> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://mcdonaldsjourney.com/fr/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Comment les Guest Experience Leaders travaillent avec l'équipe cuisine - URL: https://mcdonaldsjourney.com/fr/guest-experience-leader-equipe-cuisine/ - Published: 2026-11-02T16:21:13.000Z - Updated: 2026-11-05T03:25:44.000Z - Description: Un client a une réclamation sur sa commande, et vous allez en cuisine pour la signaler. L'équipe est sous pression, et votre question est mal reçue. La salle et la cuisine peuvent facilement se retrouver dans deux camps opposés. Comment un GEL peut-il créer un lien plus solide avec la cuisine ? - Author: Abdel - Tags: Management et leadership Je suis [Abdel](https://www.linkedin.com/in/abdelhadi-dellal/?ref=mcdonaldsjourney.com), membre d'équipe chez McDonald's. Les clients vivent le restaurant tout entier en même temps, et ce que j'ai appris des Guest Experience Leaders (GEL, responsables de l'expérience client) et des membres de l'équipe cuisine avec qui je travaille, c'est que chaque côté a besoin de l'autre. Le rôle de Guest Experience Leader et la façon dont il travaille avec la cuisine peuvent varier selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant. Suivez les consignes de votre restaurant. N'entrez et ne travaillez dans les zones de cuisine que dans la mesure où votre formation et vos procédures le permettent. ## Pourquoi cette relation compte ![UNE SEULE ÉQUIPE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--guest-experience-leaders-work-kitchen-team--1.webp) Un client ne pense pas à la différence entre la salle et la cuisine. Il sait seulement si son repas était correct et chaud, et s'il a été bien traité. Un GEL peut entendre parler d'un problème en premier, alors que la cuisine est peut-être la seule équipe capable de le régler. Si les deux ne travaillent pas bien ensemble, les clients le ressentent. Les tensions peuvent s'installer facilement. La cuisine peut se sentir accusée à chaque réclamation, tandis que la salle peut avoir l'impression que ses remarques sont ignorées. Une partie de votre rôle consiste à aider chacun à se rappeler que tout le monde est du même côté. ## Comprendre ce que vit la cuisine ![COMPRENDRE LEUR RÉALITÉ](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--guest-experience-leaders-work-kitchen-team--2.webp) La confiance commence par la compréhension. Si vous le pouvez, prenez le temps de découvrir la cuisine : - Demandez à votre manager si vous pouvez observer un poste en cuisine, ou apprendre comment circulent les commandes. - Découvrez ce qui se passe [pendant un rush](https://mcdonaldsjourney.com/fr/guest-experience-leader-pendant-rush/), et ce qui ralentit les choses. - Comprenez pourquoi certains produits prennent du temps, et pourquoi certaines étapes ne peuvent pas être sautées. - Apprenez quelles sont les priorités de l'équipe cuisine, y compris la sécurité alimentaire. Si vous y avez déjà travaillé, essayez de vous rappeler ce que vous ressentiez. Entendre « Dépêchez-vous » de la part de quelqu'un qui ne sait pas ce que vous vivez est frustrant. Connaître la réalité vous permettra de poser de meilleures questions. ## Communiquer au bon moment Le moment et le ton font une grande différence. Pendant un rush, restez bref et clair : | Au lieu de | Essayez | | ------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | « Pourquoi c'est si long ? » | « Tu peux me donner un temps approximatif pour la commande 214 ? Le client demande. » | | « Vous vous êtes encore trompés. » | « Celle-ci doit être refaite. C'était sans oignon. » | | « Les clients sont vraiment mécontents de la cuisine. » | « On a quelques remarques sur l'attente. Vous avez besoin de quelque chose ? » | | « Dépêchez-vous, il y a du monde. » | « Attention, un grand groupe vient d'arriver. » | Respectez aussi les circuits de votre restaurant. Dans certains restaurants, il vaut mieux passer par le Shift Manager (manager de quart) plutôt que d'interrompre directement l'équipe cuisine. Demandez à votre manager comment il préfère que vous fassiez. ## Partager tôt les informations utiles ![PRÉVENIR À L'AVANCE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--guest-experience-leaders-work-kitchen-team--3.webp) Un GEL voit des choses que la cuisine ne voit pas. Vous pouvez l'aider en signalant : - L'arrivée de grands groupes ou d'un car. - Un produit que les clients demandent souvent. - Des réclamations fréquentes qui peuvent indiquer un problème. - Les clients qui ont des demandes particulières, selon le processus de votre restaurant. - Les problèmes que vous avez remarqués depuis la salle sur un poste. N'attendez pas