Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Le comptoir vous met en contact direct avec les clients, et cela peut être la partie la plus stressante du travail ou la plus agréable. J'ai vu tout ce qu'un peu de chaleur peut y faire.
Les équipements, les procédures et les règles de paiement peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez votre formation et la procédure approuvée de votre restaurant.
Ce que comprend le poste au comptoir
Un poste au comptoir peut consister à accueillir les clients, prendre ou confirmer les commandes, encaisser, servir les repas et garder la zone en ordre. Vous pouvez aussi aider aux bornes, aider les clients qui viennent chercher une commande mobile, ou orienter les personnes qui ont des questions vers la bonne personne.
Les clients se font vite une opinion de tout le restaurant en ces quelques secondes. Vous ne contrôlez pas le temps qu'ont mis les frites, mais vous contrôlez la façon dont vous traitez la personne devant vous.
Commencer par un vrai accueil
Un bon accueil n'a pas besoin d'être parfait. Il doit être sincère :
- Levez les yeux et regardez la personne, quand c'est approprié dans votre culture.
- Souriez naturellement.
- Saluez le client dès que possible, même si vous terminez autre chose.
- Gardez un ton chaleureux et posé, même si la file est longue.
Si vous êtes occupé à une autre tâche, un rapide « Je suis à vous tout de suite » montre au client que vous l'avez vu. Ce petit signe peut rendre l'attente plus courte.
Prendre une commande exacte
L'exactitude commence par l'écoute. Une commande prise à la hâte cause plus de retard qu'une commande prise avec soin.
- Laissez le client finir. Évitez d'intervenir avant qu'il ait terminé.
- Saisissez les produits pendant qu'il parle. Demandez-lui de faire une pause s'il va trop vite.
- Posez des questions pour clarifier. « Vous le voulez en menu ? » ou « Quelle boisson souhaitez-vous ? »
- Notez les demandes particulières. Assurez-vous qu'elles sont bien saisies.
- Confirmez la commande. Vérifiez l'écran, et répétez ce qui est compliqué.
Soyez patient avec les clients qui hésitent, qui apprennent la langue ou qui commandent pour plusieurs personnes. Un simple « Prenez votre temps » peut rassurer un client nerveux.
Si un client pose une question sur les allergies, ne devinez pas, et ne dites pas qu'un produit est sans danger si vous n'êtes pas sûr d'en avoir le droit. Suivez la procédure de votre restaurant sur les allergènes et faites appel à un manager.
Gérer les paiements
L'encaissement demande de la concentration, surtout au début :
- Annoncez clairement le total.
- Suivez la procédure qu'on vous a apprise pour les espèces, les cartes et les paiements numériques.
- Comptez la monnaie avec soin, et rendez-la de façon que le client puisse la vérifier.
- En cas de problème, restez calme et discret. Une carte refusée peut être gênante pour un client.
- Ne laissez jamais votre caisse ouverte et ne partagez pas votre identifiant ou votre code d'accès, si vous en avez un.
Si vous faites une erreur, prévenez tout de suite un manager. Les caisses peuvent généralement être corrigées, et l'honnêteté compte plus qu'un premier jour parfait.
Les questions qu'on peut vous poser
| Le client demande | Une bonne approche |
|---|---|
| « Qu'est-ce qu'il y a dedans ? » | Vérifiez les informations approuvées ou demandez à un manager, surtout s'il s'agit d'une allergie |
| « Combien de temps ça va prendre ? » | Donnez une estimation honnête si vous le pouvez. Évitez les promesses que vous ne pouvez pas tenir |
| « Vous pouvez me rembourser ? » | Suivez votre procédure, et faites appel à un manager si nécessaire |
| « Il y a une offre là-dessus ? » | Vérifiez ce qu'on vous a appris, ou indiquez l'application McDonald's si c'est approprié |
| « Où est ma commande ? » | Vérifiez l'écran, excusez-vous pour l'attente et voyez avec votre équipe |
« Je ne suis pas sûr, mais je vais me renseigner pour vous » est une réponse tout à fait professionnelle.
Suivre le rythme pendant un rush
Quand la file atteint la porte, résistez à l'envie de presser chaque mot. Un bon travail au comptoir pendant une période chargée ressemble souvent à ceci :
- Saluez chaque client, même brièvement.
- Gardez les mains et les yeux sur une commande à la fois.
- Prévenez l'équipe si quelque chose bloque.
- Gardez votre zone propre et approvisionnée pour ne pas courir après les fournitures.
- Demandez du renfort tôt plutôt que tard.
Rappelez-vous qu'un client qui a attendu un moment n'a pas besoin d'une longue explication. Il a juste besoin que vous reconnaissiez son attente et que vous l'aidiez : « Merci d'avoir patienté. Qu'est-ce que je vous sers ? »
Quand un client est mécontent
Tôt ou tard, un client sera contrarié. Souvent, c'est la situation qui l'agace, pas vous. Écoutez sans l'interrompre, excusez-vous pour son expérience et concentrez-vous sur ce qui peut être fait. Si vous ne pouvez pas régler le problème, faites appel à un manager ou à un Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client). Votre rôle est de rester respectueux et de savoir quand demander de l'aide.
Ce guide pratique sur le traitement des réclamations va plus loin, et si cette partie du travail vous plaît, cela peut valoir la peine de lire sur le rôle de Guest Experience Leader.
Si un client devient menaçant ou vous fait vous sentir en danger, reculez et allez chercher un manager tout de suite.
Les petites habitudes des bons équipiers au comptoir
- Gardez propres le comptoir et le sol autour de vous.
- Vérifiez les commandes avant de les remettre.
- Apprenez les produits courants du menu, pour répondre rapidement.
- Annoncez clairement le numéro de commande du client, si votre restaurant en utilise.
- Terminez chaque échange par un merci sincère.
Prendre ses marques avec la caisse
Si c'est la caisse qui vous rend nerveux, un peu d'attention ciblée peut aider. Demandez à votre formateur de vous montrer comment l'écran est organisé, où se trouvent les produits courants et comment modifier ou retirer quelque chose si un client change d'avis. Savoir corriger une saisie enlève une grande partie de la peur d'en faire une.
Essayez d'apprendre d'abord les produits les plus demandés, car ils reviendront sans cesse. Passez ensuite aux menus, aux tailles et aux modifications courantes. S'il existe des supports d'entraînement ou des moments calmes que vous avez le droit d'utiliser, profitez-en.
Ne vous inquiétez pas si vous devez chercher un produit pendant qu'un client attend. Un simple « Un instant, je suis encore en train d'apprendre » est honnête, et la plupart des clients réagissent avec gentillesse. Bientôt, vos mains iront d'elles-mêmes au bon endroit.
Le mot de la fin
Travailler au comptoir demande de la pratique, et la plupart des gens se sentent maladroits au début. Avec le temps, la caisse devient familière et les conversations plus faciles. Ce qui compte le plus dès le premier jour est simple : voir le client, l'écouter, prendre la bonne commande et le traiter avec respect.
Vous ne vous souviendrez peut-être pas de la plupart des gens que vous servez. Eux se souviendront peut-être de ce qu'ils ont ressenti. Et lors d'une journée difficile pour quelqu'un, quelques secondes de gentillesse au comptoir peuvent compter plus que vous ne le saurez jamais.
