Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Beaucoup de nouveaux leaders ont été promus parce qu'ils faisaient bien le travail, et ce que j'ai appris des managers avec qui je travaille, c'est qu'il peut être étonnamment difficile de le lâcher.
Les responsabilités, ce qui peut être délégué et les règles sur certaines tâches peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de repères généraux. Suivez votre formation, et vérifiez auprès de votre manager en cas de doute.
Pourquoi c'est si difficile
Si vous savez faire quelque chose vite et bien, le confier à quelqu'un d'autre peut sembler risqué. Vous pourriez vous inquiéter de l'une de ces choses :
- « Ça ira plus vite si je le fais. »
- « Il ne le fera pas comme moi. »
- « Je ne veux pas le déranger. »
- « Si ça se passe mal, c'est pour moi. »
- « Si je ne suis pas à un poste, est-ce que je travaille vraiment ? »
Ces pensées sont très courantes. Mais si vous faites tout vous-même, votre équipe n'apprend pas, et personne ne regarde le service dans son ensemble. Votre rôle a changé, même si vos habitudes n'ont pas encore suivi.
Ce qu'on peut déléguer et ce qu'on garde
Tout ne doit pas être confié. Voici un repère approximatif :
| Vous pouvez peut-être déléguer | Vous gardez généralement |
|---|---|
| Le réapprovisionnement et le nettoyage courant | Les décisions que seul votre rôle peut prendre |
| Les responsabilités d'un poste | Les entretiens disciplinaires officiels |
| La vérification des stocks avec un retour | La gestion des incidents graves avec un client ou de sécurité |
| L'aide à l'accueil des nouveaux | Les sujets confidentiels et les informations sensibles |
| Des tâches maîtrisées qui développent les compétences de quelqu'un | Les vérifications réservées aux managers et les procédures de caisse |
Vérifiez les règles de votre restaurant. Certaines tâches demandent une formation précise ou un certain rôle, et les plus jeunes peuvent avoir des restrictions. Vous pouvez déléguer la tâche, mais vous restez responsable du déroulement du service.
Choisir la bonne personne
Réfléchissez à qui demander, et pourquoi :
- Qui a été formé pour cela ? C'est le premier critère.
- Qui est prêt pour un petit défi ? Déléguer peut être une occasion de progresser.
- Qui a le temps maintenant ? Ne surchargez pas votre meilleur élément simplement parce que vous lui faites confiance.
- Qui n'a pas eu sa chance récemment ? Essayez de répartir les occasions de façon équitable.
Il peut être tentant de toujours aller vers la même personne fiable. Mais cela peut l'épuiser, et les autres peuvent se sentir mis de côté. Cela peut commencer à ressembler à du favoritisme, même si ce n'est pas votre intention.
Comment confier une tâche
Une demande claire comporte quelques éléments simples :
- Ce qu'il faut faire. « Peux-tu réapprovisionner le comptoir ? »
- Pourquoi c'est important. « On a manqué de couvercles pendant le dernier rush. »
- Pour quand. « Avant midi. »
- À quoi ressemble le travail fini. « Gobelets, couvercles et sacs, tout rempli. »
- Quoi faire en cas de problème. « S'il manque quelque chose, dis-le-moi. »
Cela pourrait donner ceci :
Tu peux réapprovisionner le comptoir avant midi ? On a manqué de couvercles pendant le dernier rush. Remplis les gobelets, les couvercles et les sacs. S'il manque quelque chose, dis-le-moi.
Puis demandez-lui de confirmer, surtout pour les tâches plus importantes : « Tu as besoin de quelque chose de ma part ? » Ce guide sur une communication efficace en dit plus sur la façon de donner des consignes claires.
Suivre sans surveiller
Rester au-dessus de quelqu'un peut donner l'impression que vous ne lui faites pas confiance. Mais disparaître complètement peut le laisser bloqué. Essayez de trouver un équilibre :
- Convenez du moment où vous reviendrez voir.
- Restez disponible s'il a des questions.
- Regardez le résultat, plutôt que chaque étape.
- Demandez « Comment ça se passe ? » plutôt que « Pourquoi tu fais comme ça ? ».
S'il le fait autrement que vous, demandez-vous : est-ce faux, ou simplement différent ? Si le résultat respecte la norme et suit les procédures, essayez de le laisser faire. S'il y a un problème de sécurité, de sécurité alimentaire ou de qualité, intervenez tout de suite et expliquez pourquoi.
Quand ça ne se passe pas bien
Les choses ne seront pas forcément parfaites, surtout au début. Si quelqu'un se trompe :
- Restez calme, et ne reprenez pas la main tout de suite, sauf en cas d'urgence.
- Cherchez à comprendre ce qui s'est passé. Votre demande était-elle claire ?
- Montrez-lui comment faire, ou expliquez ce qui doit changer.
- Laissez-le réessayer.
- Remerciez-le pour ses efforts.
Si vous reprenez la tâche à la première erreur, il risque d'arrêter d'essayer, et vous serez revenu au point de départ. Vos habitudes d'accompagnement et de retour peuvent vraiment aider ici.
Ne pas confier seulement les tâches que vous n'aimez pas
Si vous ne donnez aux gens que des tâches désagréables, ils le remarqueront. Essayez aussi de déléguer du travail intéressant, comme aider un nouveau membre de l'équipe ou s'occuper d'une zone pendant une période chargée. Et assurez-vous de participer vous aussi aux tâches ingrates de temps en temps. Cela montre que vous ne vous placez pas au-dessus du travail.
Remercier et reconnaître le mérite
Quand quelqu'un termine bien une tâche, dites-le :
Merci de t'être occupé du comptoir. On a passé tout le rush sans manquer de rien.
Reconnaissez son travail devant les autres, s'il est à l'aise avec cela. Quand votre manager demande qui l'a fait, donnez son nom. Les gens ont tendance à travailler davantage pour des leaders qui partagent le mérite.
Savoir quand intervenir
Déléguer ne veut pas dire que vous ne pouvez plus jamais travailler à un poste. Pendant un rush, vous devrez peut-être mettre la main à la pâte. Une question utile est : « Si je fais ça, qu'est-ce que je ne vois plus ? » Si vous pouvez aider quelques minutes puis reprendre du recul, très bien. Si vous avez passé une heure à un poste pendant que des problèmes s'accumulaient ailleurs, il est peut-être temps de passer la main. C'est l'une des erreurs fréquentes des Shift Managers (managers de quart).
S'entraîner sur de petites choses
Si c'est difficile pour vous, commencez petit. Choisissez aujourd'hui une tâche sans grand risque, et confiez-la. Observez ce qui se passe. La plupart du temps, cela se passe mieux que prévu. Avec le temps, vous pourrez donner plus de responsabilités aux autres, et vous concentrer sur ce que vous seul pouvez faire. Si vous avez l'impression de porter trop de choses, ces idées pour éviter l'épuisement peuvent vous aider.
Le mot de la fin
Déléguer, ce n'est pas échapper au travail. C'est aider votre équipe à progresser, et vous laisser l'espace nécessaire pour diriger. Choisissez la bonne personne, soyez clair sur ce dont vous avez besoin, suivez sans surveiller et reconnaissez le mérite quand il est là.
Aujourd'hui, il serait peut-être plus rapide de le faire vous-même. Mais si vous l'apprenez à quelqu'un d'autre, vous n'aurez pas à le faire seul demain.