qu'un problème devienne grave. Les alertes précoces sont généralement bien plus utiles, et elles aident l'équipe à vous voir comme un partenaire. ## Partager aussi les bonnes nouvelles ![PARTAGER LES COMPLIMENTS](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--guest-experience-leaders-work-kitchen-team--4.webp) La cuisine a rarement des nouvelles directes des clients, et quand c'est le cas, ce sont souvent de mauvaises nouvelles. Vous pouvez changer cela : > Un client vient de me dire que c'était le meilleur burger qu'il ait mangé depuis longtemps. Je voulais que vous le sachiez. Soyez précis, et essayez de transmettre les compliments rapidement. Remerciez l'équipe d'avoir tenu pendant un rush difficile ou une grosse commande. Si vous ne venez jamais qu'avec des reproches, les gens risquent de se crisper dès qu'ils vous voient arriver. ## Gérer les réclamations sans accuser Quand un client fait une réclamation, essayez ces étapes : 1. **Écoutez le client.** Excusez-vous, et n'accusez pas la cuisine devant lui. 2. **Rassemblez les faits.** Vérifiez la commande et les détails. 3. **Prévenez la bonne personne.** Suivez le processus de votre restaurant. 4. **Concentrez-vous d'abord sur la solution.** Réglez le problème du client. 5. **Parlez des tendances plus tard.** Abordez les problèmes répétés à un moment calme. Pour les problèmes qui reviennent, essayez d'apporter des faits, pas des impressions : > On a eu trois remarques cette semaine sur des sauces manquantes dans les commandes livrées. Est-ce qu'on pourrait regarder où ça se passe ? Les problèmes graves, comme les allergènes, la sécurité alimentaire ou un corps étranger, doivent être transmis directement à un manager, selon votre processus. Ce [guide sur les réclamations](https://mcdonaldsjourney.com/fr/gerer-plaintes-clients-mcdonalds/) peut vous aider à réfléchir aux étapes. ## Respecter la sécurité alimentaire et les règles de la cuisine Faites attention à ne pas compliquer le travail de la cuisine : - Respectez toutes les règles d'hygiène quand vous entrez dans une zone de cuisine. - Ne poussez pas les gens à sauter des étapes. Ne demandez jamais à un membre de l'équipe de contourner les procédures de sécurité alimentaire ou de temps. - Ne promettez pas à un client quelque chose que la cuisine ne peut pas fournir. - Ne touchez ni aux aliments ni aux équipements si vous n'êtes pas formé et que ce n'est pas votre tâche. Votre rôle est de soutenir la qualité, pas de sacrifier la qualité à la vitesse. Les clients sont mieux servis par un repas correct et sûr, même s'il prend un peu plus de temps. ## Bâtir la confiance dans le temps ![LA CONFIANCE AU QUOTIDIEN](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--guest-experience-leaders-work-kitchen-team--5.webp) Les relations se construisent dans de petits moments : - Saluez l'équipe cuisine quand vous commencez votre service. - Demandez comment ça va, et écoutez la réponse. - Proposez d'apporter quelque chose dont ils ont besoin, si vous le pouvez. - Aidez quand c'est possible, de la façon dont vous y êtes autorisé. - Prenez leur défense si quelqu'un les accuse injustement. - Reconnaissez quand c'est la salle qui s'est trompée. Quand une erreur de commande vient de la salle, dites-le. Toutes les erreurs ne viennent pas de la cuisine. Être juste vous vaudra beaucoup de respect. ## Quand il y a un vrai conflit Si les tensions durent, essayez de parler en privé avec la personne concernée, à un moment calme. Tenez-vous-en à des situations précises, et écoutez son point de vue. Vous pourriez dire : > Je crois qu'on veut tous les deux la même chose pour nos clients, mais j'ai l'impression qu'on s'agace souvent l'un contre l'autre pendant les rushs. Comment on pourrait mieux faire ? Si cela ne marche pas, demandez de l'aide à votre manager. Essayez de ne pas en faire une histoire de « salle contre cuisine » devant l'équipe. Ces idées sur [une communication efficace](https://mcdonaldsjourney.com/fr/communication-managers-mcdonalds/) peuvent aider. Pour une vue plus large de ce rôle, lisez [ce que fait un Guest Experience Leader](https://mcdonaldsjourney.com/fr/guest-experience-leader-mcdonalds/). ## Le mot de la fin Un Guest Experience Leader ne peut pas offrir seul une excellente visite. Il faut une cuisine qui se sent respectée, informée et membre de la même équipe. Découvrez son quotidien, communiquez clairement, partagez les bonnes nouvelles, traitez les problèmes sans accuser et ne demandez jamais à personne de prendre des raccourcis. Quand la salle et la cuisine travaillent comme une seule équipe, les clients ne savent peut-être pas pourquoi leur visite s'est si bien passée. Mais ils le ressentent.