Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les commandes numériques font désormais partie du rush quotidien dans beaucoup de restaurants, et elles demandent des habitudes un peu différentes de celles du comptoir. J'ai vu à quel point des vérifications soigneuses comptent pour ces commandes.
Les applications, les partenaires de livraison et les processus peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez le processus approuvé de votre restaurant. Ne partagez jamais les informations des clients ni l'accès aux outils de travail.
Pourquoi les commandes numériques sont différentes
Quand quelqu'un commande au comptoir, vous pouvez lui parler. Il peut vérifier son sac, poser des questions et vous dire tout de suite si quelque chose ne va pas. Avec une commande mobile ou en livraison, vous ne rencontrerez peut-être jamais le client. Il n'y a pas de deuxième chance de repérer une erreur avant qu'il rentre chez lui.
C'est ce qui rend les vérifications encore plus importantes. Ces commandes peuvent aussi arriver d'un coup, et vous aurez peut-être plusieurs écrans ou sources de commandes à surveiller en même temps.
Comprendre le circuit
Les détails diffèrent, mais les commandes numériques passent généralement par ces étapes :
| Étape | Ce qui peut se passer |
|---|---|
| Commande passée | Un client commande avec l'application McDonald's ou un service de livraison |
| Commande affichée | Elle apparaît sur les écrans de votre restaurant quand elle est prête à être préparée |
| Préparation | La cuisine et le poste boissons préparent les produits |
| Assemblage | Quelqu'un rassemble, vérifie et ferme la commande |
| Retrait | Le client ou le livreur la récupère au bon endroit |
Demandez à votre formateur comment votre propre restaurant gère chaque étape. Où attendent les commandes ? Qui parle aux livreurs ? Comment savoir si un client est arrivé ? Apprendre cela tôt évitera beaucoup de petits problèmes.
Rester organisé
Les confusions arrivent souvent parce que des commandes se retrouvent côte à côte. Quelques habitudes peuvent aider :
- Gardez un espace réservé aux commandes numériques, si votre restaurant en prévoit un.
- Gardez chaque commande séparée, et n'empilez pas les sacs d'une façon qui cache les étiquettes.
- Vérifiez à chaque fois le numéro ou le code de commande avec l'écran.
- Gardez les produits chauds et froids comme le prévoient vos procédures.
- Retirez les commandes terminées de votre écran seulement quand vous êtes sûr qu'elles sont complètes.
Si une commande en livraison comporte plusieurs sacs, assurez-vous qu'ils sont clairement marqués et qu'ils restent ensemble. Sinon, un livreur risque de partir avec seulement la moitié du repas.
Fermer et vérifier les commandes
Comme le client n'ouvrira peut-être pas le sac avant un moment, assurez-vous que la commande supportera le trajet :
- Vérifiez chaque produit, y compris les accompagnements, les sauces et les demandes particulières.
- Fermez bien les couvercles des boissons, et utilisez les porte-gobelets quand il y en a.
- Placez les produits de façon à ce que les boissons ne se renversent pas sur la nourriture.
- Suivez la méthode de votre restaurant pour fermer les sacs de livraison.
- Confirmez qu'il s'agit de la bonne commande avant de la remettre.
Demandez-vous : si ce sac arrive dans vingt minutes, aura-t-il encore l'allure qu'il devrait avoir ?
Travailler avec les livreurs
Les livreurs sont souvent pressés eux aussi, et ils ne maîtrisent généralement pas la commande. Une approche aimable et organisée aide tout le monde :
- Saluez-les quand ils arrivent, même si vous ne pouvez pas les servir tout de suite.
- Demandez le numéro ou le code de commande qu'on leur a donné, et vérifiez-le avec soin.
- Soyez honnête sur l'attente : « Votre commande arrive dans deux minutes. »
- Assurez-vous de donner la bonne commande au bon livreur. Suivez votre procédure à chaque fois.
- Si un livreur s'énerve ou dérange, restez calme et faites appel à un manager.
Traitez-les avec le même respect que les clients. Ils représentent la dernière étape de votre commande, et une bonne relation rend généralement les moments chargés plus fluides.
Aider les clients avec l'application
Un client peut venir vous voir avec son téléphone et un problème : une offre qui n'a pas marché, un code qui ne passe pas ou une commande introuvable. Vous ne pourrez sans doute pas tout régler, mais vous pouvez quand même aider :
- Écoutez d'abord, et regardez ce qu'il vous montre s'il vous le propose.
- Suivez les étapes qu'on vous a apprises.
- Ne demandez jamais le mot de passe d'un client et ne prenez jamais la main sur son compte.
- Si le problème concerne le compte ou un paiement, expliquez poliment ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, et demandez à un manager si besoin.
Une réponse utile peut ressembler à ceci :
Je suis désolé que ça ne marche pas. Je regarde ce que je peux faire, et je demanderai à mon manager si on a besoin d'une autre solution.
Certains problèmes d'application doivent être réglés par l'assistance de l'application elle-même, alors vous pouvez le dire au client si votre manager l'a confirmé.
Quand quelque chose tourne mal
Un client dit qu'il manquait un produit. Excusez-vous, écoutez et suivez votre processus. Ce guide sur les réclamations explique l'approche générale, y compris la façon dont les problèmes liés à l'application et au numérique peuvent être traités.
Une commande n'est pas récupérée. Ne devinez pas quand la jeter ou la refaire. Prévenez un manager, et suivez la procédure.
Un livreur dit que la commande n'est pas la sienne. Vérifiez de nouveau les détails, restez poli et demandez de l'aide à un manager si vous ne pouvez pas régler la situation.
L'écran cesse de fonctionner. Prévenez immédiatement un manager. N'essayez pas de réparer le système, sauf si vous avez été formé pour le faire.
Garder son calme malgré tout
Les commandes numériques peuvent ajouter du bruit à un service déjà bruyant. Essayez de garder votre attention sur une commande à la fois, et dites-le si l'équipe doit se réorganiser. Si tout semble arriver en même temps, un rapide point avec le manager peut vous aider à décider par quoi commencer.
Apprendre cette partie du travail
Si les commandes numériques sont nouvelles pour vous, demandez à votre formateur de vous en montrer une du début à la fin pendant un moment plus calme. Voir où une commande commence, où elle attend et comment elle part peut rendre le processus bien plus facile à suivre. Demandez ensuite ce qui tourne le plus souvent mal dans votre restaurant.
Si des clients viennent souvent vous voir avec des questions sur l'application, ce guide pour aider les clients à utiliser la borne et l'application McDonald's peut être utile.
Les clients qui récupèrent leur commande passent souvent par le comptoir, et ce guide pour travailler au comptoir explique ce poste.
Le mot de la fin
Les commandes mobiles et en livraison n'ont peut-être pas de visage au comptoir, mais il y a toujours une vraie personne qui attend au bout de chacune d'elles. Vérifiez chaque commande comme si c'était vous qui alliez ouvrir le sac. Restez organisé, communiquez clairement et traitez bien les livreurs.
Avec le temps, cela deviendra une partie comme une autre de votre routine, et c'est vous qui aiderez les nouveaux membres de l'équipe à s'y retrouver.
