Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Dans les restaurants, beaucoup de personnes arrivent et repartent, et ce que j'ai appris des leaders avec qui je travaille, c'est que la confiance peut quand même se construire, même quand les équipes changent sans cesse.
Les effectifs, la formation et les pratiques d'équipe peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Il s'agit de repères généraux. Suivez vos propres procédures et demandez du soutien à votre manager.
Pourquoi un turnover élevé complique les choses
Quand les gens arrivent et repartent, on peut perdre de l'expérience, des relations et des habitudes communes. Les nouveaux membres de l'équipe ne savent pas encore sur qui ils peuvent compter. Les personnes expérimentées peuvent se lasser de former les autres, surtout si elles ont l'impression que les nouveaux finiront par partir de toute façon. Vous pouvez aussi commencer à vous protéger en ne vous investissant plus auprès de personne.
Ces réactions se comprennent. Mais la confiance n'a pas toujours besoin d'années pour grandir. Elle peut commencer par de petites actions fiables, dès le premier jour.
Bâtir la confiance par la constance
Si les gens ne peuvent pas prévoir votre réaction, ils resteront prudents avec vous. Essayez d'être constant de ces façons :
- Gardez les mêmes exigences les jours chargés et les jours calmes.
- Gardez une humeur stable, autant que possible.
- Suivez les mêmes règles que celles que vous demandez aux autres de suivre.
- Réagissez de la même façon à des situations semblables.
- Faites ce que vous dites que vous allez faire.
Les petites promesses ont beaucoup de force. Si vous dites « Je vais vérifier ce planning pour vous », faites-le, et dites à la personne ce que vous avez trouvé. Si vous ne pouvez pas tenir une promesse, expliquez pourquoi. Être fiable peut compter davantage qu'être parfait.
Créer des routines qui résistent au turnover
Si la confiance repose sur une ou deux personnes, elle peut partir avec elles. Des routines solides peuvent aider à garder de la stabilité :
| Routine | Pourquoi elle aide |
|---|---|
| De courts points avant le service | Tout le monde connaît le plan |
| Des étapes de formation claires | Les nouveaux apprennent de la même façon |
| Des transmissions écrites | L'information ne part pas avec une seule personne |
| Des points réguliers | Chacun peut signaler un problème tôt |
| Une façon claire de demander de l'aide | Les nouveaux savent quoi faire |
| Des attentes communes | Les exigences ne dépendent pas de qui travaille |
Gardez ces routines simples. Les équipes sous pression abandonnent généralement en premier les systèmes compliqués.
Faire sentir aux nouveaux qu'ils ont leur place
On peut facilement se lasser d'accueillir des gens. Mais chaque nouvelle personne mérite quand même un vrai accueil. Elle ne sait pas combien d'autres sont passés avant elle. Essayez de :
- Retenir son prénom, et l'utiliser.
- La présenter à l'équipe.
- L'associer à quelqu'un de patient.
- Prendre de ses nouvelles pendant ses premières semaines.
Un bon départ peut aider les gens à rester. Il peut aussi donner aux membres expérimentés de l'équipe le sentiment que leurs efforts en valent la peine. Ces conseils pour les Crew Trainers (formateurs et formatrices d'équipe) peuvent vous aider pour la partie formation.
Ne pas oublier ceux qui restent
Les membres de l'équipe présents depuis longtemps portent souvent une grande partie de la charge sans rien dire. Ils forment les nouveaux, répondent aux questions et remplacent les absents, et cela peut les épuiser. Montrez-leur que vous le remarquez :
- Remerciez-les pour des choses précises qu'ils font.
- Ne leur donnez pas toujours les tâches les plus difficiles.
- Demandez-leur leurs idées, et prenez-les au sérieux.
- Donnez-leur des occasions d'apprendre et d'évoluer.
- Demandez-leur comment ils se sentent.
Si vos personnes les plus fiables commencent à se sentir tenues pour acquises, vous risquez de les perdre aussi. Faire évoluer les gens vers des rôles comme celui de Crew Trainer peut aider, si ces rôles existent chez vous.
Parler avec honnêteté
La confiance grandit quand les gens croient ce que vous dites. Essayez de :
- Partager ce que vous pouvez sur les changements, et sur leurs raisons.
- Reconnaître quand vous ne savez pas quelque chose.
- Reconnaître quand vous avez fait une erreur.
- Éviter les promesses sur les plannings ou les promotions que vous ne pouvez pas tenir.
- Répondre aux rumeurs par des faits, quand c'est possible.
Quand des gens partent, gardez des propos respectueux. Ne les critiquez pas devant l'équipe. Les autres vous observent, et ils pourraient se demander ce que vous direz d'eux un jour. Ce guide sur une communication efficace propose d'autres idées.
Écouter et agir
Demandez aux gens ce qui rendrait leur travail plus facile, et écoutez leurs réponses :
Qu'est-ce qui rendrait ton service plus facile ? Je ne peux pas promettre de tout régler, mais j'aimerais le savoir.
Ensuite, essayez de faire quelque chose, et dites-leur ce qui s'est passé, même si la réponse est non. Si les gens ont l'impression que rien ne change, ils arrêteront de vous dire quoi que ce soit. Quand quelqu'un part, vous pouvez aussi lui demander ce qui aurait pu l'aider. Ce retour peut être utile, si votre processus le permet.
Regarder pourquoi les gens partent
Une partie du turnover est naturelle. Les étudiants terminent leurs études, les gens déménagent et les parcours changent. Mais certains départs dépendent peut-être de choses sur lesquelles vous pouvez agir. Cherchez des tendances :
- Beaucoup de personnes partent-elles dans leurs premières semaines ? Cela peut indiquer un problème de formation ou d'accueil.
- Des gens partent-ils après avoir travaillé avec une personne en particulier ? Il y a peut-être un problème qui demande de l'attention.
- Les plannings posent-ils problème ?
- Des personnes se sentent-elles en danger ou manquent-elles de respect ?
Faites part de ce que vous trouvez à votre Restaurant Manager (directeur du restaurant). Les problèmes graves, comme le harcèlement ou un comportement dangereux, doivent être traités tout de suite selon les procédures prévues.
Être juste
Rien ne détruit la confiance plus vite que l'injustice. Faites attention à qui reçoit les bons services, les compliments et les occasions d'évoluer. Essayez de ne pas traiter les nouveaux comme s'ils comptaient moins, et ne supposez pas qu'ils vont partir. Assurez-vous que chacun sait comment être pris en compte pour de nouvelles occasions, et comment faire part d'une inquiétude.
Prendre soin de vous
Les changements constants peuvent aussi fatiguer les leaders. Il peut être décourageant de voir partir quelqu'un après avoir passé du temps à l'aider. Rappelez-vous que votre soutien a peut-être quand même compté pour cette personne, où qu'elle aille ensuite. Parlez avec d'autres leaders et prenez vos pauses. Ces idées pour éviter l'épuisement peuvent vous aider.
Le mot de la fin
Vous ne pouvez sans doute pas empêcher les gens de partir, mais vous pouvez faire de votre équipe un endroit où la confiance grandit vite. Soyez constant, tenez vos promesses, mettez en place des routines simples, accueillez chaque nouvelle personne et prenez soin de ceux qui restent.
Les gens ne resteront peut-être pas pour toujours. Mais ils peuvent partir en sachant que vous les avez bien traités, et ceux qui viendront après eux sentiront la différence.
