Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Presque tout le monde a du mal à un moment ou à un autre, et ce que j'ai appris des managers et des Crew Trainers (formateurs et formatrices d'équipe) avec qui je travaille, c'est qu'un bon accompagnement commence souvent par la question « pourquoi ».
Les procédures de formation, les responsabilités et les processus de suivi des performances peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de repères généraux : suivez votre propre processus et impliquez votre manager quand c'est nécessaire.
Chercher la vraie cause
Il est facile de supposer que quelqu'un est lent ou s'en moque. La vraie raison peut être tout autre :
| Ce que vous voyez | Cause possible |
|---|---|
| Refait toujours la même erreur | On lui a mal montré, ou il n'a jamais bien compris |
| Prend du retard pendant les rushs | Poste mal préparé, ou peu d'entraînement à ce rythme |
| Semble démotivé | Inquiétude, fatigue, ou impression d'échouer |
| Souvent silencieux et hésitant | Peur de demander, ou difficultés avec la langue |
| Bon certains jours et pas d'autres | Planning qui change, stress, ou problème de santé |
| Évite un poste en particulier | Peur des équipements chauds, ou une erreur passée |
Observez-le travailler un moment, sans intervenir tout de suite. Ensuite, posez des questions.
Commencer par une conversation honnête
Choisissez un moment calme et parlez en privé. Commencez de façon bienveillante :
J'ai remarqué que le poste des boissons est difficile pour toi pendant les rushs. J'aimerais t'aider. Comment tu trouves que ça se passe ?
Puis écoutez. Voici quelques questions utiles :
- « Qu'est-ce qui est le plus difficile pour toi à ce poste ? »
- « Y a-t-il quelque chose qu'on ne t'a jamais vraiment montré ? »
- « Qu'est-ce qui t'aide le mieux à apprendre ? »
- « Y a-t-il quelque chose qui te gêne et que je devrais savoir ? »
Vous n'avez pas besoin qu'il partage des détails privés. S'il parle de quelque chose de grave ou de personnel, respectez sa vie privée et suivez les procédures qui s'appliquent.
Enseigner étape par étape
Une fois que vous savez ce qui ne va pas, concentrez-vous sur une seule chose à la fois. Une suite simple peut bien fonctionner :
- Expliquez. Dites quoi faire et pourquoi c'est important.
- Montrez. Faites une démonstration à vitesse normale, puis plus lentement.
- Laissez-le essayer. Observez et restez proche, sans prendre la main.
- Faites un retour. Dites ce qui s'est bien passé et une chose à changer.
- Recommencez. Entraînez-vous jusqu'à ce que cela devienne naturel.
Essayez de vous entraîner pendant un moment plus calme, si vous le pouvez. Lancer quelqu'un dans un rush avant qu'il soit prêt peut détruire sa confiance. Ces conseils pour les Crew Trainers contiennent d'autres idées qui peuvent être utiles ici.
Fixer de petits objectifs
Les grands objectifs peuvent sembler impossibles. Les petits donnent de l'élan :
- « Cette semaine, concentrons-nous sur la vérification de chaque étiquette avant de fermer le sac. »
- « Aujourd'hui, essaie de préparer ton poste avant le début du rush. »
- « Pendant la prochaine heure, dis-moi si tu prends du retard, au lieu d'essayer de rattraper tout seul. »
Assurez-vous que chaque objectif est clair et faisable. Puis faites le point, même rapidement : « Comment ça s'est passé aujourd'hui ? »
Soutenir sa confiance
Les personnes en difficulté sont souvent plus dures avec elles-mêmes que vous ne le pensez. Vous pouvez les aider en :
- Remarquant les vrais progrès, même petits.
- Corrigeant en privé, et pas devant les autres.
- Rappelant que tout le monde trouve certaines choses difficiles au début.
- Restant patient quand il faut répéter quelque chose plusieurs fois.
- Évitant le sarcasme, les soupirs ou les comparaisons avec les autres.
Vous pourriez dire :
Tu étais beaucoup plus à l'aise au poste des frites aujourd'hui. Garder les paniers bien rangés a vraiment fait la différence.
Les encouragements doivent être honnêtes. Ne dites pas à quelqu'un qu'il s'en sort très bien si ce n'est pas le cas. Montrez-lui ce qui s'améliore, et ce qui demande encore du travail.
Penser à l'équipe autour de lui
Si ses collègues commencent à s'agacer, ils peuvent prendre le travail à sa place, faire des remarques ou éviter de travailler avec lui. En tant que leader, vous pouvez aider en :
- Demandant aux autres d'être bienveillants, sans partager de détails privés.
- L'associant à un collègue patient et encourageant.
- Mettant fin aux blagues ou aux remarques blessantes.
- Montrant clairement que vous vous occupez de la situation.
Il peut aussi être utile de revoir son placement. Quelqu'un qui a du mal à un poste peut très bien réussir à un autre pour l'instant. La polyvalence peut aider une fois qu'il a pris un peu confiance.
S'adapter à la personne
Les gens apprennent différemment. Certains aiment observer, d'autres préfèrent faire eux-mêmes. Certains ont besoin de notes écrites, si votre restaurant a des supports approuvés. D'autres ont besoin d'explications plus simples ou présentées autrement, surtout si la langue est nouvelle pour eux.
Vérifiez la compréhension en lui demandant de vous montrer, et pas seulement en demandant « Tu as compris ? ». Beaucoup de gens répondent oui, même quand ce n'est pas le cas.
Quand l'accompagnement ne suffit pas
Parfois, même avec un bon accompagnement, les choses ne s'améliorent pas. Dans ce cas :
- Gardez de courtes notes sur ce que vous avez essayé et sur ce qui a changé.
- Parlez de la situation avec votre manager.
- Vérifiez que la personne comprend ce que l'on attend d'elle.
- Suivez le processus de suivi des performances de votre restaurant, quand c'est approprié.
Il se peut aussi que l'emploi ou le poste ne lui convienne pas. C'est une conversation difficile, mais elle doit être menée avec respect et par le bon processus. Cet article sur les erreurs fréquentes des managers montre comment les leaders peuvent parfois mal mener ces conversations.
Les problèmes de comportement ou de sécurité sont différents. Si quelqu'un ignore volontairement une règle de sécurité alimentaire, ou se comporte d'une façon qui met des gens en danger, réagissez tout de suite et impliquez votre manager.
Prendre soin de vous aussi
Accompagner quelqu'un peut être fatigant, surtout quand vous êtes aussi occupé à faire tourner un service. Vous ne direz pas toujours la bonne chose. Si vous perdez patience, vous pouvez vous excuser et recommencer. Demandez à des collègues expérimentés ce qui a fonctionné pour eux. Rappelez-vous que votre rôle est de donner une vraie chance à quelqu'un, mais que vous ne pouvez pas tout contrôler dans le résultat.
Les gens apprennent aussi de différentes façons, alors ces idées pour former différents profils d'apprenants peuvent être utiles, même si vous n'êtes pas Crew Trainer.
Le mot de la fin
Accompagner un équipier en difficulté commence par la curiosité, pas par le jugement. Découvrez ce qui se passe vraiment, enseignez une chose à la fois, fixez de petits objectifs, protégez sa confiance et soyez honnête sur ses progrès.
Vous serez peut-être la personne qui l'aidera enfin à se sentir capable. Les gens s'en souviennent souvent très longtemps.
