimentaire ou de droit du travail parce que vous manquez de monde.
Faire une pause avant d'agir
Quand plusieurs choses tournent mal, il est tentant de foncer sur le problème le plus proche. Prenez d'abord un moment, même de quelques secondes. Votre équipe observe votre réaction. Si vous paraissez paniqué, elle risque de paniquer aussi.
Posez-vous quelques questions rapides :
- Est-ce que quelqu'un est en danger en ce moment ?
- Qu'est-ce qui a besoin de mon attention dans les cinq prochaines minutes ?
- Sur qui est-ce que je peux compter, et où chacun est-il le plus fort ?
- Qui d'autre est-ce que je peux appeler ?
Trier vos problèmes
Tous les problèmes n'ont pas besoin de vous au même moment. Un ordre de priorité approximatif peut aider :
| Priorité | Exemples | Que faire |
|---|---|---|
| La sécurité d'abord | Blessure, risque d'incendie, liquide renversé, menace | S'en occuper tout de suite |
| Sécurité alimentaire | Panne d'équipement, produits hors délai | Suivre vos procédures immédiatement |
| Clients qui attendent | Longue file au comptoir ou au drive | Replacer les gens et communiquer |
| Équipement | Une machine en panne | Le signaler, et adapter le menu ou l'organisation |
| Tout le reste | Tâches non urgentes | Décider de ce qui peut attendre |
Notez les choses si vous le pouvez. Sous la pression, une courte liste sur papier peut vous éviter d'oublier quelque chose d'important.
Demander de l'aide tôt
Demandez du soutien dès que vous comprenez que vous en avez besoin. Selon votre restaurant, vous pourriez :
- Contacter votre Restaurant Manager (directeur du restaurant) ou le responsable d'astreinte.
- Suivre votre processus pour faire venir des membres de l'équipe disponibles.
- Demander à un restaurant proche de votre organisation, si c'est autorisé.
- Demander à quelqu'un s'il peut rester plus tard, sans lui mettre la pression, et dans le respect des règles.
Soyez honnête et précis :
Il nous manque deux personnes, la friteuse est en panne et le déjeuner commence. J'ai besoin d'une personne de plus en cuisine si possible, et j'aimerais votre avis pour la friteuse.
Demander de l'aide n'est pas un signe d'échec. Attendre trop longtemps pour le faire est généralement bien pire.
Replacer votre équipe
Avec moins de monde, vous aurez peut-être besoin d'une autre organisation :
- Regardez quels postes doivent absolument être tenus, et lesquels peuvent être regroupés en toute sécurité.
- Placez vos personnes les plus solides là où un blocage ferait le plus de dégâts.
- Assurez-vous que personne n'est placé à un poste pour lequel il n'a pas été formé.
- Vérifiez les tâches ou les équipements que les plus jeunes n'ont peut-être pas le droit d'utiliser.
- Maintenez les pauses. Le sous-effectif n'annule pas les règles sur les pauses.
Dites clairement aux gens ce dont vous avez besoin :
Sam, tu gères le comptoir et les boissons pour l'instant. Priya, tu es à l'assemblage. Je vais aider au drive. Si vous êtes bloqués, appelez-moi.
C'est peut-être un moment où vous devrez travailler vous-même sur le terrain, mais gardez un œil sur l'ensemble. Si vous restez bloqué sur un poste, vous risquez de manquer le problème suivant.
Garder les choses simples
Pendant un service difficile, faire simple est souvent mieux :
- Mettez en pause les tâches qui peuvent attendre sans risque, comme les projets non urgents.
- Maintenez la sécurité alimentaire et les nettoyages obligatoires.
- Demandez à votre manager s'il est possible de fermer temporairement un canal de vente, ou d'adapter certains services, si votre organisation le permet.
- Indiquez clairement quels produits ne sont pas disponibles.
Ne prenez jamais de raccourcis qui touchent à la sécurité ou à la sécurité alimentaire. Une longue attente est frustrante, mais un client qui tombe malade, c'est bien pire. Si vous pensez ne pas pouvoir faire tourner le service en sécurité, contactez immédiatement votre Restaurant Manager.
Communiquer avec votre équipe
Les gens supportent mieux la pression quand ils savent ce qui se passe. Lors d'un point rapide, dites-leur :
On est en sous-effectif aujourd'hui, et la friteuse est en panne. Voici le plan. Concentrez-vous sur l'exactitude, une commande à la fois. J'ai demandé de l'aide. Dites-moi si vous êtes bloqués.
Tenez-les au courant quand les choses changent. Remerciez les gens au fur et à mesure, pas seulement à la fin. Gardez une voix calme, et essayez de ne pas vous plaindre des absents. Vous ne connaissez pas leur situation, et les accuser n'aidera pas le service. Ce guide sur une communication efficace en dit plus.
Observez aussi votre équipe. Est-ce que quelqu'un est proche de ses limites ? Un mot rapide ou un changement de poste peut éviter un problème plus grave.
Communiquer avec les clients
Les clients remarqueront les longues attentes. Des mots honnêtes et calmes peuvent aider :
Merci de votre patience. Nous manquons un peu de personnel aujourd'hui, et nous faisons tout pour vous servir le plus vite possible.
Faites attention à ce que vous partagez, et évitez d'accuser des membres de l'équipe. Si un client s'énerve, restez calme et suivez les étapes pour gérer une réclamation. Ne promettez pas de temps d'attente que vous ne pouvez pas tenir.
Régler les problèmes un par un
Une fois que les choses avancent, revenez à votre liste. Traitez chaque problème à son tour. Pour une machine en panne, suivez les étapes de dépannage que l'on vous a apprises, et contactez la bonne personne. Dites à l'équipe ce que cela change pour elle. Ne restez pas trop longtemps sur un seul problème si autre chose a besoin de vous. Cet article sur la résolution de problèmes propose une méthode utile pour avancer.
Après le rush
Quand les choses se calment :
- Remerciez tout le monde, en précisant ce que chacun a fait.
- Vérifiez que chacun a eu ses pauses.
- Assurez-vous que le nettoyage et les tâches de sécurité alimentaire sont rattrapés.
- Notez ce qui s'est passé pour le manager suivant et pour votre Restaurant Manager.
- Demandez-vous ce qui pourrait aider la prochaine fois. Les plans de secours pourraient-ils être améliorés ?
Faites aussi attention à votre propre énergie. Une journée comme celle-ci peut être épuisante. Essayez de prendre votre pause, de manger quelque chose et d'en parler avec quelqu'un si vous en avez besoin.
Si cela se répète
Si votre restaurant manque souvent de personnel, parlez-en à votre Restaurant Manager. Apportez des faits, comme des dates et les effets sur le service, pas seulement de la frustration. Demandez comment mieux vous organiser. Avec le temps, votre équipe ne pourra pas continuer à ce rythme sans problèmes.
À la fin du service, ce guide pour transmettre le service au manager suivant peut vous aider à faire passer ce qui s'est passé.
Le mot de la fin
Vous ne pouvez pas empêcher tous les services difficiles, mais vous pouvez choisir la façon dont vous dirigez pendant l'un d'eux. Faites une pause, triez vos priorités, demandez de l'aide tôt, replacez votre équipe, protégez les gens et communiquez honnêtement.
Votre équipe ne se souviendra peut-être pas de chaque problème. Mais elle se souviendra de la façon dont vous l'avez traitée quand c'était difficile.
