Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Voici un aperçu du travail pour toute personne qui l'envisage, qui commence ou qui se demande simplement ce qui se passe derrière le comptoir. Il vient de ce que j'ai vu et appris sur le terrain.
Les postes, les tâches et les procédures peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant, ainsi que selon votre âge, votre formation et votre rôle. Ceci est un aperçu général, pas une fiche de poste officielle.
La réponse courte
Un équipier aide à préparer et à servir les repas, s'occupe des clients et garde le restaurant propre, sûr et prêt à servir. Vous êtes généralement formé à un poste à la fois et vous pouvez travailler sur différents postes avec le temps. Un jour, vous prenez les commandes ; un autre, vous êtes en cuisine. Souvent, vous faites partie d'une chaîne : votre travail dépend de la personne avant vous et influence la personne après vous.
Les postes courants et ce qu'ils impliquent
Les noms des postes et l'organisation des lieux diffèrent, mais une grande partie du travail se répartit dans ces grandes zones :
| Zone | Ce que vous pouvez y faire |
|---|---|
| Comptoir | Accueillir les clients, prendre ou confirmer les commandes, encaisser et répondre aux questions |
| Drive | Prendre les commandes avec un casque, encaisser et remettre les commandes |
| Cuisine | Préparer les produits en suivant les procédures, les minuteurs et les règles de sécurité alimentaire |
| Frites et accompagnements | Cuire et maintenir les produits selon les normes, et veiller à ce qu'ils soient disponibles |
| Boissons et desserts | Préparer les boissons et les desserts, et garder les machines et les fournitures prêtes |
| Assemblage des commandes | Vérifier que chaque commande est complète et exacte |
| Salle | Garder les tables, les sols, les toilettes et les espaces de condiments propres et approvisionnés |
Les commandes numériques peuvent aussi faire partie de votre travail. Les bornes, l'application McDonald's et les services de livraison peuvent tous envoyer des commandes à la même équipe. Vous pouvez aider les clients qui ont besoin d'aide à la borne, ou préparer les commandes que les livreurs viennent chercher.
Les tâches qui ne dépendent pas du poste
Quel que soit votre poste, certaines choses font toujours partie du travail :
- La sécurité alimentaire et l'hygiène. Se laver les mains, utiliser les minuteurs, vérifier les étiquettes et suivre les procédures liées aux allergènes.
- Le nettoyage. Essuyer, balayer, désinfecter et nettoyer les équipements comme on vous l'a appris. « Nettoyer au fur et à mesure » est une habitude courante.
- Le réapprovisionnement. S'assurer que la commande suivante a tout ce qu'il lui faut.
- La communication. Annoncer ce dont on a besoin, confirmer les passations et prévenir les autres des dangers.
- L'entraide. Aider un autre poste quand vous y avez été formé et que le vôtre est couvert.
Ensemble, ces tâches soutiennent ce que McDonald's appelle la Qualité, le Service, la Propreté et la Valeur (QSC&V). Concrètement, cela veut dire offrir aux clients des repas chauds, un service aimable et un endroit propre où manger, à un prix juste.
À quoi peut ressembler un service
Imaginez un service du midi :
- Avant de commencer. Vous arrivez en uniforme, vous vous lavez les mains et le manager vous dit à quel poste vous allez travailler.
- La mise en place. Vous vérifiez votre poste, vous vous assurez d'avoir les fournitures et vous prenez le relais de la personne précédente.
- La montée en charge. Les commandes commencent à augmenter. Vous réapprovisionnez et vous vous préparez pour la suite.
- Le rush. C'est le moment le plus chargé. Vous vous concentrez sur votre poste, vous communiquez clairement et vous enchaînez les commandes.
- Le ralentissement. Quand les commandes diminuent, vous rattrapez le nettoyage et le réapprovisionnement.
- Votre pause. Vous pouvez prendre une pause comme prévu, selon les règles qui s'appliquent là où vous travaillez.
- La passation. À la fin, vous rangez, vous dites à la personne suivante ce qu'elle doit savoir et vous pointez votre départ.
Les services d'ouverture et de fermeture sont différents. Ils peuvent demander plus de préparation ou beaucoup plus de nettoyage, mais on y retrouve le même travail d'équipe.
Les compétences que vous utiliserez
Vous n'avez pas besoin de toutes les avoir dès le premier jour. Elles se développent avec le temps :
- Le sens du détail, car une consigne oubliée peut donner une commande fausse ou dangereuse.
- Le calme, surtout quand plusieurs choses demandent de l'attention en même temps.
- La communication, avec les clients et avec votre équipe.
- La gestion du temps, pour faire les petites tâches dans les moments creux.
- L'endurance physique, car vous pouvez rester longtemps debout et en mouvement.
- Le respect, envers des clients et des collègues d'horizons très différents.
Ce qu'on n'attend pas d'un équipier
Il est aussi utile de savoir ce qui ne relève pas de votre responsabilité. Comme nouvel équipier, vous ne devez pas inventer vos propres procédures, accorder des remboursements hors de votre autorité ou essayer de régler seul les problèmes graves d'un client. Vous ne devez pas utiliser d'équipements ou de produits chimiques pour lesquels vous n'avez pas été formé. Quand quelque chose dépasse votre rôle, votre travail est de faire appel à la bonne personne. Ce guide sur la gestion des plaintes donne un exemple de la façon dont un problème peut remonter.
Ce à quoi le rôle peut mener
Beaucoup d'équipiers restent un certain temps puis passent à autre chose, avec de meilleures compétences relationnelles et de bonnes habitudes de travail. D'autres prennent plus de responsabilités, comme Crew Trainer (formateur ou formatrice d'équipe), Guest Experience Leader (responsable de l'expérience client) ou Shift Manager (manager de quart). Les possibilités varient, mais vous pouvez lire ce que font les Crew Trainers si vous voulez en savoir plus sur une étape suivante courante.
À quoi peuvent ressembler une bonne et une mauvaise journée
Le même travail peut sembler très différent d'un service à l'autre. Lors d'une bonne journée, l'équipe est au complet, les fournitures sont prêtes et les commandes avancent à un bon rythme. Vous aidez un client à trouver ce qu'il cherche, votre collègue vous couvre quand vous prenez du retard, et le temps passe vite.
Lors d'une journée difficile, quelqu'un a peut-être appelé pour dire qu'il était malade, une machine est peut-être en panne, et la file semble ne jamais finir. Un client peut être sec avec vous à cause d'une attente dont vous n'êtes pas responsable. Vous pouvez rentrer chez vous fatigué, les pieds douloureux, avec une longue liste de choses que vous feriez autrement.
Les deux types de journée font partie du travail, et aucun ne vous dit tout sur ce métier. Si vous pensez postuler, il peut être utile de vous demander comment vous réagissez quand tout devient chargé et stressant. Vous n'avez pas besoin d'aimer la pression. Il suffit d'être prêt à garder votre calme, à demander de l'aide et à revenir prêt pour le service suivant.
Si vous voulez voir un poste de plus près, essayez ce guide pour débutants sur le travail au drive.
Le mot de la fin
Le travail d'un équipier n'est pas une seule tâche. Ce sont beaucoup de petites tâches faites avec soin, encore et encore, au sein d'une équipe. Cela peut être fatigant et parfois frustrant, et cela peut aussi vous apprendre plus que vous ne l'imaginez. Si vous êtes sur le point de commencer, lisez comment faire bonne impression.
La prochaine fois que vous récupérerez une commande, vous saurez par combien de mains elle est peut-être passée pour arriver jusqu'à vous.
