Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Un produit faux ou manquant est l'une des frustrations les plus courantes des clients, et cela dépend souvent des habitudes au poste d'assemblage et au moment de la remise. J'ai vu tout ce qu'une vérification de plus peut éviter.
Les équipements, les emballages et les processus peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez vos procédures approuvées. Les idées ci-dessous sont des habitudes générales pour vous aider à les appliquer.
Pourquoi l'exactitude compte
Un produit manquant est une petite erreur aux grandes conséquences. Le client est peut-être déjà chez lui, ou il a peut-être payé un repas qu'un enfant attend maintenant. Pour une personne allergique, une commande erronée peut même être dangereuse. Corriger une erreur prend aussi plus de temps que de l'éviter, car il faut préparer une autre commande pendant que tout le monde attend.
L'exactitude rend aussi le reste de votre service plus facile. Moins de commandes à refaire et moins de réclamations, c'est moins de pression pour toute l'équipe. La vitesse aide, mais elle ne compte que si la commande est juste.
Comment assembler une commande
L'assemblage fonctionne mieux quand vous suivez le même ordre à chaque fois :
- Lisez toute la commande. Regardez tout avant de prendre quoi que ce soit.
- Vérifiez les demandes particulières. Cherchez les modifications comme « sans oignon » ou « sauce en plus ».
- Rassemblez les produits dans un ordre constant. Beaucoup de membres de l'équipe suivent une routine fixe, par exemple les sandwichs, puis les accompagnements, puis les boissons. Suivez ce que votre restaurant vous apprend.
- Vérifiez les étiquettes. Assurez-vous que le produit correspond à ce qu'indique l'écran.
- Ajoutez les extras. Les sauces, les serviettes et les pailles comptent, s'ils ont été demandés ou font partie de votre norme.
- Comparez une dernière fois. Regardez rapidement l'écran et la commande avant de fermer le sac.
Faites-le de la même façon à chaque fois. C'est la routine qui vous protège quand il y a du monde et que votre esprit vagabonde.
Les causes fréquentes d'erreurs
| Cause | Une prévention simple |
|---|---|
| Deux commandes semblables côte à côte | Les espacer et vérifier le numéro de commande |
| Des produits modifiés qui se ressemblent | Vérifier l'étiquette de chaque emballage |
| Une interruption | Revenir en arrière et recommencer la vérification |
| Fermer le sac trop tôt | Vérifier d'abord, fermer ensuite |
| Des boissons séparées de la nourriture | Confirmer les deux avant la remise |
| Préparer la commande suivante de mémoire | Regarder l'écran à chaque fois |
Les interruptions méritent une attention particulière. Si quelqu'un vous pose une question pendant que vous remplissez un sac, ne comptez pas sur votre mémoire pour savoir où vous en étiez. Une vérification de deux secondes en vaut la peine.
Réussir la remise
La remise est votre dernière chance de repérer une erreur. Au comptoir, au guichet du drive ou au point de retrait des livraisons :
- Confirmez le numéro de commande ou le nom avant de la remettre.
- Répétez les points clés quand c'est utile, par exemple : « Deux menus, un grand Coca. »
- Remettez les boissons et les produits chauds en toute sécurité.
- Prenez un instant, même quand vous êtes pressé. Sauter votre vérification pour gagner quelques secondes peut vous coûter plusieurs minutes plus tard.
- Remerciez le client. Une conclusion aimable laisse une bonne dernière impression.
Les commandes mobiles et en livraison demandent encore plus de soin, car le client ne peut généralement rien vérifier avant plus tard. Assurez-vous que le sac est fermé selon votre procédure, et remettez la commande à la bonne personne ou au bon livreur.
Garder une bonne exactitude pendant un rush
Quand les commandes s'accumulent, on est tenté d'aller plus vite en sautant les vérifications. Essayez plutôt de supprimer les gestes inutiles :
- Gardez vos fournitures, comme les sacs, les plateaux et les sauces, à portée de main.
- Dégagez les commandes terminées de votre espace, pour éviter les confusions.
- Communiquez clairement : « J'attends deux frites pour la 214. »
- Travaillez sur une commande à la fois chaque fois que c'est possible.
- Demandez un coup de main avant de prendre du retard.
Si c'est vous qui venez en renfort, demandez où l'on a besoin d'aide au lieu de vous ajouter au même endroit. Si vous êtes dans le rôle de mener l'équipe, cet article sur les erreurs fréquentes des Shift Managers (managers de quart) explique pourquoi il est important de vérifier que les consignes sont bien comprises.
Les allergènes et les demandes particulières
Prenez-les au sérieux, pas comme une contrainte. Si un client parle d'une allergie, suivez la procédure de votre restaurant et faites appel à un manager. Ne supposez pas qu'enlever un ingrédient rend un produit sans risque. Ne rassurez pas un client au-delà de ce que l'on vous a autorisé à dire.
Pour les autres demandes, assurez-vous que le produit correspond vraiment avant de fermer le sac. Quelqu'un qui a demandé sans fromage l'a sans doute fait pour une bonne raison.
Quand vous trouvez ou recevez une erreur
Si vous remarquez une erreur avant le départ du client, corrigez-la vite et calmement. Si un client revient :
- Écoutez, et ne discutez pas.
- Excusez-vous pour le désagrément : « Je suis désolé. Je vais vous aider. »
- Vérifiez la commande ou le ticket si besoin, selon votre processus.
- Corrigez l'erreur, ou faites appel à un manager si cela dépasse ce que vous êtes autorisé à faire.
- Prévenez votre équipe, pour qu'elle surveille le même problème.
Ce guide pour gérer les réclamations donne plus de détails. Ne cherchez pas de coupable devant le client. Ensuite, demandez-vous ce qui s'est passé et ce qui pourrait aider la prochaine fois.
Comment en faire une habitude
Connaître la routine est une chose. La suivre de la même façon quand vous êtes fatigué et débordé est plus difficile. Ces petites étapes peuvent vous aider à en faire un automatisme :
- Entraînez-vous pendant les périodes calmes. Suivez toute la séquence même quand il n'y a que quelques commandes. C'est sur elle que vous vous appuierez plus tard.
- Choisissez une vérification à améliorer. Vous pouvez passer une semaine à vous concentrer seulement sur les étiquettes, ou sur les demandes particulières.
- Observez vos propres tendances. Si vous oubliez souvent le même type de produit, comme les sauces ou une deuxième boisson, ajoutez un coup d'œil de plus à votre routine.
- Demandez un deuxième regard pendant votre apprentissage. Un formateur peut repérer une habitude que vous ne voyez pas chez vous.
- Examinez les erreurs sans accuser personne. « Où aurait-on pu la repérer ? » est une question plus utile que « Qui a fait ça ? ».
Avec le temps, vous remarquerez peut-être que vérifier ne vous ralentit plus. Cela fait simplement partie de votre façon de travailler, et les rushs paraissent moins risqués.
Le mot de la fin
L'exactitude dépend rarement d'un talent que l'on a ou que l'on n'a pas. Elle vient de petites routines : lire l'écran, vérifier les étiquettes et regarder une dernière fois avant de remettre une commande. Ces quelques secondes de plus protègent le client, votre équipe et votre propre tranquillité.
Un client ne remarquera peut-être jamais que tout était juste. C'est justement le but. Il rentre simplement chez lui, ouvre le sac et profite de son repas.
