Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Gérer plusieurs tâches à la fois fait souvent partie du travail en restaurant, mais la vraie compétence consiste généralement à décider quoi faire ensuite. J'ai vu à quel point un service paraît plus calme quand on sait par quoi commencer.
Les responsabilités et les priorités peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant, et les consignes de votre manager passent en premier. Ce qui suit est une façon générale de réfléchir qui peut aider quand les choses s'accumulent.
La vérité sur le multitâche
On dit souvent que ce travail consiste à faire plusieurs choses à la fois. En pratique, vous pouvez rarement faire plusieurs choses soigneusement en même temps. Ce que vous pouvez faire, c'est passer vite d'une tâche à l'autre, garder en tête ce qui attend et choisir le bon geste suivant.
Essayer de tout faire en même temps revient généralement à mal faire plusieurs choses. Un meilleur objectif est de finir complètement une chose, de savoir ce qui vient ensuite et de prévenir les gens quand vous avez besoin d'aide.
Une façon simple de décider
Quand plusieurs choses ont besoin de vous en même temps, cet ordre peut aider :
- La sécurité. Tout ce qui pourrait blesser quelqu'un passe en premier : un liquide renversé, un danger lié à la chaleur, de la fumée ou un client qui semble se sentir mal.
- La sécurité alimentaire. Un minuteur qui sonne, ou un produit qui n'est peut-être plus sûr.
- Le client en face de vous. Une personne qui attend et vous regarde a besoin au moins d'un signe que vous l'avez vue.
- Les commandes en cours. Terminez ce qui est presque fini, pour que cela ne refroidisse pas en attendant.
- Tout le reste. Réapprovisionner, essuyer et ranger comptent aussi, mais cela peut généralement attendre une minute ou deux.
Ce n'est pas une règle stricte, et votre restaurant vous guidera peut-être autrement. En cas de doute, demandez à votre manager : « J'ai X et Y. Je commence par quoi ? » C'est une question sensée, pas un signe de faiblesse.
Des exemples tirés d'un service chargé
Voici comment ce raisonnement peut fonctionner en pratique :
| Situation | Ce qui peut passer en premier |
|---|---|
| Un sol mouillé près du comptoir et un client qui attend | Signaler ou bloquer vite le danger, prévenir quelqu'un, puis saluer le client |
| Un minuteur sonne pendant que vous remplissez un sac | Suivre vos procédures alimentaires pour le minuteur, puis revenir à la commande |
| Un client a une question sur les allergies alors que la file s'allonge | Aller chercher un manager. Ne pas bâcler la réponse |
| Quelqu'un vous demande de l'aide pendant que vous finissez une commande | « Donne-moi dix secondes et j'arrive. » |
| Vous manquez de sacs et les commandes arrivent | Demander à quelqu'un de vous réapprovisionner, ou aller en chercher à la première occasion |
Montrer que vous avez vu ce que vous ne pouvez pas encore faire
Une grande partie du stress dans un restaurant chargé vient du fait que les gens ne savent pas si on les a remarqués. Vous pouvez souvent régler cela en très peu de mots :
- À un client : « Je suis à vous dans un instant. »
- À un collègue : « C'est noté. Je m'en occupe juste après. »
- À un manager : « Je peux le faire après cette commande. »
Cela vous donne un moment et aide les gens à se détendre. Un client qui a été remarqué est généralement plus patient qu'un client ignoré. Cela fait aussi partie de ce qui donne une bonne première impression.
Garder une courte liste en tête
Votre mémoire ne peut retenir qu'un certain nombre de choses sous la pression. Essayez de garder une liste mentale courte, et facilitez-vous la tâche :
- Finissez tout de suite les petites tâches qui ne prennent que quelques secondes.
- Répétez-vous la prochaine étape : « Les frites, puis les couvercles. »
- Utilisez l'écran et les minuteurs plutôt que votre mémoire quand vous le pouvez.
- Si un manager vous confie plusieurs tâches, répétez-les : « Donc d'abord les boissons, puis j'essuie le comptoir. C'est bien ça ? »
Si vous oubliez quelque chose, dites-le simplement et redemandez. C'est bien mieux que de deviner.
Savoir quand demander de l'aide
Certaines personnes attendent trop longtemps avant de demander de l'aide, parce qu'elles ne veulent pas paraître faibles. Mais prendre beaucoup de retard sans rien dire est bien plus difficile pour l'équipe qu'une demande rapide.
Parlez quand :
- Vous avez plus de choses en attente que vous ne pouvez en finir bientôt.
- Une situation avec un client dépasse ce que vous pouvez faire.
- Vous allez si vite que vous commencez à faire des erreurs.
- Vous ne savez pas quelle est la bonne priorité.
Restez simple : « J'ai du retard sur les boissons. Quelqu'un peut me donner un coup de main ? » Les managers ont besoin de cette information pour bien placer l'équipe.
Que faire face aux interruptions
Les interruptions font partie de la vie en restaurant, mais elles n'ont pas à vous déstabiliser :
- Finissez l'étape en cours si vous pouvez le faire en sécurité. Une commande à moitié assemblée est facile à rater.
- Vérifiez de nouveau quand vous revenez. Ne supposez pas que vous savez où vous en étiez.
- Gardez des réponses courtes. Les conversations plus longues peuvent attendre que les choses se calment.
Si quelqu'un vous interrompt sans cesse pour quelque chose de non urgent, un aimable « Ça peut attendre une minute ? Je suis en pleine commande » suffit généralement.
Rester calme sous la pression
Vos choix deviennent moins bons à mesure que le stress monte. Une seule respiration lente peut vous aider à réfléchir de nouveau. Si vous sentez la panique arriver, demandez-vous : « Quelle est la toute prochaine chose à faire ? » Seulement ça. Puis faites-la.
Il est aussi utile d'accepter que vous ne pourrez pas tout faire tout de suite. Dans un restaurant animé, il y aura toujours quelque chose qui attend. Vous pouvez en lire plus dans ce guide pour gérer le stress. Et si vous aimez résoudre ce genre de situation, vous aimerez peut-être lire cet article sur la résolution de problèmes au travail.
Quand deux personnes vous demandent des choses différentes
Parfois, un collègue et un manager, ou deux collègues, vous demandent deux choses différentes en même temps. Vous n'avez pas à choisir seul. Dites clairement qu'il y a un conflit :
On m'a demandé de remettre des couvercles, et maintenant vous avez besoin de moi aux boissons. Je commence par quoi ?
Dans la plupart des cas, c'est le manager de service qui a le dernier mot sur les priorités. Dites-le calmement, sans laisser entendre que quelqu'un a tort. Puis dites à l'autre personne ce qu'on vous a demandé, pour qu'elle n'attende pas quelque chose qui ne viendra plus.
Le mot de la fin
Fixer les priorités ne veut pas dire être parfait. Cela veut dire faire le meilleur choix possible en quelques secondes, dire ce que vous allez faire et demander quand vous n'êtes pas sûr. Mettez la sécurité en premier, montrez aux gens que vous les avez vus, terminez ce que vous pouvez et avancez une étape à la fois.
Plus vous ferez de services, moins vous aurez besoin d'y réfléchir. Et ce moment chargé qui vous paraît impossible aujourd'hui deviendra bientôt presque routinier.
