Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les boissons et les desserts semblent simples jusqu'à ce que beaucoup de commandes arrivent en même temps, et ce poste récompense ceux qui restent organisés. J'ai vu à quel point les petits détails y comptent.
Les menus, les machines et les procédures peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. N'utilisez et ne nettoyez les machines qu'après avoir été formé, et suivez votre processus approuvé.
Ce que comprend ce poste
Selon le restaurant, vous pouvez préparer des boissons fraîches, du café, du thé, des milkshakes et des desserts, et garder les gobelets, les couvercles, les pailles et les ingrédients approvisionnés. Certains restaurants ont un espace café séparé, et dans d'autres, les boissons sont servies automatiquement. Vous soutiendrez sans doute le comptoir, le drive et les commandes en livraison en même temps.
La difficulté, c'est le volume. Chaque produit ne prend que peu de temps, mais beaucoup arrivent ensemble, avec de petites différences faciles à manquer.
Lire les commandes avec attention
La plupart des erreurs viennent ici des détails, pas de tâches difficiles. Une boisson light à la place d'une boisson normale peut sembler anodine, mais elle peut compter énormément pour un client qui a un problème de santé. Avant de préparer une boisson, vérifiez :
- Le produit, y compris la version normale ou light quand c'est le cas.
- La taille.
- Les demandes particulières, comme sans glaçons ou avec du sucre en plus.
- Si elle fait partie d'une commande prête maintenant.
Renseignez-vous sur la façon dont votre restaurant marque les gobelets, et utilisez ce système à chaque fois. Un bon étiquetage ou un marquage sur le couvercle évite les confusions plus tard, à la remise.
Rester organisé pendant un rush
Un poste bien rangé est un poste plus rapide. Ces habitudes aident :
| Avant le rush | Pendant le rush | Après le rush |
|---|---|---|
| Remplir les gobelets, couvercles et pailles | Suivre l'écran dans l'ordre | Réapprovisionner ce qui a baissé |
| Vérifier la glace et les ingrédients | Regrouper les boissons semblables quand votre formation le permet | Essuyer les liquides renversés et les gouttes |
| Vérifier que les machines sont prêtes | Signaler ce qui commence à manquer | Prévenir votre manager de tout souci de machine |
Ne laissez jamais les couvercles manquer au pire moment. Utilisez les minutes calmes pour vous préparer, et vous vous en remercierez quand l'écran se remplira.
Si vous prenez du retard, dites-le. Un rapide « Les boissons s'accumulent » permet à l'équipe de réagir avant que les clients attendent trop longtemps.
Travailler avec les machines
Les machines à boissons et à desserts peuvent sembler compliquées au début. Apprenez-les une par une, et demandez à votre formateur de vous montrer :
- À quoi ressemble un fonctionnement normal, et quel bruit cela fait.
- Ce que veut dire chaque voyant ou message d'alerte.
- Ce que vous pouvez régler vous-même, et ce qui doit être signalé.
- Comment la machine se nettoie, et qui s'en charge.
N'essayez pas d'ouvrir, de réparer ou de nettoyer une machine d'une façon pour laquelle vous n'avez pas été formé. Les machines à desserts, en particulier, ont souvent des procédures de nettoyage précises. Si une machine cesse de fonctionner, prévenez votre manager, pour que l'équipe sache quoi dire aux clients. Soyez aussi honnête avec les clients : « Je suis désolé, cette machine n'est pas disponible pour le moment. Est-ce que je peux vous proposer autre chose ? »
Sécurité et hygiène
Les petits dangers sont partout à ce poste :
- Les liquides chauds. Fermez bien les couvercles, et portez les boissons chaudes avec précaution. Prévenez les autres quand vous passez avec quelque chose de chaud.
- Les sols mouillés. Les gouttes et la glace s'accumulent vite. Nettoyez-les tout de suite, ou signalez-les.
- La glace. Utilisez seulement les bons outils pour manipuler la glace, comme on vous l'a appris. Ne la prenez jamais avec un verre ou avec les mains.
- Le contact croisé. Soyez attentif aux allergènes dans les garnitures de desserts et les milkshakes. Suivez les procédures de votre restaurant, et ne devinez pas si un client pose une question. Faites appel à un manager.
- Les produits de nettoyage. Utilisez seulement ceux pour lesquels vous avez été formé, et rangez-les loin des aliments et des boissons.
Lavez-vous les mains comme demandé, même si vous ne manipulez « que » des boissons.
Bien servir les boissons
Une boisson correcte mal remise reste une mauvaise expérience. Un couvercle mal enfoncé peut abîmer le siège de voiture de quelqu'un. Avant de transmettre une boisson, vérifiez que :
- Le couvercle est bien fermé.
- La boisson est la bonne pour cette commande.
- Les boissons chaudes sont bien calées, et les desserts placés pour ne pas fondre trop tôt.
- Les porte-gobelets sont utilisés quand il le faut, et qu'ils sont stables.
Le moment compte aussi, surtout pour les desserts. Préparez-les au plus près du moment où le reste de la commande est prêt, quand c'est possible. Si besoin, demandez à votre équipe comment elle préfère faire. Une glace qui fond en attendant n'aide personne.
Comment progresser à ce poste
Comme tous les postes, celui-ci devient plus facile avec la pratique. Vous commencerez à remarquer des habitudes, comme le café le matin et davantage de boissons fraîches les jours de chaleur. Continuez à repérer ce qui vous ralentit, et demandez à un membre expérimenté de l'équipe comment il s'y prend. Souvent, la réponse est un petit détail, comme la façon dont il range ses fournitures.
Si ce poste vous fait aimer le contact avec les clients, vous pouvez aussi lire ce que fait un Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client). Et quand les choses s'emballent, ces idées pour gérer le stress chez McDonald's peuvent vous aider à passer le cap.
Vos premiers services à ce poste
Si ce poste est nouveau pour vous, essayez de ne pas tout apprendre d'un coup. Un ordre simple peut le rendre plus facile à aborder :
- Commencez par savoir où se trouvent les choses. Repérez les gobelets, les couvercles, les pailles et les réserves avant d'essayer d'aller vite.
- Apprenez ensuite les boissons courantes. Un petit nombre de produits représente généralement une grande partie des commandes.
- Ajoutez les desserts après. Ils ont souvent plus d'étapes, alors consacrez-leur votre attention une fois que les boissons vous sont familières.
- Apprenez les machines en dernier, avec votre formateur. Savoir à quoi ressemble un fonctionnement normal aide à repérer les problèmes.
Demandez des retours pendant que vous apprenez. Une question comme « Est-ce qu'il y a quelque chose que je devrais faire autrement ici ? » peut vous éviter de prendre une habitude qu'il faudra ensuite corriger. Elle montre aussi à votre formateur où vous pensez en être.
Attendez-vous à vous sentir lent pendant un moment. C'est le cas de la plupart des gens, et la vitesse viendra une fois la routine bien en main.
Le mot de la fin
Le poste boissons et desserts vous apprend à faire attention aux petits détails tout en allant vite, ce qui est utile partout dans le restaurant. Lisez chaque commande, gardez votre espace prêt, respectez les machines et fermez chaque couvercle comme si la boisson allait dans votre propre voiture.
Très peu de clients vous féliciteront pour une boisson parfaite. Mais ils remarqueront quand elle est fausse, et c'est pour cela qu'un travail soigné compte autant ici.
