Allergènes : que faire quand un client pose la question

Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Une question sur une allergie peut sembler anodine pendant un rush, mais pour certains clients, la réponse peut toucher leur santé, voire leur vie. J'ai appris à prendre chacune de ces questions au sérieux.

Cet article donne des repères généraux seulement. Il ne remplace pas la formation de votre restaurant ni les règles locales, qui peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez toujours votre processus approuvé et n'utilisez que les informations sur les allergènes approuvées.

Pourquoi il ne faut jamais deviner

Les allergies alimentaires peuvent provoquer des réactions graves, parfois très rapidement. Certaines personnes peuvent réagir à une quantité minuscule. Vous êtes peut-être sûr de connaître le contenu d'un sandwich, mais les recettes, les fournisseurs et les méthodes de préparation peuvent changer. Des produits peuvent aussi entrer en contact avec des allergènes pendant la préparation.

Alors, si un client pose une question sur une allergie, la règle est simple : si vous ne savez pas exactement ce que votre formation vous permet de dire, ne devinez pas. Aller chercher quelqu'un qui peut aider n'est ni impoli ni inutile. C'est la chose responsable à faire.

Que faire quand un client pose la question

La procédure de votre restaurant passe en premier, mais les étapes générales ressemblent souvent à ceci :

1. Prendre la question au sérieux. Arrêtez-vous et écoutez, même s'il y a du monde.
2. Préciser ce qu'il faut éviter. « De quelle allergie devons-nous tenir compte ? »
3. Faire appel à votre manager. Faites-le avant de répondre, si votre processus le demande.
4. Utiliser les informations approuvées. Votre restaurant peut disposer d'informations officielles sur les allergènes.
5. Être honnête sur les limites. S'il existe un risque de contact croisé, le client doit le savoir.
6. Laisser le client décider. Ne cherchez pas à le convaincre que tout va bien.
7. Assurer le suivi avec soin. Vérifiez que la commande est signalée et traitée correctement, comme vos procédures le demandent.

Ce que vous pourriez dire

Voici quelques réponses calmes et respectueuses :

Merci de me le dire. Je vais chercher mon manager pour qu'on vous donne la bonne information.

Je ne veux pas deviner, parce que c'est important. Je vérifie nos informations sur les allergènes avec mon manager.

Et voici ce qu'il faut éviter :

Comprendre le contact croisé

Le contact croisé se produit quand un allergène passe d'un aliment à un autre. Par exemple, cela peut arriver par :

• Des équipements de cuisson ou des surfaces partagés.
• Des pinces, des spatules et d'autres ustensiles.
• Des gants et des mains.
• Une huile partagée, selon ce qui y est cuit.
• Des garnitures qui tombent sur d'autres produits.
• Des emballages ou des plateaux.

Dans une cuisine qui va vite, c'est parfois difficile à éviter complètement. C'est pourquoi un client ne peut pas toujours obtenir une garantie totale, et pourquoi vous ne devez jamais promettre qu'un produit ne contient pas un allergène, sauf si les informations approuvées vous permettent clairement de le dire.

Notez aussi qu'enlever un ingrédient d'un produit ne le rend pas forcément sûr. Votre manager et les informations approuvées peuvent aider le client à le comprendre.

Traiter la commande

Si le client décide de passer commande, suivez la procédure de votre restaurant. Elle peut comprendre :

• Signaler la commande, comme votre système le permet.
• Prévenir votre manager et l'équipe en cuisine.
• Vous laver les mains et changer de gants comme demandé.
• Utiliser des ustensiles et des surfaces propres, si votre processus le prévoit.
• Revérifier la commande terminée avant de la remettre.
• La remettre directement au client, si votre processus le permet.

Évitez de « corriger » une commande fausse en retirant simplement l'ingrédient. Si une commande liée à un allergène est fausse, elle doit être traitée selon vos procédures, et votre manager doit être informé.

Les clients qui ne sont pas sûrs eux-mêmes

Certains clients peuvent dire quelque chose comme : « Je suis allergique à quelque chose là-dedans, mais je ne sais pas quoi. » D'autres peuvent poser des questions sur des intolérances ou des préférences. Traitez toutes ces situations avec soin. Ne jugez pas la gravité de la préoccupation. Orientez la personne vers les informations approuvées et demandez l'aide de votre manager.

Les enfants peuvent être particulièrement vulnérables. Si un enfant vous parle d'une allergie, prenez-le au sérieux et faites intervenir un adulte et votre manager.

Les commandes numériques et en livraison

Les commandes mobiles et en livraison peuvent rendre les choses plus difficiles, car vous ne pourrez peut-être pas parler au client. Suivez exactement votre processus, y compris les notes sur la commande. Si vous voyez une note sur une allergie et ne savez pas comment la traiter, prévenez immédiatement votre manager. Ne l'ignorez pas simplement parce que le système a accepté la commande.

Que faire si un client fait une réaction

Si vous pensez qu'un client fait une réaction allergique, par exemple s'il a du mal à respirer ou si un gonflement apparaît, traitez la situation comme une urgence :

• Prévenez immédiatement votre manager.
• Appelez les secours au moindre doute, ou assurez-vous que quelqu'un le fait.
• Restez avec le client, si c'est sans danger, et aidez-le à rester calme.
• Laissez le client ou ses accompagnants utiliser son propre traitement, s'il en a un.
• Éloignez les autres personnes.
• Suivez ensuite les procédures d'urgence et de signalement de votre restaurant.

N'essayez pas de poser un diagnostic et ne supposez pas que c'est sans gravité. En cas d'urgence, obtenir de l'aide rapidement compte plus que tout.

Prendre de bonnes habitudes

Vous pouvez vous préparer avant même qu'un client pose la question :

• Sachez où se trouvent les informations sur les allergènes de votre restaurant.
• Sachez à qui demander lors de chaque service.
• Renseignez-vous sur la façon dont votre système signale les allergies.
• Demandez quelle formation votre restaurant propose.
• Faites attention à vos mains, à vos gants et à vos ustensiles dans votre travail habituel.

Une gestion attentive des allergènes fait aussi partie de la satisfaction client. Si une erreur se produit et qu'un client se plaint, ce guide de gestion des plaintes explique la démarche générale, mais prévenez toujours votre manager tout de suite quand des allergènes sont en cause.

Si vous ne savez pas à qui demander, arrêtez-vous et trouvez le manager de service avant de donner au client la moindre réponse sur un allergène.

Pour une vue plus large, ce guide sur les bases de la sécurité alimentaire pour les nouveaux équipiers explique pourquoi ces habitudes comptent.

Le mot de la fin

Vous n'avez pas à connaître par cœur chaque ingrédient du menu. Vous devez en revanche savoir ceci : ne jamais deviner, prendre la question au sérieux, utiliser les informations approuvées et faire appel à votre manager.

Quelqu'un vous confie sa santé, ou celle de son enfant. Dire « Je vais me renseigner pour vous » est l'une des choses les plus attentionnées que vous puissiez faire.