> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://mcdonaldsjourney.com/fr/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Les bonnes pratiques pour mener une enquête clients chez McDonald's - URL: https://mcdonaldsjourney.com/fr/enquete-clients-mcdonalds/ - Published: 2026-11-02T16:13:08.000Z - Updated: 2026-11-05T03:20:17.000Z - Description: Une enquête peut recueillir des centaines de réponses et pourtant vous apprendre très peu. Une enquête utile commence par une décision claire : que cherchez-vous à comprendre, et que ferez-vous différemment une fois que vous le saurez ? - Author: Abdel - Tags: Expérience client Je suis [Abdel](https://www.linkedin.com/in/abdelhadi-dellal/?ref=mcdonaldsjourney.com), membre d'équipe chez McDonald's. Un commentaire réfléchi d'un client peut révéler un détail qu'un indicateur de fonctionnement ne voit pas. L'autre moitié de la leçon est tout aussi importante : la façon de poser et d'interpréter la question compte autant que la réponse. Le travail avec les clients m'a appris tout ce qu'un seul commentaire honnête peut montrer. Les canaux d'enquête, les contreparties, les questions et les systèmes de suivi varient selon le marché, l'organisation franchisée et le restaurant participant. Utilisez toujours le programme approuvé pour votre restaurant et respectez les règles de confidentialité applicables. ## Commencer par un objectif clair ![PARTIR D'UNE DÉCISION](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--begin-with-a-clear-objective.webp) Avant de poser une question, décidez à quelle décision la réponse servira. Cherchez-vous à améliorer une transmission pendant le service, à comprendre l'accueil d'un nouveau produit ou à étudier un retard qui revient ? Une enquête qui essaie de tout mesurer donne souvent des informations superficielles. Voici des objectifs possibles : - Comprendre la satisfaction à propos d'un nouveau produit. - Identifier pourquoi des clients du drive signalent des retards. - Comparer la perception de l'exactitude des commandes selon les modes de service. - Savoir si les clients trouvent la salle accueillante. - Évaluer la notoriété d'une promotion locale approuvée. Écrivez l'objectif en une phrase. Si l'équipe ne peut pas expliquer ce qu'elle fera du résultat, l'enquête n'est peut-être pas prête. La clarté au départ évite la confusion au moment de l'analyse. ## Définir le public ![SAVOIR QUI INTERROGER](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--define-the-audience.webp) Différents groupes peuvent vivre le restaurant différemment. Les clients qui viennent prendre un café le matin, les familles au déjeuner du week-end, les clients du drive et ceux qui utilisent l'application McDonald's ne passent pas forcément par le même service. L'enquête doit indiquer de quelle expérience elle parle. Cela ne veut pas dire écarter sans raison des avis utiles. Cela veut dire éviter de généraliser à tout le monde les retours d'un seul groupe. Par exemple, les retours d'un client passé au comptoir ne doivent pas être présentés comme une preuve sur le drive, sauf si la question couvrait vraiment les deux. ## Choisir le bon canal d'enquête ![LE BON CANAL](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--choose-the-appropriate-survey-channel.webp) ### Le site d'enquête McDVoice Les restaurants participants peuvent imprimer une invitation à l'enquête sur certains tickets de caisse, qui renvoie les clients vers le site d'enquête McDVoice. La disponibilité de l'enquête sur ticket, les conditions, les questions et les offres peuvent varier. Évitez de dire que chaque ticket contient une invitation, sauf si cela a été vérifié pour le restaurant et la période concernés. ### L'application McDonald's Dans les marchés participants, l'application McDonald's peut inviter les clients à donner leur avis sur un achat ou une expérience numérique. Considérez-la comme un canal possible, pas comme une ligne directe universelle vers une réponse immédiate du restaurant. ### Les méthodes au restaurant Certains restaurants participants ou programmes d'étude approuvés peuvent utiliser des bornes, des QR codes, des entretiens ou des supports imprimés. Ces méthodes ne doivent être mises en place que selon le processus autorisé, en tenant compte de la confidentialité et de l'accessibilité. La bonne méthode