Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les conversations difficiles font partie du leadership, et peu de gens les aiment. Ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est qu'attendre les rend rarement plus faciles.
L'autorité, les procédures disciplinaires et les règles sur les écrits à conserver peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de repères généraux, pas de conseils juridiques ou de ressources humaines. Vérifiez auprès de votre manager ou de votre contact ressources humaines avant toute démarche officielle.
Pourquoi ces conversations comptent
Quand un problème n'est pas traité, les autres le remarquent. Les membres de l'équipe peuvent avoir l'impression que les règles ne s'appliquent pas à tout le monde, ou commencer à couvrir quelqu'un. La personne concernée n'a peut-être aucune idée de la gravité de la situation. Aborder le problème tôt et avec respect est souvent plus bienveillant que de le laisser grandir.
Une conversation difficile n'a pas pour but de punir quelqu'un. Il s'agit d'être honnête, pour qu'un problème puisse être réglé.
Avant de commencer
Prenez le temps de vous préparer :
- Rassemblez les faits. Que s'est-il passé exactement ? Quand ? Qui l'a vu ? Est-ce que cela se répète ?
- Regardez votre propre rôle. Vos attentes étaient-elles claires ? La personne a-t-elle été correctement formée ?
- Connaissez vos procédures. Sachez ce que vous pouvez faire seul, et quand quelqu'un d'autre doit être impliqué.
- Fixez votre objectif. Qu'est-ce qui doit changer ?
- Choisissez un moment et un lieu. Trouvez un endroit à l'écart, et évitez le milieu d'un rush.
- Calmez-vous. N'ayez pas cette conversation quand vous êtes en colère.
Il peut être utile de noter vos points principaux et de vous entraîner à les dire. Demandez conseil à un autre manager si vous hésitez, en gardant les détails confidentiels.
Quand impliquer quelqu'un d'autre
Ne gérez pas seul certaines situations. Parlez tout de suite à votre manager ou à votre contact ressources humaines en cas de :
- Accusations de harcèlement, de discrimination ou de violence.
- Menaces pour la sécurité.
- Vol ou autre faute possible.
- Tout ce qui pourrait mener à une sanction officielle ou à un licenciement.
- Inquiétudes pour le bien-être d'un jeune travailleur.
Vous devrez peut-être suivre un processus précis, et une discussion informelle pourrait créer des problèmes. Dans certaines situations, il est aussi préférable d'être accompagné d'un autre leader. Demandez ce que votre restaurant recommande.
Comment ouvrir la conversation
Ne cachez pas le sujet derrière beaucoup de banalités. Soyez bienveillant, et allez à l'essentiel :
Merci d'avoir pris ce moment. Je voudrais parler de tes retards, parce que ça commence à avoir un effet sur l'équipe. J'aimerais comprendre ce qui se passe et trouver une solution ensemble.
Méfiez-vous des débuts comme « Il faut qu'on parle », sans aucune explication. Ils peuvent rendre les gens nerveux, et ils risquent de ne plus écouter.
S'en tenir aux faits
Décrivez ce que vous avez vu et son effet sur le travail, sans juger la personne :
| À éviter | Essayez |
|---|---|
| « Tu n'es vraiment pas fiable. » | « Tu es arrivé en retard lundi, mercredi et vendredi. » |
| « Tu as une mauvaise attitude. » | « Quand un collègue t'a demandé de l'aide, tu es parti sans rien dire. » |
| « Tout le monde se plaint de toi. » | « J'ai vu des tensions pendant le service de fermeture, et ça touche la façon dont le travail se fait. » |
| « Tu n'écoutes jamais. » | « On en a parlé la semaine dernière, et je l'ai vu se reproduire. » |
Évitez de citer des noms quand c'est possible, surtout si quelqu'un vous a parlé en confiance.
Bien écouter
Après avoir expliqué le problème, arrêtez de parler et laissez la personne répondre :
Qu'est-ce que tu en penses ?
Est-ce qu'il se passe quelque chose que je devrais savoir ?
Vous découvrirez peut-être un problème de transport, un proche malade, un manque de formation ou un conflit dont vous n'aviez pas connaissance. Écouter ne veut pas dire baisser vos exigences. Mais cela peut changer la façon de régler le problème. Si quelqu'un partage quelque chose de personnel, traitez-le avec soin, et ne le répétez pas sauf si c'est nécessaire. S'il évoque un problème de sécurité ou de bien-être, suivez vos procédures.
Convenir de la suite
Avant de terminer, assurez-vous que vous comprenez tous les deux ce qui va changer :
- Dites ce qui est attendu. « J'ai besoin que tu sois là et prêt à l'heure prévue. »
- Proposez du soutien quand c'est possible. « Est-ce qu'un autre planning t'aiderait ? Regardons ça. »
- Demandez-lui de le reformuler avec ses mots. Cela aide à éviter les malentendus.
- Fixez un moment pour faire le point. « On en reparle vendredi prochain. »
- Expliquez les conséquences, si c'est approprié. Ne dites que ce que votre processus prévoit.
Notez ensuite les points principaux, selon ce que votre restaurant demande. Restez factuel, et gardez ces notes confidentielles.
Si l'émotion monte
Les gens peuvent pleurer, se mettre en colère ou se taire. Cela ne veut pas forcément dire que vous vous y êtes mal pris. Essayez ceci :
- Restez calme, et gardez une voix basse.
- Laissez-lui un moment. Proposez de l'eau ou une pause, si cela aide.
- Reconnaissez ce qu'il ressent : « Je vois que c'est difficile à entendre. »
- Ne discutez pas des émotions. Revenez aux faits quand il est prêt.
- Faites une pause et reprenez plus tard si nécessaire.
Si quelqu'un devient menaçant, mettez fin à l'entretien, mettez-vous en sécurité et impliquez votre manager.
Les erreurs fréquentes
- Attendre d'être furieux. Vous risquez davantage de dire quelque chose d'injuste.
- Le faire devant les autres. Cela humilie la personne, et peut aggraver les choses.
- Adoucir au point de perdre le message. La personne peut repartir sans savoir ce qui ne va pas.
- Tout aborder en même temps. Concentrez-vous sur un ou deux problèmes principaux.
- Faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Vérifiez d'abord.
- Oublier de faire le suivi. La conversation risque alors de sembler inutile.
Ces articles sur une communication efficace et sur les erreurs fréquentes des managers peuvent vous aider à réfléchir à votre approche.
Après la conversation
Faites le suivi comme prévu. Si les choses s'améliorent, dites-le, et remerciez la personne. Si elles ne s'améliorent pas, ayez la conversation suivante, et impliquez votre manager si nécessaire. En attendant, traitez la personne normalement. Ne gardez pas de rancune, et n'en parlez pas aux autres membres de l'équipe.
Ces conversations peuvent aussi peser sur vous. Parlez-en avec un mentor si vous en avez besoin, tout en protégeant la vie privée de la personne.
Pour un accompagnement au quotidien qui peut éviter des conversations plus lourdes, lisez ce guide pour faire des retours vraiment utiles.
Si le problème concerne les retards, ce guide pour réduire les retards sans abîmer le moral peut vous aider.
Le mot de la fin
Une conversation difficile sera rarement confortable, mais elle peut être juste, respectueuse et utile. Préparez-vous avec soin, tenez-vous-en aux faits, écoutez, convenez de la suite et faites le suivi. Demandez de l'aide quand le problème est grave.
La plupart des gens préfèrent entendre la vérité de quelqu'un qui les traite avec respect plutôt que de voir un problème abîmer leur avenir sans bruit.
