Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Faire un retour utile est une compétence, et ce que j'ai appris des managers et des Crew Trainers (formateurs et formatrices d'équipe) avec qui je travaille, c'est qu'elle devient généralement plus facile avec la pratique.
Les processus de suivi des performances et les responsabilités peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de repères généraux. Les problèmes graves, y compris de comportement ou de sécurité, doivent être traités selon vos procédures approuvées.
Pourquoi un bon retour compte
La plupart des gens veulent bien faire, mais ils ne peuvent pas corriger ce qu'ils ignorent. Quand les leaders évitent de faire des retours, les petits problèmes ont tendance à grandir. Les membres de l'équipe peuvent aussi se sentir perdus ou surpris plus tard, quand quelque chose de plus grave arrive.
Un bon retour consiste aussi à dire aux gens ce qu'ils font bien. Si vous ne parlez que quand quelque chose ne va pas, les gens risquent de redouter chaque fois que vous venez les voir.
Choisir le bon moment
Le moment choisi peut changer la façon dont votre message est reçu :
| Situation | Approche |
|---|---|
| Risque pour la sécurité ou la sécurité alimentaire | Le dire tout de suite, calmement |
| Petite correction pendant un rush | Rester bref et utile |
| Habitude qui demande une vraie conversation | Attendre un moment calme, et parler en privé |
| Quelque chose qui s'est bien passé | Le dire vite, et à un endroit approprié |
| Quelqu'un de contrarié | Lui laisser d'abord un moment, sauf en cas de problème de sécurité |
Évitez de corriger quelqu'un devant les clients ou toute l'équipe. Même si vous avez raison, la gêne rend l'écoute plus difficile.
Être précis
Les remarques vagues sont difficiles à mettre en pratique. Comparez :
| Vague | Précis |
|---|---|
| « Tu dois aller plus vite. » | « Sur les dernières commandes, je t'ai vu repartir chercher des couvercles. Si tu les mets en place avant, tu gagneras du temps. » |
| « Ton attitude doit changer. » | « Quand ce client a posé une question sur sa commande, tu n'as pas levé les yeux. Tu pourrais essayer de lui montrer d'abord que tu l'as vu ? » |
| « Bon travail aujourd'hui. » | « Tu es resté calme avec ce client mécontent, et tu es allé chercher ton manager au bon moment. Ça a vraiment aidé. » |
Parlez de ce que vous avez vu et entendu, pas de ce que vous pensez de la personne. « Tu as sauté la vérification sur cette commande » est quelque chose qu'elle peut corriger. « Tu es négligent » ressemble simplement à une attaque.
Une structure simple
Voici une approche simple qui peut vous être utile :
- Demandez un moment. « Tu as une minute quand tu as fini ça ? »
- Dites ce que vous avez vu. « Pendant le dernier rush, deux commandes sont parties sans vérification. »
- Expliquez pourquoi c'est important. « Ça peut vouloir dire que des clients repartent avec la mauvaise commande. »
- Demandez et écoutez. « Comment ça s'est passé de ton côté ? »
- Mettez-vous d'accord sur la suite. « Tu pourrais vérifier l'étiquette avant de fermer chaque sac ? »
- Faites le suivi. « Je reviens vers toi la semaine prochaine pour voir comment ça se passe. »
Vous n'êtes pas obligé de la suivre mot pour mot. L'objectif est d'avoir une conversation, pas de faire un discours.
Écouter son point de vue
Il y a peut-être quelque chose que vous ignorez. La personne n'a peut-être pas été correctement formée, ou l'écran était peut-être en panne. Elle aidait peut-être quelqu'un d'autre à ce moment-là. Posez des questions avant de décider quel est le problème :
Tu peux me raconter ce qui s'est passé ?
Est-ce que quelque chose rend ça plus difficile pour toi ?
Si vous découvrez que le vrai problème vient de la formation, des outils ou du planning, votre retour devra peut-être changer, et vos propres actions aussi. Ces guides sur l'accompagnement en tant que Crew Trainer et sur la résolution de problèmes proposent des idées utiles ici.
Des compliments qui ont du sens
Les compliments fonctionnent mieux quand ils sont sincères et précis :
- Dites ce que la personne a fait. « Tu as remarqué qu'on manquait de produits et tu as réapprovisionné avant qu'on te le demande. »
- Dites pourquoi c'était important. « Ça a permis à la file d'avancer pendant le rush. »
- Soyez juste. Essayez de remarquer les personnes discrètes, pas seulement celles qu'on entend.
- Demandez comment elle aime être reconnue. Certaines personnes n'aiment pas les compliments en public.
N'utilisez pas les compliments seulement pour adoucir une critique. Si chaque compliment est suivi d'un « mais », les gens commenceront à se préparer au pire.
Les erreurs fréquentes à éviter
- Attendre trop longtemps. La personne ne se souviendra peut-être plus de ce qui s'est passé.
- Tout accumuler. Ne surprenez pas quelqu'un avec une longue liste.
- Comparer avec les autres. « Pourquoi tu ne fais pas comme eux ? » crée souvent de la rancœur.
- Être sarcastique. Cela améliore rarement quoi que ce soit.
- Faire un retour quand vous êtes en colère. Calmez-vous d'abord.
- Ne parler que de ce qui ne va pas. Les gens ont aussi besoin de savoir ce qu'ils doivent continuer à faire.
- Ne pas faire de suivi. La conversation peut alors sembler sans importance.
Cet article sur les erreurs fréquentes des Shift Managers (managers de quart) parle d'habitudes proches que vous voudrez peut-être éviter.
Si quelqu'un réagit mal
Les gens peuvent se mettre sur la défensive, se vexer ou se taire. Essayez de ne pas le prendre personnellement :
- Restez calme, et n'élevez pas la voix.
- Reconnaissez ce que la personne ressent : « Je vois que c'est frustrant. »
- Revenez au point précis.
- Proposez de reprendre la conversation plus tard si elle a besoin de temps.
- Impliquez votre manager si la situation devient difficile.
Si une personne reçoit toujours le même retour sans que rien ne change, une conversation plus sérieuse sera peut-être nécessaire. Suivez le processus de votre restaurant et demandez le soutien de votre manager.
Demander vous-même des retours
L'un des meilleurs moyens de créer de la confiance est de demander un retour sur votre propre travail :
Est-ce qu'il y a quelque chose que je pourrais faire pour mieux t'aider pendant ces services ?
Si votre équipe vous voit écouter et changer en conséquence, elle sera peut-être beaucoup plus prête à accepter vos retours. Cela montre que tout le monde apprend, y compris le leader.
Garder des traces quand c'est nécessaire
Pour un accompagnement courant, une petite note peut vous aider à vous souvenir de ce dont vous avez parlé. Pour tout ce qui est plus sérieux, suivez les procédures de votre restaurant sur les écrits à conserver. Tenez-vous-en aux faits, gardez-les confidentiels et ne les partagez pas avec le reste de l'équipe.
N'utilisez jamais vos notes pour monter un dossier en secret contre quelqu'un. Si quelque chose est assez important pour être écrit, c'est généralement assez important pour en parler directement avec la personne.
Quand un problème est grave ou se répète, ce guide pour avoir une conversation difficile peut vous aider.
Le mot de la fin
Un retour n'a pas à ressembler à une critique. Quand vous êtes précis, respectueux et prêt à écouter, vous donnez à quelqu'un une information utile qui l'aidera à progresser.
Choisissez votre moment, dites ce que vous avez vu, expliquez pourquoi c'est important et faites le suivi. Un bon retour est l'une des choses les plus bienveillantes qu'un leader puisse offrir.