dépend de l'objectif. Un retour immédiat peut saisir une expérience encore fraîche, tandis qu'une enquête plus tardive peut permettre au client de donner une réponse plus réfléchie. Ne choisissez pas un canal simplement parce qu'il existe ; choisissez-le parce qu'il touche l'expérience que vous voulez comprendre. ## Garder une enquête ciblée ![CHAQUE QUESTION COMPTE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--keep-the-survey-focused.webp) Les longues enquêtes augmentent le risque que les clients abandonnent avant la fin ou répondent sans réfléchir. Ne demandez que ce qui sert l'objectif. Une enquête utile peut combiner : - Une note de satisfaction. - Une question sur le mode de service ou le produit concerné. - Un nombre limité de questions précises sur l'expérience. - Une question ouverte facultative. Évitez de poser deux questions en une. « Votre repas était-il chaud et votre commande exacte ? » est difficile à répondre si le repas était chaud mais la commande fausse. Une question doit donner une seule réponse interprétable. ## Utiliser des échelles de réponse claires ![UNE ÉCHELLE CLAIRE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--use-clear-response-scales.webp) Les options de réponse doivent être équilibrées et nommées de façon cohérente. Si une échelle va de 1 à 5, expliquez ce que veulent dire 1 et 5\. Ne changez pas le sens de l'échelle d'une question à l'autre. Voici des exemples de questions avec une échelle claire : 1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? (1 = très insatisfait, 5 = très satisfait) 2. Votre commande était-elle exacte ? (1 = plusieurs produits étaient faux, 5 = entièrement exacte) 3. Comment évaluez-vous la rapidité du service ? (1 = très lent, 5 = très rapide) 4. Le restaurant était-il propre ? (1 = pas du tout propre, 5 = très propre) 5. L'équipe vous a-t-elle fait sentir le bienvenu ? (1 = pas du tout, 5 = tout à fait) Des questions sans échelle peuvent les accompagner, par exemple le mode de service utilisé par le client ou une question ouverte facultative comme « Y a-t-il une chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre visite ? ». La formulation doit rester neutre. Une question comme « À quel point notre service était-il excellent ? » pousse la personne vers une réponse positive. ## Bien utiliser les questions de recommandation ![CSAT N'EST PAS NPS](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--use-recommendation-questions-correctly.webp) Si une enquête approuvée demande au client s'il recommanderait la marque ou le restaurant, cette question peut servir au calcul du Net Promoter Score (NPS). Le NPS doit être calculé uniquement selon la méthode officielle. Ne mélangez pas une question de recommandation avec le score de satisfaction client (CSAT) en les présentant comme une seule mesure. Le CSAT évalue la satisfaction à propos d'une expérience ; le NPS évalue la probabilité déclarée de recommander. Pour le contexte plus large de la mesure, voyez [comment distinguer et utiliser les signaux de satisfaction client](https://mcdonaldsjourney.com/fr/satisfaction-client-mcdonalds/). ## Choisir le bon moment pour inviter ![DEMANDER AU BON MOMENT](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--time-the-invitation-appropriately.webp) Les retours sont souvent plus utiles quand l'expérience est récente, mais l'invitation ne doit pas interrompre le service ni mettre la pression sur le client. Les équipiers doivent suivre le processus approuvé pour parler d'une enquête. Ils ne doivent pas insister auprès d'un client, influencer sa réponse ou laisser entendre qu'une note positive est attendue. ## Encadrer les contreparties avec soin ![DES RÈGLES CLAIRES](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--handle-incentives-carefully.webp) Certains programmes d'enquête approuvés peuvent proposer une contrepartie ou une participation à une promotion. Les conditions peuvent varier et dépendre d'obligations légales. Décrivez la contrepartie exactement comme les supports officiels. Ne promettez pas de réduction, de produit offert ou de lot que le restaurant n'a pas autorisé. Le but est de reconnaître le temps donné par le client, pas d'acheter une réponse favorable. ## Former l'équipe ![PRÉPARER L'ÉQUIPE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--train-the-team.webp) Les