Utiliser la méthode STAR : des exemples pour les équipiers

Je suis Abdel, membre d'équipe chez McDonald's. Beaucoup de gens se figent quand on leur demande de décrire un vrai exemple en entretien, et la méthode STAR rend cela bien plus facile. J'ai appris que de vrais exemples se retiennent bien plus facilement que des réponses apprises par cœur.

Les styles d'entretien peuvent varier selon l'employeur, le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Les exemples ci-dessous ne sont que des modèles. Remplacez-les par des histoires tirées de votre propre expérience, et ne partagez pas d'informations privées sur des clients ou des collègues.

Ce qu'est la méthode STAR

STAR veut dire Situation, Tâche, Action, Résultat. C'est une façon de répondre aux questions qui commencent par « Parlez-moi d'une fois où… »

Beaucoup de gens passent trop de temps sur la situation et trop peu sur ce qu'ils ont réellement fait. La partie Action est celle que la personne qui vous reçoit veut le plus entendre.

Exemple de réponse : aider un coéquipier

Question : Parlez-moi d'une fois où vous avez aidé un membre de l'équipe.

Situation : Pendant un déjeuner chargé, un nouveau membre de l'équipe au poste des boissons a pris du retard.

Tâche : Mon propre poste était sous contrôle, et je voulais aider l'équipe à rattraper le retard sans le mettre mal à l'aise.

Action : J'ai dit à mon manager ce que j'avais remarqué, j'ai demandé à mon coéquipier ce qui l'aiderait le plus et je me suis occupé du réapprovisionnement pendant qu'il se concentrait sur les boissons. Plus tard, je lui ai donné une astuce simple pour ranger ses gobelets.

Résultat : Nous avons rattrapé le retard en quelques minutes, et il m'a dit ensuite qu'il se sentait plus en confiance. J'ai appris qu'un peu d'aide au bon moment peut faire une grande différence.

Remarquez que cette réponse montre le travail d'équipe, l'attention et la communication, sans mettre personne en défaut.

Exemple de réponse : un client mécontent

Question : Décrivez une fois où vous avez géré un client difficile.

Situation : Un client est revenu au comptoir, contrarié, parce qu'un produit manquait dans sa commande.

Tâche : Je devais régler le problème et l'aider à se sentir respecté.

Action : Je l'ai écouté sans l'interrompre, je me suis excusé et j'ai vérifié la commande. Puis j'ai fait préparer le produit manquant, et j'ai prévenu mon manager pour qu'il soit au courant. J'ai aussi vérifié le sac avant de le lui rendre.

Résultat : Le client s'est calmé et m'a remercié. J'ai appris que les gens veulent souvent simplement être écoutés avant que le problème soit réglé.

Ce type de question revient souvent. Cette liste de questions fréquentes d'entretien chez McDonald's montre où une réponse STAR peut aussi servir.

Exemple de réponse : une erreur commise

Question : Parlez-moi d'une erreur que vous avez faite au travail.

Situation : Quand j'étais nouveau, j'ai confondu deux commandes semblables pendant une période chargée.

Tâche : Je devais corriger l'erreur rapidement, et faire en sorte qu'elle ne se reproduise pas.

Action : J'ai prévenu mon manager tout de suite, j'ai aidé à refaire la commande et je me suis excusé auprès du client. Ensuite, j'ai demandé à un coéquipier plus expérimenté comment il distinguait les commandes semblables, et j'ai commencé à vérifier le numéro de commande à chaque fois.

Résultat : Le client a reçu le bon repas, et j'ai fait moins d'erreurs ensuite. J'ai appris qu'avouer une erreur tôt la rend bien plus facile à corriger.

Choisissez une vraie erreur qui n'est pas trop grave, et consacrez l'essentiel de votre réponse à ce que vous en avez appris.

Exemple de réponse : travailler sous pression

Question : Parlez-moi d'une fois où vous avez travaillé sous pression.

Situation : Un soir, il nous manquait une personne quand un grand groupe est arrivé, juste au moment où le drive se remplissait.

Tâche : J'étais au comptoir, et je devais garder des commandes exactes tout en faisant sentir aux clients qu'on s'occupait d'eux.

Action : J'ai salué chaque client pour qu'il sache qu'on l'avait vu, je me suis concentré sur une commande à la fois et j'ai prévenu mon manager quand nous avions besoin de renfort. Quand les choses se sont un peu calmées, j'ai réapprovisionné ce qui manquait.

Résultat : Nous avons passé le rush, et mon manager m'a remercié d'être resté calme. J'ai appris qu'une communication claire aide à faire baisser le stress pour tout le monde.

Comment trouver vos propres histoires

Vous avez peut-être plus d'histoires que vous ne le pensez. Repensez aux moments où vous avez :

• Aidé un client contrarié ou perdu.
• Aidé un coéquipier en difficulté.
• Repéré un problème avant qu'il ne grossisse.
• Appris quelque chose de nouveau rapidement.
• Fait une erreur et l'avez corrigée.
• Été en désaccord avec quelqu'un et trouvé une solution.
• Pris plus de responsabilités sans qu'on vous le demande.

Notez quelques idées courtes, puis entraînez-vous à les transformer en réponses STAR. Une bonne histoire peut souvent répondre à plusieurs questions.

Conseils pour une bonne réponse

• Restez bref. Visez environ une à deux minutes.
• Dites « je ». Vous pouvez parler de l'équipe, mais on veut savoir ce que vous avez fait.
• Soyez précis. « J'ai réapprovisionné les couvercles » est plus fort que « J'ai aidé ».
• Donnez un résultat. Si vous n'avez pas de chiffre, décrivez ce qui a changé.
• Dites ce que vous avez appris. C'est souvent ce qui rend une réponse mémorable.
• Protégez la vie privée. N'utilisez pas de vrais noms, et ne partagez aucune information confidentielle.
• Dites la vérité. Les recruteurs posent souvent des questions de suivi, et les histoires inventées ont tendance à s'effondrer.

Les erreurs fréquentes

• Dire « on » pour tout. La personne qui vous reçoit ne peut pas savoir ce que vous avez fait.
• Ne décrire que le problème. Elle veut voir votre réaction.
• Rejeter la faute sur les autres. Même si un collègue a fait l'erreur, concentrez-vous sur votre réaction.
• Choisir une histoire sans vraie fin. Essayez de montrer un résultat.
• Apprendre chaque mot par cœur. Vous paraîtrez raide. Retenez plutôt les points clés.

Vous pouvez aussi utiliser une structure semblable, appelée CAR (Challenge ou Contexte, Action, Résultat), si vous préférez quelque chose de plus court.

Utiliser STAR pour les rôles de leadership

Si vous postulez à un rôle comme Crew Trainer (formateur ou formatrice d'équipe) ou Guest Experience Leader (GEL, responsable de l'expérience client), vous pouvez utiliser STAR pour montrer comment vous soutenez les autres et prenez vos responsabilités. Ces guides sur les entretiens de Crew Trainer et les entretiens de Guest Experience Leader contiennent d'autres questions propres à chaque rôle.

Pour en savoir plus sur les questions concernant votre travail, lisez comment parler de McDonald's lors de votre prochain entretien.

Le mot de la fin

La méthode STAR est simple : dites ce qui s'est passé, ce que vous deviez faire, ce que vous avez fait et comment cela s'est terminé. Préparez quelques vraies histoires, entraînez-vous et laissez parler votre propre voix.

Vous n'avez pas besoin d'être parfait, ni d'avoir une histoire spectaculaire. Votre travail de tous les jours contient déjà beaucoup de bons exemples. Il suffit de les organiser.