Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Une courte conversation avant un service peut éviter beaucoup de problèmes, et c'est l'une des choses les plus simples qu'un leader puisse faire. Ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est que les meilleurs points sont courts et clairs.
Les routines, les postes et les règles sur les pauses et les tâches peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de conseils généraux. Suivez votre propre formation et vos procédures.
Pourquoi un point aide
Sans point d'équipe, les membres de l'équipe peuvent commencer à travailler sans savoir à quoi s'attendre. Avec un point, ils apprennent qui fait quoi, à quoi faire attention et ce qui compte le plus aujourd'hui. Cela vous donne aussi un moment pour donner le ton, car les gens remarquent votre attitude avant que le rush commence.
Il n'a pas besoin d'être long ni formel. Dans un restaurant animé, même une ou deux minutes peuvent être précieuses.
Avant le point
Prenez un moment pour vous préparer :
- Vérifiez le planning et les absences.
- Regardez les heures d'affluence prévues dans votre restaurant, si vous les avez.
- Renseignez-vous sur les produits indisponibles, les promotions ou les problèmes de machines.
- Vérifiez s'il y a des rappels de sécurité ou de sécurité alimentaire.
- Notez les objectifs particuliers ou les informations de votre manager.
Un rapide coup d'œil à ces informations vous aidera à ne dire que l'essentiel.
Ce qu'il faut couvrir
Un plan simple peut ressembler à ceci :
| Sujet | Exemple |
|---|---|
| Accueil | « Merci d'être là. Content de vous voir. » |
| La situation du jour | « On attend un déjeuner chargé, et on a une personne de moins. » |
| Les postes | « Sam, tu es au comptoir. Priya, aux frites. » |
| Une priorité | « Concentrons-nous sur la vérification des commandes du drive avant la remise. » |
| Les informations | « La machine à desserts est en panne, alors prévenez les clients. » |
| Un rappel de sécurité | « Le sol est mouillé près de l'entrée, faites attention. » |
| La reconnaissance | « Merci pour le super travail pendant le rush de samedi. » |
| Les questions | « Est-ce que j'ai oublié quelque chose ? » |
Limitez-vous à une seule priorité. Si vous donnez cinq choses à retenir, les gens n'en retiendront probablement aucune.
Comment le présenter
Placez-vous là où tout le monde peut vous entendre, sans gêner le passage. Essayez de parler calmement et positivement. N'utilisez pas le point pour critiquer une personne devant les autres. Cette conversation doit avoir lieu en privé.
Utilisez les prénoms des membres de votre équipe. Posez aussi une ou deux questions. Même un rapide « Comment s'est passée la fermeture hier ? » peut aider les gens à se sentir inclus. Si quelqu'un propose une idée, remerciez-le.
Si les gens arrivent à des heures différentes, vous pouvez leur parler un par un ou en petits groupes. Et si vous êtes en plein rush, le point peut être très bref : « Sam, tu es aux boissons. On n'a plus de grands couvercles, d'autres arrivent. » Même une version très courte vaut mieux que rien.
Comment penser le placement
Placer l'équipe, c'est mettre les gens là où ils seront le plus utiles. Pensez à :
- La formation. Ne placez les gens qu'à des postes pour lesquels ils sont formés, ou où ils auront un vrai soutien.
- Les points forts. Certains sont particulièrement bons avec les clients, d'autres particulièrement rapides en cuisine.
- L'apprentissage. Les périodes plus calmes peuvent être un bon moment pour laisser quelqu'un s'exercer.
- Les pauses et les limites. Vérifiez les heures de pause, et les règles qui concernent les plus jeunes, comme les tâches ou les équipements qu'ils n'ont peut-être pas le droit d'utiliser.
- L'équité. Essayez de ne pas toujours donner les tâches les plus dures ou les plus salissantes à la même personne.
- Le bien-être. Tenez compte des blessures, ou d'une personne qui a eu une journée difficile.
Dire à quelqu'un pourquoi vous l'avez choisi peut aussi aider :
Je t'ai mis au comptoir parce que tu sais vraiment garder le calme quand il y a du monde.
S'adapter pendant le service
Votre plan changera souvent. Quelqu'un appelle pour dire qu'il est malade, un grand groupe arrive ou une machine tombe en panne. Continuez à repérer les points de blocage :
- Les commandes s'accumulent-elles à un poste ?
- Quelqu'un est-il en difficulté, ou au contraire sous-utilisé ?
- Des clients attendent-ils à un endroit que personne ne surveille ?
- Faut-il déplacer des pauses ?
Puis faites vos changements clairement :
Priya, tu peux aider aux boissons pendant dix minutes ? Je prends tes frites.
Essayez de ne pas faire trop de changements en peu de temps, sinon les gens risquent de s'y perdre. Dites-leur quand vous revenez au plan normal. Revenez ensuite vers les personnes que vous avez dû déplacer, et remerciez-les. Cet article sur une communication efficace pour les managers donne d'autres idées.
Les erreurs à éviter
- Faire trop long. Les gens décrochent, et le travail attend.
- Lire seulement des chiffres. Reliez les objectifs à ce que les gens peuvent vraiment faire.
- Critiquer les gens en public. Cela abîme la confiance.
- Ne pas écouter. Un point d'équipe ne doit pas être un cours magistral.
- Oublier la sécurité. De courts rappels aident à garder la sécurité en tête.
- Placer les gens seulement par habitude. La même organisation ne convient pas à tous les services.
Vous trouverez des pièges semblables dans cet article sur les erreurs fréquentes des Shift Managers (managers de quart). Il vaut la peine d'être lu si vous voulez réfléchir à vos propres habitudes.
En faire une habitude
La régularité aide. Si votre équipe sait qu'un court point a lieu au début de chaque service, elle finira par s'y attendre. Vous pouvez demander à un Crew Trainer (formateur ou formatrice d'équipe) ou à un membre expérimenté de l'équipe de partager une astuce rapide, ce qui l'aide à progresser et vous donne une autre voix.
Après un service, demandez-vous : « Est-ce que mon point a aidé ? Que devrais-je faire autrement la prochaine fois ? » Demandez aussi à votre équipe. Avec le temps, vous trouverez un style adapté à votre restaurant.
Si vous n'êtes pas encore leader
Si vous êtes équipier, vous pouvez quand même aider à ce que ces points fonctionnent. Arrivez à l'heure, écoutez, posez des questions si vous ne comprenez pas et partagez les informations utiles. Ces habitudes sont aussi une bonne préparation si vous visez un rôle de leadership.
Vous pouvez aussi aider en transmettant ce que vous avez remarqué lors de votre dernier service, comme une fourniture qui a manqué. Les bonnes informations viennent souvent des personnes les plus proches du terrain.
Les jours où plusieurs personnes manquent, ces idées pour diriger un service en sous-effectif peuvent aider.
Le mot de la fin
Un bon point avant le service ne consiste pas à faire un discours. Il s'agit d'aider les gens à savoir où ils vont, ce qui compte aujourd'hui et que vous êtes là pour les soutenir. Restez bref, placez les gens avec soin et adaptez-vous au fil du service.
Ces deux minutes au début peuvent vous en faire gagner bien plus ensuite.
