Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Le drive peut sembler intimidant vu de l'extérieur, alors ce guide le découpe en habitudes que vous pouvez pratiquer. J'ai vu à quel point tout devient plus facile une fois ces habitudes en place.
L'agencement, les équipements et les procédures peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez votre formation et la procédure approuvée de votre restaurant, y compris les règles sur les temps de service et les paiements.
Comment fonctionne le drive
Un drive est une chaîne. Selon le restaurant, un client peut passer commande à une borne d'appel, payer à un guichet et récupérer son repas à un autre. Certains restaurants ont un seul guichet, d'autres ont deux voies. Derrière ces postes, l'équipe de cuisine et d'assemblage prépare chaque commande.
Vous serez peut-être formé à une partie de cette chaîne à la fois :
| Poste | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|
| Prise de commande | Accueillir le client, prendre la commande et la confirmer |
| Caisse | Encaisser et répéter ce qui est nécessaire |
| Remise ou runner | Vérifier la commande et la remettre au client |
| Assemblage | Mettre la commande en sac et la préparer pour le guichet |
L'exactitude de chacun dépend de la personne précédente, c'est pourquoi une communication claire compte autant.
Utiliser le casque
Le casque est ce qui inquiète le plus de gens. Tout le monde sonne un peu différemment dans un haut-parleur, et il peut y avoir le bruit de la circulation ou la radio d'un client en fond. Quelques conseils pratiques :
- Accueillez chaleureusement et clairement. Votre ton est tout ce que le client a pour se faire une idée. Une voix aimable fait la différence, même à la fin d'un long service.
- Parlez un peu plus lentement que d'habitude. De courtes pauses aident le client à saisir ce que vous dites.
- Placez bien le micro. Demandez à votre formateur comment le porter et l'ajuster.
- Ne parlez pas en même temps que le client. Laissez-le finir, puis répondez.
- Faites attention à ce que vous dites. Partez du principe que votre micro est peut-être ouvert. Ne faites pas de remarques sur les clients ou les coéquipiers dans le casque.
Un accueil simple pourrait être :
Bonjour, bienvenue chez McDonald's. Je vous écoute quand vous êtes prêt.
Utilisez la formule d'accueil de votre restaurant si on vous en a appris une.
Prendre une commande exacte
La plupart des problèmes au drive commencent par un malentendu. Ces habitudes peuvent vous aider à les éviter :
- Saisissez les produits au fur et à mesure. Prendre du retard et essayer de rattraper de mémoire mène aux erreurs.
- Demandez la taille ou les choix. Si quelque chose n'est pas clair, demandez au lieu de supposer.
- Écoutez les demandes particulières. « Sans cornichons », ça compte. Assurez-vous que c'est bien sur la commande.
- Relisez la commande. Vérifiez l'écran, et confirmez quand c'est nécessaire.
- Prenez les allergies au sérieux. Si un client parle d'une allergie, suivez la procédure de votre restaurant et faites appel à un manager. Ne devinez pas, et ne faites pas de promesses sur les ingrédients.
Si vous n'entendez pas le client, dites-le simplement :
Excusez-moi, je n'ai pas bien entendu. Pourriez-vous répéter votre boisson ?
Personne n'est aussi gêné de répéter que de recevoir le mauvais repas.
Tenir le guichet
Le guichet est souvent votre seul moment en face à face avec un client, alors faites-le compter :
- Regardez le client, souriez et saluez-le.
- Confirmez le montant et gérez le paiement avec soin, comme vous avez été formé.
- Vérifiez la commande par rapport à l'écran avant de la remettre.
- Assurez-vous que les boissons sont stables et faciles à prendre pour le client.
- Pensez à votre propre sécurité. Suivez votre formation pour ce qui est de vous pencher par le guichet, et gardez la zone sans liquide renversé.
- Remerciez le client. Même un merci rapide compte.
Si l'on vous demande de faire attendre un client pour sa commande, expliquez-le simplement et poliment. Suivez la procédure de votre restaurant pour l'endroit où il doit se placer.
Rester calme quand la file s'allonge
Une longue file peut pousser n'importe qui à se dépêcher, et se dépêcher aggrave souvent les choses. Vous ne pouvez servir qu'un client à la fois, et une commande fausse prend bien plus de temps qu'une commande juste. Il est souvent utile de :
- Vous concentrer sur la voiture devant vous au lieu de compter les autres.
- Garder une voix posée, car le stress s'entend facilement.
- Prévenir votre équipe tôt quand vous commencez à prendre du retard.
- Respirer lentement entre deux commandes.
Les minuteurs et les objectifs de rapidité font peut-être partie de la routine de votre restaurant. Voyez-les comme des informations utiles, mais ne les laissez jamais vous pousser à sauter une étape de sécurité ou une vérification.
Gérer les problèmes courants
Le client est mécontent d'avoir attendu. Excusez-vous pour l'attente et remerciez-le de sa patience. Vous n'avez pas besoin d'expliquer chaque détail.
La commande était fausse. Écoutez, excusez-vous et suivez la procédure pour la corriger. Faites appel à un manager si cela dépasse ce que vous êtes autorisé à faire. Ce guide pour gérer les réclamations explique comment faire.
Un paiement ne passe pas. Restez poli et discret. Suivez votre formation, et demandez à un manager si vous n'êtes pas sûr.
Une voiture part sans payer, ou quelqu'un se comporte de façon dangereuse. Ne poursuivez personne et ne vous mettez pas en danger. Prévenez immédiatement un manager.
S'entraîner avant de se sentir prêt
La plupart des gens progressent au drive par la répétition, mais vous pouvez rendre cette répétition plus utile. Essayez de vous concentrer sur une compétence par service plutôt que sur tout à la fois :
- Apprenez l'organisation du menu sur votre écran. Savoir où se trouvent les produits vous permet de moins regarder l'écran et de mieux écouter.
- Écoutez les membres expérimentés de l'équipe. Si votre formateur le permet, faites attention à leur façon de formuler les questions et de garder un ton posé.
- Remarquez les produits qu'on doit souvent vous répéter. Cela vous montre ce qu'il faut confirmer la prochaine fois.
- Demandez à votre formateur un retour précis. « Comment était mon accueil ? » est plus facile à répondre que « Comment je m'en sors ? »
Il peut aussi être utile de savoir que les premiers jours sont souvent les plus durs, parce que vous apprenez à faire deux choses en même temps. Vous écoutez une voix dans votre oreille tout en cherchant des produits sur un écran. Cela paraît généralement maladroit pendant un moment, puis un jour, vous remarquez que ce n'est plus du tout étrange.
Si un produit est épuisé, ce guide sur ce qu'il faut dire quand un produit n'est pas disponible peut vous aider à l'annoncer au client.
Si un client hésite sur sa commande, ce guide pour aider un client qui n'arrive pas à se décider peut vous être utile.
Le mot de la fin
Personne n'est expert du drive dès sa première semaine. Le casque paraît étrange, le rythme peut intimider, et vous comprendrez mal certaines choses. Avec la pratique, vous commencerez à reconnaître les commandes courantes et à écouter tout en tapant.
Concentrez-vous sur l'essentiel : parlez clairement, confirmez la commande et traitez chaque client comme s'il était le seul dans la file. La rapidité suit généralement l'exactitude, et vos premiers bons services vous donneront plus de confiance que n'importe quel guide.
