Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Les gens apprennent à des rythmes et de façons différents, et ce que j'ai appris des Crew Trainers (formateurs et formatrices d'équipe) avec qui je travaille, c'est que la patience et la souplesse mènent loin.
Les supports, les méthodes de formation et les responsabilités peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Utilisez vos supports de formation approuvés. Les idées ci-dessous sont des façons générales de les transmettre, et les normes elles-mêmes restent les mêmes.
La même norme, des chemins différents
Adapter votre façon d'enseigner ne veut pas dire changer ce que les gens doivent apprendre. Les étapes de sécurité alimentaire, les règles de sécurité et les normes de qualité restent les mêmes pour tout le monde. Ce qui peut changer, c'est votre façon de les expliquer, le temps d'entraînement que vous donnez et la manière de vérifier la compréhension.
Il est utile d'éviter de classer les gens comme « rapides » ou « lents ». Quelqu'un qui a du mal le premier jour peut devenir plus tard l'un des membres les plus rigoureux de votre équipe.
Découvrir comment la personne apprend
Vous n'avez pas besoin d'un test compliqué. Demandez simplement :
Tu as déjà travaillé dans un restaurant ? Tu apprends mieux en regardant d'abord, ou en essayant toi-même ?
Puis observez ce qui l'aide vraiment. Les gens ne savent pas toujours comment ils apprennent le mieux, et la plupart profitent d'un mélange d'approches. Faites attention au moment où les choses semblent se mettre en place.
Différentes façons d'enseigner la même tâche
Voici des approches que vous pouvez combiner, en utilisant uniquement des supports et des procédures approuvés :
| Ce qui peut aider | Comment vous pourriez faire |
|---|---|
| Montrer | Faire une démonstration lente, puis à vitesse normale |
| Expliquer | Dire ce que vous faites et pourquoi, avec des mots simples |
| Pratiquer | La laisser essayer tôt, en restant à côté |
| Supports écrits | Montrer les aide-mémoire approuvés, et la laisser les relire |
| Découper | Enseigner une étape à la fois, puis relier les étapes |
| Répéter | Lui faire refaire la tâche jusqu'à ce qu'elle devienne naturelle |
| Poser des questions | Demander « Qu'est-ce qui vient ensuite ? » pour l'aider à réfléchir |
Si une approche ne fonctionne pas, essayez-en une autre. Répéter la même chose plus fort aide rarement.
Vérifier la vraie compréhension
Beaucoup de gens disent « Oui, j'ai compris », même quand ce n'est pas le cas, parce qu'ils sont gênés. Au lieu de demander « Tu as compris ? », essayez plutôt :
- « Tu peux me montrer comment tu ferais ? »
- « Que ferais-tu si le minuteur sonnait maintenant ? »
- « Pourquoi fait-on cette étape en premier ? »
- « Que ferais-tu s'il n'y en avait plus ? »
La regarder faire la tâche reste la meilleure vérification. Vérifiez aussi plus tard, car on peut oublier sous la pression.
Accompagner différents apprenants
Voici quelques situations que vous pourriez rencontrer, et des idées qui peuvent aider :
- L'apprenant anxieux. Choisissez un moment calme, restez à proximité, félicitez les petits progrès et faites en sorte qu'il ose poser des questions.
- L'apprenant très sûr de lui. Il peut aller trop vite et sauter des étapes. Expliquez pourquoi chaque étape compte, et vérifiez son travail avec soin.
- La personne expérimentée. Elle a peut-être fait les choses autrement dans un autre emploi. Respectez son expérience, tout en étant clair sur la façon de faire ici.
- La personne qui apprend une nouvelle langue. Parlez clairement, évitez l'argot, faites des démonstrations et vérifiez la compréhension en l'observant.
- Le jeune travailleur. C'est peut-être son premier emploi, alors expliquez aussi les attentes de base. Respectez les règles sur les tâches qu'il a le droit de faire.
- Le travailleur plus âgé. Ne supposez rien sur son aisance avec la technologie ou sur sa vitesse. Traitez-le avec le même respect que n'importe qui.
Si quelqu'un vous parle d'un handicap ou d'une difficulté d'apprentissage, écoutez, respectez sa vie privée et demandez ce qui l'aide. Parlez à votre manager du soutien que votre restaurant peut apporter.
Le rythme compte
En donner trop d'un coup est l'une des erreurs de formation les plus fréquentes. Il peut être utile de :
- Commencer par les étapes les plus importantes.
- Laisser le temps de s'entraîner avant d'ajouter une autre étape.
- Éviter de corriger cinq choses à la fois. Choisissez la plus importante, sauf s'il y a un problème de sécurité.
- Anticiper le rush. S'entraîner à un moment calme, puis ajouter la pression peu à peu.
- Revenir sur les choses pendant plusieurs services, et pas une seule fois.
Pendant un rush, vous devrez peut-être vous concentrer uniquement sur la sécurité et l'exactitude, et garder le reste pour plus tard. Ces conseils pour les Crew Trainers en disent plus sur la gestion du temps pendant la formation.
Faire des retours adaptés
Les gens réagissent aussi de façons différentes aux retours. Certains les préfèrent directs, d'autres ont besoin d'être davantage rassurés. Quelle que soit votre approche, essayez d'être :
- Précis. « Vérifie d'abord l'étiquette » vaut mieux que « Fais attention ».
- Discret. Corrigez loin des clients et de l'équipe, sauf en cas d'urgence.
- Équilibré. Dites aussi ce qui a été bien fait.
- Respectueux. Évitez le sarcasme et les comparaisons avec les autres.
Vous pourriez demander : « Comment préfères-tu que je te dise quand quelque chose doit être corrigé ? » Puis respectez sa réponse autant que possible, tout en restant honnête.
Quand quelqu'un ne progresse pas
Si quelqu'un a toujours du mal après de vrais efforts, essayez de comprendre pourquoi :
- A-t-il assez de temps pour s'entraîner ?
- Le change-t-on trop souvent de poste ?
- Quelque chose en dehors du travail le touche-t-il ?
- A-t-il peur des équipements ?
- D'autres membres de l'équipe le rendent-ils nerveux ?
Parlez-en avec votre manager, et dites-lui ce que vous avez essayé. Ne partagez pas de détails personnels sans nécessité. En tant que Crew Trainer, votre rôle est de soutenir l'apprentissage, pas de prendre des décisions disciplinaires. Ces décisions reviennent à vos managers.
Continuer à apprendre vous-même
Les bons formateurs continuent à progresser. Après une séance de formation, demandez-vous ce qui a marché et ce que vous changeriez. Demandez aux nouveaux membres de l'équipe un avis honnête :
Est-ce qu'il y a quelque chose que j'ai mal expliqué ? Qu'est-ce qui t'aurait aidé ?
Vous pouvez aussi observer d'autres formateurs et leur demander des conseils. Si ce rôle vous intéresse, lisez ce que font les Crew Trainers. Savoir expliquer clairement est aussi une compétence utile pour la polyvalence, et elle vous servira tout au long de votre parcours.
Le mot de la fin
Votre rôle de Crew Trainer n'est pas d'enseigner d'une seule façon en espérant que ça marche. Il s'agit d'aider chaque personne à atteindre la même norme, par le chemin qui lui convient. Demandez, observez, adaptez-vous, vérifiez la compréhension et restez patient.
Quand un nouveau membre de l'équipe anxieux finit enfin par comprendre, vous saurez à quel point cela en valait la peine.