équipiers peuvent avoir besoin d'expliquer où se trouve une invitation à une enquête approuvée ou d'orienter un client vers le bon service d'assistance. Ils ne doivent pas interpréter des données clients privées ni consulter les réponses aux enquêtes en dehors de leur rôle. La formation doit préciser : - Quel programme d'enquête est en cours. - Qui peut y participer. - Ce que les équipiers peuvent en dire. - Quelles questions doivent être transmises à un manager. - Comment la confidentialité et les conditions des promotions sont gérées. ## Analyser les résultats dans leur contexte ![LIRE DANS LE CONTEXTE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--analyze-results-with-context.webp) Les résultats d'enquête doivent être lus avec une période définie, un nombre de réponses, la formulation des questions et le canal. Un petit nombre de réponses peut révéler des préoccupations utiles, mais ne doit pas être présenté comme une image complète de tous les clients. Un commentaire marquant peut lancer une analyse ; il ne peut pas la conclure à lui seul. Cherchez des tendances plutôt que des commentaires isolés. Voici des questions utiles : - La même préoccupation revient-elle dans plusieurs réponses ? - Le problème est-il lié à un mode de service ou à un moment précis ? - La formulation de l'enquête a-t-elle changé ? - Les résultats sont-ils comparés sur la même échelle ? - Les informations sur le fonctionnement confirment-elles la tendance de l'enquête ? Les commentaires peuvent expliquer pourquoi un score a changé, mais ils doivent être traités avec soin et sans exposer d'informations personnelles. ## Passer à l'action ![DES RETOURS AUX ACTIONS](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--take-action.webp) Les retours n'ont de valeur que si le restaurant trouve une réponse adaptée. Une enquête peut conduire à un placement plus clair, à une formation de rappel, à une vérification de la propreté, au signalement d'un équipement ou à une meilleure communication avec les clients. Quand une réponse concerne un problème de service précis, [cette démarche de gestion des plaintes](https://mcdonaldsjourney.com/fr/gerer-plaintes-clients-mcdonalds/) peut aider l'équipe à traiter séparément le client et la cause dans le fonctionnement. L'action doit correspondre aux éléments disponibles. Une seule demande de changement de menu ne prouve pas que tous les clients le veulent. Une seule plainte doit quand même être traitée, mais les décisions plus larges demandent des éléments plus larges. Si les résultats montrent des erreurs de commande, ce guide sur [l'exactitude des commandes à l'assemblage et à la remise](https://mcdonaldsjourney.com/fr/exactitude-commandes-assemblage-remise/) peut vous aider. Si des clients disent s'être sentis ignorés en arrivant, lisez [comment accueillir les clients pour qu'ils se sentent bienvenus](https://mcdonaldsjourney.com/fr/accueillir-clients-bienvenus/). ## Boucler la boucle ![MONTRER CE QUI CHANGE](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--close-the-feedback-loop.webp) Quand le processus approuvé le permet, les restaurants peuvent faire part d'améliorations générales sans révéler d'informations privées. Un message comme « Suite à vos retours récents, nous avons revu la façon dont nous annonçons les commandes prêtes » est plus crédible que d'affirmer que chaque suggestion a entraîné un changement. Les membres de l'équipe doivent aussi recevoir les retours qui les concernent. Si les résultats montrent une confusion autour d'un mode de commande, l'équipe a besoin d'une explication claire de la nouvelle attente. ## Le mot de la fin ![BIEN DEMANDER BIEN AGIR](https://mcdonaldsjourney.com/fr/content/images/2026/11/fr--customer-surveys--final-thoughts.webp) Un bon programme d'enquête clients commence par une décision, pose des questions ciblées, protège le temps et les informations du client et mène à une réponse mesurée. Les enquêtes ne remplacent pas l'observation directe ni les conversations avec les clients. Elles ajoutent des éléments structurés. Quand ces éléments sont interprétés avec soin et reliés au fonctionnement du restaurant, ils peuvent aider l'équipe à améliorer l'expérience de façon concrète. Posez de bonnes questions, écoutez attentivement, puis montrez à l'équipe ce qui se passe ensuite.