Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Un nouveau travail peut sembler écrasant, et ce que j'ai appris des managers et des Crew Trainers (formateurs et formatrices d'équipe) avec qui je travaille, c'est que de petits gestes d'accueil font une vraie différence.
L'intégration, la formation et les formalités administratives peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez votre processus approuvé. Cet article propose des idées générales, qui peuvent s'ajouter à la formation officielle de votre restaurant.
Pourquoi les premiers jours comptent
Les nouveaux membres de l'équipe peuvent se sentir nerveux, gênés de poser des questions et inquiets de faire des erreurs. Ils essaient d'apprendre beaucoup de choses, tout en cherchant à qui ils peuvent faire confiance. S'ils se sentent ignorés, ils peuvent décider en silence que ce travail n'est pas pour eux.
Un accueil chaleureux ne coûte presque rien. Il peut aider les gens à apprendre plus vite, à prendre confiance et à rester plus longtemps. Et beaucoup d'entre nous se souviennent exactement de ce qu'ils ont ressenti lors de leur propre premier jour.
Se préparer avant son arrivée
Un peu d'organisation montre que vous l'attendiez :
- Vérifiez que son planning est correct, et qu'il sait quand et où se présenter.
- Sachez qui va l'accueillir et qui va le former.
- Assurez-vous que l'uniforme et les documents sont prêts, comme le prévoit votre processus.
- Choisissez un moment plus calme pour commencer, si vous le pouvez.
- Prévenez l'équipe qu'une nouvelle personne arrive, et donnez son prénom.
Essayez d'éviter qu'une personne attende au comptoir parce que personne ne sait qui elle est.
Le premier jour
De petites choses peuvent faire une vraie différence :
| Moment | Ce qui aide |
|---|---|
| L'arrivée | L'accueillir par son prénom, et lui dire que vous êtes content qu'il soit là |
| Les premières minutes | Lui montrer où poser ses affaires, où sont les toilettes et la salle de pause |
| Les présentations | Le présenter à ses collègues, avec quelques mots sur chacun |
| La formation | Lui expliquer comment va se dérouler la journée |
| Les pauses | Vérifier qu'il sait quand les prendre, et ne pas le laisser seul sans repères |
| La fin de journée | Le remercier, et lui dire ce qui l'attend ensuite |
Essayez d'apprendre à prononcer correctement son prénom, et utilisez-le. Si vous n'êtes pas sûr de la prononciation, demandez. Évitez de lui donner un surnom, sauf s'il vous le demande.
L'associer à la bonne personne
Les personnes avec qui il passe ses premiers services comptent vraiment. Un Crew Trainer ou un autre membre expérimenté de l'équipe peut souvent l'aider à apprendre le travail. Les bons choix sont généralement des personnes qui :
- Restent patientes quand on leur pose deux fois la même question.
- Suivent les bonnes procédures, pas seulement des raccourcis.
- Parlent de l'équipe avec bienveillance.
- Ont le temps d'aider, au lieu d'être déjà débordées.
Si vous voulez approfondir le côté formation, ces conseils pour les Crew Trainers vont plus loin.
Rendre les questions faciles à poser
Beaucoup de nouveaux restent silencieux parce qu'ils ne veulent pas paraître ridicules. Vous pouvez leur faciliter les choses en disant :
Personne ne s'attend à ce que tu retiennes tout tout de suite. Pose-moi n'importe quelle question, même si tu l'as déjà posée.
Essayez de ne pas soupirer ni paraître agacé quand il demande quelque chose. Et quand vous le voyez faire une erreur, corrigez-le avec douceur et en privé. Dites-lui aussi ce qu'il fait bien. Les encouragements du début peuvent être particulièrement puissants.
Former à un rythme adapté
Il est facile de surcharger quelqu'un. Restez simple :
- Enseignez d'abord le plus important, y compris la sécurité et la sécurité alimentaire.
- Montrez, laissez-le essayer, puis faites un retour.
- Laissez-lui le temps de s'exercer avant d'ajouter autre chose.
- Évitez de le placer à un poste pour lequel il n'est pas prêt, surtout pendant un rush.
S'il commence en cuisine ou au comptoir, dites-lui clairement ce qu'il peut et ne peut pas encore faire. S'il existe des restrictions pour les plus jeunes, veillez à ce qu'elles soient respectées.
L'aider à faire partie de l'équipe
S'intégrer peut être aussi difficile qu'apprendre le travail. Quelques idées peuvent aider :
- Invitez-le à se joindre aux conversations pendant les pauses.
- Expliquez les blagues internes et le vocabulaire du restaurant.
- Rappelez à l'équipe d'être bienveillante, et d'éviter de taquiner le nouveau.
- Arrêtez les commérages s'ils apparaissent. Les gens observent la façon dont vous traitez les autres.
- Montrez du respect pour les différences de parcours, de langue et d'expérience.
Encouragez votre équipe à participer. Un simple « Alors, ta première semaine se passe bien ? » de la part d'un collègue peut beaucoup compter.
Faire le point régulièrement
Ne vous arrêtez pas au premier jour. Essayez de faire le point pendant ses premières semaines :
Comment ça se passe pour l'instant ? Il y a quelque chose que tu trouves difficile, ou quelque chose que tu aurais aimé qu'on te dise ?
Écoutez ce qu'il dit, et essayez d'agir en conséquence quand vous le pouvez. Dites-lui les progrès que vous avez remarqués. Vous pouvez aussi lui indiquer vers qui d'autre se tourner, s'il préfère ne pas vous en parler.
Sa première paie peut aussi soulever des questions, tout comme son premier rush. Faites le point autour de ces moments, et orientez-le vers la bonne personne si vous n'êtes pas sûr de la réponse.
S'il a des difficultés
Certaines personnes mettent plus de temps à trouver leurs marques. Avant de supposer que quelqu'un n'est pas fait pour ce travail, demandez-lui ce qui est difficile. Il a peut-être besoin de plus de pratique, d'un autre planning ou simplement d'être rassuré. Si quelqu'un a besoin d'un soutien supplémentaire, ces idées sur la polyvalence et sur les consignes claires peuvent l'aider à trouver ses points forts.
Si une personne semble avoir des difficultés avec un autre membre de l'équipe, prenez-le au sérieux. Les gens qui ne se sentent ni bienvenus ni en sécurité restent rarement, et ils méritent mieux.
Pourquoi c'est du bon leadership
Aider les nouveaux à réussir est l'une des choses les plus utiles que vous puissiez faire, quel que soit votre titre. Cela montre les qualités de leader que l'on recherche souvent, et les compétences qui comptent pour les rôles de leadership. Avec le temps, cela rend aussi vos propres services plus faciles, car un membre de l'équipe qui a pris confiance devient quelqu'un sur qui vous pouvez compter.
Vous pouvez aussi partager ce guide pour apprendre à connaître son équipe quand on est nouveau avec toute personne qui se sent hésitante.
Le mot de la fin
Être accueillant ne demande pas grand-chose. Utilisez son prénom, faites-lui visiter les lieux, associez-le à quelqu'un de patient, rendez les questions faciles et faites le point dans les semaines qui suivent.
Vous ne saurez peut-être jamais ce qu'un moment de gentillesse a représenté pour un nouveau membre de l'équipe un peu nerveux. Mais il en parlera peut-être encore des années plus tard.
